Par Les étapes pour résilier sa box internet ou son forfait
La résiliation d'une offre box internet ou mobile est une étape obligatoire, que ce soit en raison d'un déménagement, d'un changement d'opérateur, ou simplement d'une volonté de réduire ses dépenses.
L'abonné peut entreprendre lui-même les démarches de résiliation de box / forfait mobile.
Résilier une box ou un forfait lors d'un changement d'opérateur
Si vous souhaitez changer d'offre et d'opérateur tout en conservant votre numéro de téléphone (fixe ou mobile), la procédure de résiliation est simplifiée via la portabilité du numéro.
On parle alors de résiliation automatique lors d'un changement d'opérateur : votre futur opérateur s'occupera pour vous des démarches de résiliation lorsque vous lui communiquez votre identifiant RIO, que l'on obtient en appelant le 3179.
Pour un forfait mobile
- 1 Composez le 3179 (numéro gratuit depuis votre téléphone mobile). Vous recevrez votre Relevé d’Identité Opérateur (RIO) et la date de fin d'engagement (si votre offre est avec engagement 12 ou 24 mois).
- 2 Transmettez le RIO à votre nouvel opérateur lors de la souscription d'un forfait.
- 3 Votre nouvel opérateur se charge de résilier automatiquement votre ancien contrat.
Pour une box internet
- 1 Souscrivez à une nouvelle offre internet chez un autre opérateur.
- 2 Fournissez votre numéro de ligne fixe au nouvel opérateur. Vous pouvez également transmettre le code RIO (en appelant au 3179), comme dans le cas d'une offre mobile.
- 3 Le nouvel opérateur s’occupera de la résiliation et de la portabilité.
Résilier un abonnement sans changement d'opérateur
Si vous ne migrez pas vers un autre opérateur, vous devrez résilier directement auprès de votre fournisseur actuel. Il n'y a pas de procédure automatique grâce au RIO. En général, il faut :
- 1 Consulter les conditions de résiliation dans votre contrat (période d'engagement, frais éventuels).
- 2 Contacter le service client par téléphone ou courrier pour notifier votre souhait de résilier.
- 3 Envoyer une lettre de résiliation (de préférence en recommandé avec accusé de réception) à l’adresse spécifiée dans votre contrat.
Alternativement, vous pouvez demander la résiliation de votre box ou forfait directement par téléphone ou par le biais de votre espace client en ligne. Dans tous les cas, il est crucial de respecter les délais de préavis mentionnés dans le contrat.
Frais de résiliation : que devez-vous payer ?
Le montant dépend de deux choses : votre offre est-elle engagée ou non, et s'agit-il d'une box ou d'un forfait mobile ?
- Forfait mobile sans engagement : aucun frais de rupture. Quelques opérateurs (B&You, Cdiscount Mobile, NRJ Mobile) facturent tout de même 5 € de frais fixes ;
- Box internet sans engagement : des frais de fermeture d'accès de 19 à 69 € selon l'opérateur (59 € chez SFR, par exemple) ;
- Offre engagée 12 ou 24 mois : les mensualités restantes s'ajoutent aux frais fixes, sauf motif légitime.
| Engagement | Frais en cas de résiliation anticipée |
|---|---|
| 12 mois | La totalité des mensualités restantes. |
| 24 mois |
|
Ce calcul du quart des mensualités restantes au-delà de la première année découle de la loi Chatel, dont notre guide détaille les cas d'application. Bon à savoir : SFR, Bouygues, Free et Orange remboursent jusqu'à 100 à 150 € de frais à leurs nouveaux abonnés internet. Le montant pratiqué par chaque opérateur et la marche à suivre pour se faire rembourser sont détaillés dans notre guide des frais de résiliation.
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Les motifs légitimes de résiliation sans frais
Certaines situations permettent de résilier votre abonnement internet ou mobile sans payer de frais de résiliation anticipée :
- déménagement dans une zone non couverte par l'opérateur ;
- surendettement reconnu par la commission ;
- force majeure (hospitalisation longue durée, incarcération) ;
- décès de l'abonné ;
- perte d'emploi suite à un licenciement (CDI uniquement) ;
- maladie longue durée empêchant l'utilisation du service.
Un justificatif est exigé par l'opérateur (attestation, jugement, certificat médical). La résiliation prend effet sous 10 jours.
Dans les situations temporaires (hospitalisation, séjour prolongé à l'étranger), il est souvent préférable de suspendre votre ligne plutôt que de la résilier, pour conserver votre numéro et votre abonnement.
