Intervention technicien Orange : tarifs, déroulement, annulation

Manager Éditorial, spécialisé Opérateurs et sujets Telecom

Mis à jour le 18/04/2024

min de lecture

Vous êtes client Orange et vous vous posez des questions sur l'intervention à domicile des techniciens ? Ces questions concernent le coût, la préparation et le déroulement de votre rendez-vous, ou les moyens possibles de reporter ou d’annuler un RDV ? Vous trouverez dans cet article les réponses susceptibles de vous aider à y voir plus clair sur les interventions des techniciens Orange.

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L’essentiel:
Les interventions de techniciens à domicile ont lieu pour l’installation de la fibre optique Orange et potentiellement pour des dépannages.
Pour le raccordement de la fibre, le rendez-vous technicien est pris automatiquement lors de votre souscription.
Les techniciens se déplacent gratuitement pour le raccordement de la fibre.
En cas de dépannage, l’intervention à domicile d’un technicien n’a lieu qu’en dernier recours.
Cette intervention peut vous être facturée 69€ si le problème est à l’intérieur de votre domicile, ou s’il est de votre responsabilité.

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Que faut-il préparer avant un rendez-vous technicien Orange ?

Avant votre rendez-vous avec un technicien Orange pour l’installation de la fibre, il est nécessaire de faire quelques préparatifs.

Si vous habitez un immeuble

Dans un premier temps, si vous vivez dans un immeuble dans lequel il y a un local technique, procurez-vous en la clef auprès de votre gardien afin d'y avoir accès le jour de l'intervention. Ce local est généralement situé dans les caves ou parkings souterrains. Si le gardien ne souhaite pas vous donner la clef, arrangez-vous pour que ce dernier soit présent au moment du rendez-vous, afin qu’il puisse donner l’accès lui-même au technicien.

Avant l'arrivée du technicien, 4 actions importantes sont également à mener à l'intérieur de votre logement :

Assurez-vous qu'une personne majeure soit bien présente tout au long de l'intervention du technicien.
Choisissez le positionnement de votre Livebox pour le communiquer au technicien. La prise terminale optique est installée au plus près de celle-ci. Pour une bonne diffusion de votre connexion internet dans toutes les pièces, il est recommandé de l'installer au centre du foyer. Le site Internet d’Orange vous permet de vous renseigner, si vous le souhaitez, sur les manières d'améliorer la connexion à la maison.
Prévoyez des emplacements pour le branchement électrique de tous vos équipements (Boîtier fibre, Décodeur TV, téléphones, Répéteur wifi, lecteur DVD). Il est recommandé de brancher votre Livebox et votre décodeur sur deux prises distinctes. Si la configuration de votre installation ne le permet pas, branchez la Livebox sur une prise murale la plus proche et le reste de vos équipements sur la multiprise en bon état et conforme aux normes de sécurités.
Veillez à ce que le trajet des câbles jusqu'à la Livebox se fasse sans encombre (déplacez les meubles si besoin).

Remarque : pour acheminer la fibre jusqu'à la prise terminale optique, le technicien emprunte, dans la mesure du possible, le parcours des gaines techniques existantes dans votre logement. Dans le cas contraire, il vous propose une solution alternative pouvant l'amener à faire passer le câble de manière apparente ou en perçant un mur.

Si vous habitez en maison individuelle

Si vous habitez en maison individuelle, le plus important est de bien libérer l'accès aux gaines techniques, qui sont généralement situées dans le garage.

Voici la liste des actions à mener avant la venue du technicien :

Identifiez et dégagez le regard (plaque métallique ou béton rectangulaire) installé en limite de votre terrain.
Libérez l'accès aux fourreaux télécom (situés souvent dans le garage).
Le technicien doit accéder au regard situé sur votre propriété. Le regard peut se trouver sous la végétation ou être enterré.

Attention Le tracé du câble optique suit généralement celui de l’ancienne ligne téléphonique. Il traverse les gaines techniques existantes qui aboutissent à un endroit situé à l’intérieur de votre foyer (en général à côté du tableau électrique et/ou dans le garage, dans un placard, non loin du compteur électrique...). Il est donc primordial de s'assurer qu'aucun meuble ne gêne le passage.

Installer la fibre : des travaux potentiels à réaliser en amont

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Des travaux peuvent être nécessaires sur votre terrain jusqu’à la prise terminale optique. En effet, la fibre entre sur votre terrain via un regard (une plaque au sol), installé en bordure de celui-ci. Une canalisation part de ce regard vers votre maison. La Prise Terminale Optique de votre maison ne peut être installée tant que certains travaux ne sont pas réalisés à l’intérieur comme à l’extérieur de votre maison (exemple : évacuer de la terre ou des gravats pour dégager un regard, déterminer la zone de blocage, élaguer, poser des goulottes…).

Dans ce cas, le technicien vous en informera le jour du rendez-vous. Ces travaux sont à votre charge et il vous appartient de les exécuter avant de poursuivre le raccordement avec Orange.

