Internet ne marche plus : que faire ?

  • Redémarrez la box (débranchée au moins 30 secondes), vérifiez les câbles et les voyants, puis testez un autre appareil, en WiFi et en câble ;
  • si aucun appareil ne passe, cherchez un incident dans l'espace assistance de votre opérateur avant d'appeler son service technique ;
  • coupure prolongée ou répétée : réclamez par écrit une indemnisation ou une réduction de facture, prévues quand l'opérateur ne tient pas ses engagements.

Sources : infos incidents nationaux d'Orange, suivi d'incident Bbox de Bouygues Telecom et service-public.fr. Consulté le 2 octobre 2026.

J'ai une coupure internet occasionnelle : que faire ?

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Une coupure internet occasionnelle est souvent due à :

  • Une coupure de courant générale.
  • Un incident sur les lignes de votre opérateur.
  • Un problème de branchement.
  • Une coupure en cas de retards de paiement.

Quelle que soit la raison, le résultat est le même : aucune page ne s'ouvre. Suivez ce diagnostic dans l'ordre, chaque étape écarte une cause.

Les 5 étapes du diagnostic d'une coupure internet :

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    Éteignez puis rallumez la box : débranchez l'alimentation, patientez au moins 30 secondes, rebranchez et attendez que les voyants se stabilisent. Vérifiez aussi que le WiFi n'a pas été coupé par le bouton de la box.

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    Contrôlez les voyants à l'aide du guide fourni avec votre box internet : un voyant internet éteint ou en erreur signale que la box n'atteint plus le réseau.

  3. 3

    Vérifiez les branchements (alimentation, fibre ou ADSL, câble Ethernet), surtout après un orage : pendant l'orage, débranchez la box, et protégez-la ensuite avec une multiprise parafoudre.

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    Testez un autre site et un autre appareil : si un seul site ne répond pas, c'est lui qui est en panne ; si un seul appareil n'a plus internet, le souci vient de cet appareil, pas de la ligne.

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    Contactez votre fournisseur d'accès à internet si rien ne passe : il vérifie s'il y a une panne générale, teste la ligne à distance et ouvre un ticket d'incident. Pensez aussi à une coupure pour retard de paiement : vérifiez votre compte client.

Pour savoir si la coupure est générale, consultez l'espace assistance ou l'application de votre opérateur : Orange y publie ses incidents nationaux et Bouygues Telecom le suivi des incidents Bbox, avec leur avancement.

Vous pouvez également nous signaler une panne de réseau fixe ou mobile à votre adresse, pour savoir si d'autres personnes ont le même souci dans votre commune :

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Je rencontre des coupures internet régulières : que dois-je faire ?

Vérifier l'état de ses équipements

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Des câbles défectueux, un appareil qui date ou qui comporte une carte réseau obsolète, nombreuses sont les raisons qui peuvent entraîner des coupures internet récurrentes.

Si vous pouvez vérifier l'état de vos câbles et de vos branchements et les changer en cas de besoin, il est plus difficile de détecter un problème lié à l'obsolescence ou un problème interne.

Pour y remédier, vous pouvez contacter un conseiller par téléphone ou en ligne qui vous guidera pas à pas. Vous pouvez également apporter votre matériel en boutique pour le faire vérifier.

Si le problème vient de votre box internet (panne du routeur, câbles de mauvaise qualité, etc.) il vous suffit d'échanger votre matériel contre une nouvelle box. Pour cela, faites une demande d'échange en ligne auprès de votre fournisseur.

Une fois votre demande acceptée, il vous suffira d'emballer vos équipements dans un carton et de déposer ce dernier en point relais ou directement dans l'une des boutiques de votre opérateur.

Tester sa couverture réseau

Des coupures internet régulières sont souvent dues à un mauvais réseau et notamment une mauvaise couverture internet.

Pour vous en assurer, vous pouvez tester votre couverture grâce à notre carte de couverture. Il vous suffit d'entrer votre adresse postale ou votre ville pour voir si celle-ci est couverte en 4G ou en 3G par un ou plusieurs fournisseurs d'accès à internet.

Vous pouvez également réaliser un test de débit internet en ligne pour mesurer la vitesse de votre connexion internet, vos débits montant et descendant réels ainsi que votre ping (le temps de réponse de votre connexion).

Il permet notamment de connaître la qualité de votre connexion internet et d'identifier les causes d'une connexion lente ou d'une coupure internet.

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Changer d'offre internet

Si vous avez des problèmes de connexion dus à votre couverture réseau de manière régulière, la solution la plus efficace est de changer d'abonnement internet.

Vous pouvez souscrire une offre internet auprès d'un opérateur dont la couverture réseau est bonne sur votre localisation.

Changer d'offre internet en raison de coupures de connexion récurrentes peut également être une bonne opportunité pour passer à la fibre optique si vous êtes encore abonné en ADSL. Aujourd'hui, la majorité des logements sont éligibles à la fibre.

Une offre fibre vous permet en effet de bénéficier de débits plus puissants et jusqu'à 100 fois supérieurs à l'ADSL.