Résilier l'abonnement d'un proche décédé
Le décès du titulaire est un motif légitime de résiliation. Aucune pénalité ni frais lié à l'engagement ne peuvent être appliqués. Les héritiers ont deux possibilités :
- Résilier le contrat en envoyant à l'opérateur une lettre recommandée accompagnée d'un acte de décès et d'un justificatif de qualité d'héritier (livret de famille, acte de notoriété, certificat d'hérédité) ;
- Reprendre le contrat à son nom en demandant un transfert d'abonnement. Cela évite une coupure du service si le logement reste occupé.
La résiliation est effective dans les 10 jours suivant la réception du dossier complet par l'opérateur. Les sommes prélevées après la date du décès doivent être remboursées par l'opérateur sur le compte de la succession.
Combien de temps après la demande la résiliation prend-elle effet ?
Le délai légal est de 10 jours maximum à compter de la réception de la demande par l'opérateur. En pratique, plusieurs cas se présentent :
- Changement d'opérateur avec portabilité : la résiliation est synchronisée avec l'activation de la nouvelle ligne, en général sous 5 à 10 jours ;
- Résiliation directe sans nouvel opérateur : 10 jours après réception de la LRAR, sauf préavis spécifique mentionné au contrat ;
- Motif légitime avec justificatif : 10 jours après transmission du justificatif accepté.
Pendant ce délai, l'abonnement reste actif et facturé au prorata. La facture de clôture intègre l'éventuel remboursement des frais et le solde des engagements restants.
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Résiliation d'abonnement et nouvelle souscription : quels documents fournir ?
Pour toute nouvelle demande d'abonnement, puisqu'il s'agit avant tout d'une démarche administrative classique, certains documents sont à fournir à votre nouvel opérateur :
- Photocopie de sa pièce d'identité (Attention, cependant, certains opérateurs refusent les photocopies et préfèrent avoir l'original, notamment en boutique).
- RIB (Relevé d'Identité Bancaire).
- Un justificatif de domicile récent (moins de 3 mois)
Si, en revanche, vous résiliez votre box mais vous ne souscrivez pas de nouvel abonnement, certains documents supplémentaires peuvent vous être demandés par votre opérateur actuel :
- Déménagement dans une zone non couverte : une attestation de déménagement (par exemple, un justificatif de nouvelle adresse).
- Licenciement ou perte d’emploi : une attestation de chômage délivrée par Pôle Emploi ou une lettre de licenciement.
- Surendettement : une copie de la décision de la commission de surendettement.
- Hospitalisation longue durée ou incapacité : un certificat médical ou une attestation d’hospitalisation précisant la durée.
- Décès du titulaire : un acte de décès.
Résilier mon abonnement chez un opérateur
Guides détaillés pas-à-pas selon votre opérateur actuel : démarches, formulaires, contacts service client, et frais à prévoir.
Résiliation : les questions fréquentes
En règle générale, il y a un délai d'une dizaine de jours entre votre demande et la résiliation définitive de votre abonnement. C'est le temps que la résiliation soit prise en compte et rendue effective par votre ancien opérateur.
Pour une offre internet ou mobile souscrite hors boutique ou à distance, vous disposez de 14 jours comme délai pour vous rétracter, que ce soit chez SFR, Orange, Free, Bouygues ou les petits opérateurs. Ce délai vous permet de revenir sur votre décision sans justification, d'annuler le contrat et de demander le remboursement des éventuels frais déjà engagés.
Pour un engagement 12 mois, l'opérateur facture la totalité des mensualités restantes jusqu'à la fin de la période. Pour un engagement 24 mois, vous payez :
- les mensualités restantes jusqu'au 12e mois si la résiliation intervient avant ;
- puis le quart des mensualités restantes sur les 12 derniers mois.
Un motif légitime permet de résilier sans frais avant la fin de l'engagement : déménagement en zone non couverte, surendettement reconnu, force majeure (hospitalisation longue durée, incarcération), décès de l'abonné, licenciement d'un CDI ou maladie longue durée. Un justificatif (attestation, jugement, certificat médical) est exigé par l'opérateur.
Oui. La plupart des grands opérateurs (SFR, Bouygues, Free, Orange) remboursent de 100 à 100 € de frais de résiliation à leurs nouveaux abonnés internet. La procédure est détaillée dans le contrat ou la brochure tarifaire du nouvel opérateur.