Assistance SFR : Service dépannage et SAV SFR

Par Alexis Vitre

Manager Éditorial, spécialisé Opérateurs et sujets Telecom

En cas d'urgences, l’assistance SFR pour votre box internet est accessible par téléphone au 1023, via le chat en ligne ou directement en boutique. En cas de problème avec votre matériel, le dépannage internet et le SAV sont généralement gratuits. Les délais d’intervention peuvent varier selon la nature de la panne et le lieu d’intervention (à domicile, à distance ou en boutique). Pour toute demande liée au SAV mobile, l’assistance SFR est joignable au 0805 70 70 77.

Quel est le numéro d'assistance et de dépannage SFR ?

Comment contacter l'assistance technique SFR pour un dépannage box ?

Pour contacter l'assistance technique de SFR en cas de problème avec votre box fibre (ou ADSL), plusieurs options s'offrent à vous :

1. Par téléphone, en appelant le numéro du SAV SFR au 1023. Lors de votre appel, un conseiller technique effectuera des vérifications sur votre ligne. Éventuellement, une intervention technique pourra être planifiée.
2. Via le chat SFR disponible sur l'application SFR & Moi ou sur l'espace client en ligne. Il permet de discuter avec un assistant virtuel qui pourra vous mettre en relation avec un conseiller du service client SFR pour le dépannage de votre box.
3. En boutique SFR, il est possible d'obtenir une assistance technique SFR. L'opérateur dispose de plus de 800 boutiques disposant d'un SAV réparties sur le territoire. Ces derniers peuvent effectuer un diagnostic sur les Box SFR. Il vous est possible de porter directement le matériel en panne à un conseiller en agence.
4. Via les réseaux sociaux : Si vous utilisez le réseau X (anciennement Twitter) SFR met à votre disposition un compte dédié au SAV et au service client auquel vous pouvez soumettre toutes vos questions. Rendez-vous sur le compte @SFR_SAV. Si vous utilisez Facebook, SFR répond également sur son mur officiel. Les réponses sont assez rapides et il vous est possible de demander à être rappelé par un conseiller technique.
5. Sur les forums communautaires SFR : Il existe également plusieurs forums dédiés à SFR. Ces espaces communautaires proposent un grand nombre de sujets sur SFR et notamment un espace dédié aux questions des internautes concernant les résolutions de pannes.
6. Sur l'assistance SFR en ligne : Le site Assistance SFR vous permet de rechercher les problèmes SFR les plus fréquents, ainsi que les solutions pour les résoudre. Il vous suffit de chercher le problème rencontré dans la barre de recherche pour trouver les guides adaptés.

Quel est le prix d'un dépannage internet SFR ?

Pour éviter les frais inattendus suite à un dépannage internet à domicile, nous vous recommandons de :

• Avant toute intervention, assurez-vous de comprendre les conditions et les frais potentiels en consultant les documents contractuels ou en contactant le service client.
• Soyez présent ou représenté par une personne majeure lors du rendez-vous pour éviter des frais d'absence.
• Avant de programmer une intervention, essayez de résoudre le problème via l'assistance en ligne ou le service client au 1023.

En cas de facturation inattendue, vous pouvez déposer une réclamation via votre espace client ou contacter le service client pour obtenir des explications.

Quels sont les délais d’intervention d'un dépannage box SFR?

Si le dépannage nécessite l’intervention d’un technicien sur votre matériel, il existe trois cas de figure.

 Le dépannage de votre box SFR se fait par téléphone

Il s’agit de l’intervention la plus rapide car elle est immédiate. Le technicien vous guide dans les étapes de l’intervention et vous manipulez vous-même le matériel. Si cette méthode est gratuite elle est néanmoins très limitée car elle ne concerne que de petites interventions (redémarrage de modem, etc.). Un technicien SFR devra obligatoirement intervenir pour les problèmes plus complexes.

 Le SAV sur votre box internet SFR s'effectue en boutique

Vous portez vous-même le matériel défectueux en boutique. La durée de l’intervention du technicien sur le matériel dépendra de sa charge de travail et de la gravité du problème matériel. L’intervention dure le plus souvent moins d’une journée.

 Le dépannage de votre box SFR s'effectue à domicile

Vous ne pouvez pas vous déplacez en boutique et nécessitez l’intervention d’un technicien à votre domicile. Dans ce cas une date d’intervention vous sera proposée par SFR selon votre convenance. Ce type d’intervention est le plus long car le passage d’un technicien se compte en jours et dépend également de la disponibilité du technicien.

• un service de recherche de solutions par mots-clefs,
• le Forum SFR. La création d'un pseudo lié au compte SFR sera nécessaire

Comment se déroule le dépannage d'une box SFR ?

Avant de solliciter le SAV de SFR, il est recommandé d’effectuer un auto-diagnostic en redémarrant la box, en vérifiant les câbles et en contrôlant les voyants lumineux, qui peuvent signaler une panne. L'application SFR & Moi permet également de lancer un diagnostic en ligne.

Si le problème persiste, il faut appeler le service technique SFR au 1023. L'assistance téléphonique de SFR pourra dès lors:

• Faire des tests à distance.
• Déclencher une réinitialisation de la box à distance.
• Vérifier la ligne (ADSL, fibre, 4G box).
• Identifier une panne générale ou un problème localisé (coupure réseau, problème sur votre ligne).

Si le dysfonctionnement est clairement identifié, une résolution à distance peut être appliquée immédiatement. En cas de matériel défectueux, SFR peut vous faire parvenir gratuitement un nouvel équipement ou vous proposer un échange en boutique.

Si le problème n'est toujours pas résolu, un rendez-vous est programmé avec un technicien SFR qui se déplace généralement sous 48 à 72 heures. Lors de son intervention, il effectue une série de vérifications : test de la ligne, contrôle des équipements (box, câblage, prises fibre ou ADSL), et peut procéder au remplacement de la box si celle-ci est jugée défectueuse. 

Dans ce cas, une nouvelle box est envoyée à domicile ou en point relais, accompagnée d’un bon de retour prépayé permettant de renvoyer l’équipement défectueux sans frais.

Comment obtenir un SAV mobile SFR ?

Si votre mobile SFR est défectueux, la procédure à suivre dépend de son lieu et de sa date d’achat. Pour un achat mobile en Boutique SFR datant de moins de 15 jours, rendez-vous directement en boutique avec votre facture ou bon de livraison pour faire valoir votre garantie légale. 

Si l’achat a été effectué sur le site SFR dans le même délai, vous devez vous connecter à votre Espace Client SFR, rubrique "Urgences et Dépannage", puis sélectionner "Mon mobile est cassé ou en panne" et "Accéder à l’assistance SAV Mobile".

Une fois vos coordonnées vérifiées, vous pourrez déclarer la panne, choisir l’offre Panne à la mise en service, puis envoyer votre mobile avec les documents requis grâce au bon de transport fourni.

Pour un mobile (hors Apple de plus de 12 mois), la procédure est similaire : un diagnostic en ligne, une déclaration de panne et l’envoi en réparation. Les iPhones achetés depuis plus de 12 mois doivent également passer par l’Espace Client pour vérifier leur éligibilité au SAV. Une confirmation vous sera envoyée par e-mail avant l’envoi du téléphone.