Vous cherchez à changer de box ? Appelez gratuitement un de nos conseillers Selectra pour être guidé dans vos démarches.

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Internet lent ou Wi-Fi faible : faut-il s'inquiéter ?

Première étape : distinguer une coupure (rien ne marche) d'une lenteur (les pages chargent mais lentement) d'un Wi-Fi faible (le signal est bon près du routeur mais s'effondre plus loin). Le diagnostic et la solution diffèrent radicalement selon le cas.

Il existe un quatrième cas, souvent confondu avec les trois précédents : le Wi-Fi est connecté, le signal est excellent, et pourtant aucune page ne s'ouvre. Le symptôme est différent — ce n'est ni une coupure de la ligne ni un problème de portée — et les solutions aussi. Nous le traitons à part : Wi-Fi connecté mais pas d'accès à internet.

Test rapide : speedtest filaire vs Wi-Fi

Lancez un test de débit avec votre ordinateur branché en Ethernet directement à la box, puis le même test en Wi-Fi à 1 m de la box, puis à 5 m. Si le filaire est nettement plus rapide que le Wi-Fi, le problème vient du Wi-Fi, pas de votre opérateur.

Causes Wi-Fi spécifiques

  • Distance et obstacles : un mur porteur, une dalle en béton ou un étage affaiblissent fortement le signal ;
  • interférences : micro-ondes en marche, babyphone et box voisines encombrent la bande 2,4 GHz ;
  • routeur ancien : une box Wi-Fi 4 (n) ou Wi-Fi 5 (ac) supporte moins bien de nombreux appareils connectés en même temps que le Wi-Fi 6 ou 7 ;
  • trop d'appareils : la bande passante se partage entre tous les appareils actifs.

Quand le problème vient vraiment de l'opérateur

Si votre débit filaire reste très inférieur au débit annoncé sur plusieurs mesures à des moments différents (matin, soir, week-end), contactez le service technique avec vos captures : il ouvre un ticket d'incident, puis une intervention si nécessaire. Sur la fibre, l'Arcep conseille la même démarche : redémarrer les équipements, puis contacter le fournisseur d'accès, qui diagnostique la panne et sollicite si besoin l'opérateur ayant déployé la fibre.

Coupure réseau : quelles solutions proposées par les fournisseurs ?

En cas de panne internet, les fournisseurs proposent plusieurs solutions pour que vous ayez internet rapidement. Les solutions proposées varient selon l’opérateur, la durée de l’incident et le type d’abonnement.

La première étape consiste à vérifier si la panne est locale ou généralisée. De nombreux fournisseurs disposent de cartes de couverture et d’outils de diagnostic accessibles via leur site ou application mobile. En cas de coupure prolongée, certains opérateurs mettent à disposition des solutions temporaires pour rester connecté :

  • Prêt d'une clé 4G : certains opérateurs en prêtent une pendant la panne, comme Bouygues Telecom avec son service internet garanti ;
  • partage de connexion : certaines offres ajoutent de la data mobile en secours, à utiliser en partage de connexion le temps de la réparation ;
  • assistance à distance : diagnostic de la ligne par téléphone ou dans l'application, puis intervention d'un technicien si nécessaire ;
  • geste commercial : avoir, remboursement au prorata ou bonus de data, à demander une fois le problème résolu.

Ces services ne sont pas toujours automatiques : il est donc conseillé de contacter rapidement le service client de votre opérateur dès qu'une panne survient. Vérifiez aussi les clauses de votre contrat : elles précisent les compensations prévues en cas d'interruption du service.

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Questions fréquentes – Panne ou coupure internet

Consultez l'espace assistance ou l'application de votre opérateur : Orange y publie ses incidents nationaux et Bouygues Telecom le suivi des incidents Bbox. Si plusieurs voisins ont le même souci au même moment, la panne est probablement côté opérateur plutôt que chez vous.

Testez la prise électrique avec un autre appareil, puis un autre câble d'alimentation compatible si vous en avez un. Si la box reste éteinte, contactez l'assistance de votre opérateur : la box lui appartient, c'est donc lui qui organise son échange.

Il n'y a pas de durée type : une coupure liée à votre installation se règle souvent en redémarrant la box, un incident sur le réseau dépend des équipes de l'opérateur, et une panne de raccordement fibre demande un rendez-vous avec un technicien. L'espace assistance de votre opérateur indique l'avancement des incidents qu'il a identifiés.

Oui, si la coupure est prolongée ou répétée et que l'opérateur ne respecte pas ses engagements : vous pouvez demander une indemnisation ou une réduction de facture, voire résilier sans frais même sous engagement. Les compensations figurent dans votre contrat et ne sont pas automatiques : réclamez-les par écrit au service client.

Appelez l'assistance technique : 1064 chez Bouygues Telecom, 3244 chez Free, 3900 chez Orange et Sosh, 1023 chez SFR et RED. Notez avant l'heure du début de la panne et l'état des voyants de la box. Vous pouvez aussi signaler le dysfonctionnement sur la plateforme « J'alerte l'Arcep », qui ne remplace pas la réclamation.

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