Voici une petite liste des travaux les plus courants :

Type de travaux	Professionnel à contacter
Dégager un regard	Paysagiste, entreprise de Voirie et Réseaux Divers
Rechercher et repérer un regard intermédiaire en propriété privée	Paysagiste, entreprise de Voirie et Réseaux Divers
Elaguer en propriété privée	Paysagiste, élagueur
Poser une canalisation sur plusieurs mètres en propriété privée	Paysagiste, maçon, entreprise de Voirie et Réseau Divers
Nettoyer/curer une canalisation en propriété privée (avec pose de filin de tirage)	Société de curage de canalisation
Réparer une canalisation en propriété privée	Entreprise de Voirie et Réseaux Divers
Déplacer du mobilier pour dégager l’accès et permettre le tirage de la fibre	Déménageur, entreprise multi-services travaux.
Déplacer l’arrivée intérieure (derrière placo, sous dalle, arrivée mal positionnée)	Plaquiste, maçon, électricien, câbleur, entreprise multi-services travaux
Percer un mur	Plaquiste, électricien, menuisier, entreprise multi-services travaux
Poser des goulottes dans le domicile	Électricien, entreprise multi-services travaux
Poser une gaine entre l’arrivée intérieure (pavillon) et l’emplacement souhaité de la Prise Terminale Optique	Électricien, entreprise multi-services travaux
Poser une gaine entre les parties communes (immeubles) et l’emplacement souhaité de la Prise Terminale Optique	Électricien, entreprise multi-services travaux
Eliminer l'amiante présente	Entreprise de désamiantage

Une fois ces travaux réalisés, vous devrez contacter le service client Orange pour souscrire à nouveau l'offre fibre adaptée à vos besoins. Vous pourrez ensuite convenir d’un nouveau rendez-vous de raccordement.

Remarque Votre commande est conservée durant 30 jours pour vous permettre de réaliser vos travaux. Dans le cas où ils excèderaient ce délai, contactez Orange afin que votre commande soit maintenue plus longtemps. Dans l'attente des travaux, et dans l'hypothèse où vous n'auriez pas de solution d'attente pour accéder à internet, vous pouvez là encore contacter Orange qui peut vous proposer une solution de secours en attendant.

Intervention technicien Orange ouverture de ligne : comment ça se passe ?

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Si la ligne téléphonique de votre logement est inactive, il est essentiel d’installer une ligne téléphonique. Un technicien Orange procédera alors à cette installation.

Pour demander l’intervention d’un technicien Orange, il faut que vous preniez rendez-vous en contactant le service client d’Orange soit par téléphone, soit via votre application mobile ou votre Espace Client. Après avoir fixé la date d’intervention, vous recevez un SMS de confirmation qui contiendra la date de l'heure de l'intervention. L’intervention à domicile est nécessaire si elle ne peut pas s’effectuer par téléphone ou en boutique Orange. Dans ces deux cas, seule l’intervention sur le matériel Orange est possible.

Lors d’une création de ligne, étant donné que l’intervention d’un technicien Orange est indispensable, vous serez dans l’obligation de régler la somme de 69€ pour le déplacement du technicien. Par contre, dans le cas où vous avez juste à ouvrir votre ligne téléphonique et non à la créer, l’intervention du technicien n’est pas nécessaire.

A savoir Si après l'installation vous constatez une panne ou un problème réseau lié à votre ligne elle-même, les frais de déplacement ne vous seront pas facturés par Orange. En effet, dans ce cas, l’abonné n’est pas responsable du dysfonctionnement. En revanche si le problème nécessite une intervention d’un technicien d’Orange au domicile de l’abonné, les frais de déplacement seront facturés (voir plus bas).

Intervention technicien orange pour dysfonctionnement : ce qu’il faut savoir

Il faut comprendre que l’intervention d’un technicien Orange à votre domicile n’est pas systématique. En effet, la plupart des problèmes relatifs à votre matériel Orange peuvent être résolus à distance, ou par vous-mêmes en étant guidés. Par exemple, une réinitialisation de la Livebox peut parfois résoudre bien des problèmes. Le déplacement d’un technicien est utilisé en dernier recours.

Comment prendre un rendez-vous technicien Orange pour un dépannage fibre ?

Si vous constatez un dysfonctionnement sur votre ligne Orange, provenant de votre Livebox, décodeur ou ligne fixe, la première chose à faire est de contacter le service client Orange ou le service d’assistance. Pour ce faire, il vous suffit :

D’appeler le 3900 et de parler avec un conseiller
De vous rendre sur le site Internet de l’assistance Orange et de scroller jusqu’au carré «Urgences et Dépannage» au milieu de la page. Sur le carré blanc «Dépannage», vous pouvez cliquer sur «Dépanner vos services Internet, TV, fixe».
D’utiliser le service dépannage «Tester et dépanner vos services» depuis le site Internet orange.fr, ou depuis les applications Orange et moi et Ma Livebox.

Que vous procédiez par téléphone ou de cette manière, un diagnostic à distance sera lancé sur votre équipement, avec différents tests. Vous serez mis en relation avec un conseiller par tchat lorsque les tests seront effectués via les outils d’auto-dépannage.

A l’issue des tests, plusieurs cas peuvent se présenter :

Le problème est résolu à distance avec le conseiller et dans ce cas-là, l’intervention à votre domicile ne sera pas nécessaire.
Le conseiller ou le service automatisé vous annonce qu’il est nécessaire de procéder au changement de votre équipement Livebox et vous indique la marche à suivre pour procéder à un échange en boutique Orange ou en point relais. Ici encore, l’intervention à votre domicile d’un technicien Orange ne sera pas nécessaire.
Un problème est détecté sur le réseau : à ce moment-là, le conseiller ou le service automatisé déclenche une intervention gratuite dans le but de résoudre votre panne dans les meilleurs délais.
Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut : vous convenez alors d’un rendez-vous avec ce dernier pour qu’un technicien se déplace à votre domicile. Il vous sera alors indiqué par Orange que des frais de déplacement de 69€ vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.

A savoir : Si vous ne pouvez pas honorer le rendez-vous prévu, ou que votre service est rétabli, celui-ci peut être reporté ou annulé jusqu’à la veille de la date initialement prévue avant 16h. Pour modifier ou annuler votre rendez-vous, vous pouvez soit utiliser le lien contenu dans le SMS Orange SAV qui vous a été envoyé, soit contacter le service client.

Vous recevrez dans tous les cas un SMS confirmant l’annulation ou le report du rendez-vous.

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Orange ne propose l'accès par courrier qu'au Service Client Internet et au Service National Consommateur. Lors des contacts par ce biais, il est recommandé d'utiliser une Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR) auprès de La Poste.

Combien coûte une intervention technicien orange pour dysfonctionnement ?

La facturation d’une intervention d’un technicien Orange à votre domicile dépend de l’origine du problème détecté. Si le technicien se déplace à l’intérieur votre domicile pour un dysfonctionnement de votre équipement, ce déplacement est facturé 69€. Si le problème est situé à l’extérieur et concerne par exemple le nœud de raccordement, vous ne serez pas facturé. Dans tous les cas, vous faites l’avance de cette somme, qui vous sera prélevée sur votre prochaine facture. De cette manière, Orange s’assure que vous serez présent le jour de l’intervention et que le technicien ne se déplacera pas pour rien. Ces frais ne vous seront pas imputés si le technicien détecte que le problème se situe à l’extérieur de votre domicile ou propriété et/ou provient d’Orange.

Pour bien comprendre les choses, lors de son intervention, le technicien identifie l’origine exacte du défaut. S’il est confirmé que ce dernier est situé à l’intérieur de votre propriété ou domicile et/ou relève de votre responsabilité, à ce moment-là vous serez facturé des frais de déplacement qui vous ont été annoncés par SMS. Sinon, l’intervention sera gratuite. Si vous n’êtes pas facturé, vous en êtes informé par SMS.

Voici quelques exemple de cas fréquents de facturation suite au déplacement d'un technicien :

Le problème vient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises, câbles, …).
Le problème vient de votre ordinateur.
Vous avez fait ravaler votre façade ou n’avez pas élagué vos arbres, qui ont abimé un câble.
Le rendez-vous n’a pas été modifié ou annulé et vous n’êtes pas présent(e) à votre domicile lors de la venue du technicien.

A savoirUne intervention SAV facturée est garantie 1 mois. Si dans ce délai, un nouveau déplacement de technicien s’avère nécessaire pour la même panne, il ne vous sera pas facturé.

Remboursement intervention technicien : comment faire ?

Si vous avez été facturé alors que le technicien n’est pas intervenu dans votre domicile ou que le problème n’est pas de votre fait, et que vous avez constaté que la somme de 69€ vous a tout de même été prélevée sur votre facture Orange, il vous est possible de demander un remboursement de ces frais. Vous pouvez dans ce cas-là :

Contacter Orange via le site Internet de l’assistance Orange.
Déposer une réclamation en ligne sur votre Espace Client.
Appeler le service client au 3900.
Utiliser le forum de la communauté Orange, sur lequel des conseillers peuvent vous répondre et accéder à votre dossier.

Pensez à bien conserver le compte-rendu de dépannage qui vous est remis par le technicien une fois l’intervention terminée. Ce document peut servir de preuve et vous aider à soutenir votre demande de remboursement. Pensez également à conserver toute trace écrite de vos échanges avec Orange si la cause de votre problème a été mentionné . Les demandes de remboursement sont généralement réglées sous deux semaines.

Attention : Il faut savoir que si le remboursement vous est accordé par Orange, vous ne récupèrerez pas la somme telle quelle, mais vous bénéficierez d’un crédit de 69€ sur vos prochaines factures Orange, qui peut s’étaler sur quelques mois en fonction de ce que vous payez par mois.