Par Délai de retour
30 jours
à compter de la réception du bon de transport Orange
Points relais
5
relais Pickup proposés sur le bon, modifiables librement
Pénalités
300 € max
par équipement non restitué, selon la date du contrat
Dépôt de garantie
10 j
ouvrés pour le remboursement après réception du colis
📦 Comment restituer son matériel Orange, étape par étape ?
Pour restituer votre box Orange, attendez le bon de transport envoyé par Orange après votre demande, emballez vos équipements avec leurs accessoires dans n'importe quel carton, collez le bon dessus, puis déposez le colis dans un point relais Pickup. L'opération est gratuite et vous disposez de 30 jours après réception du bon.
La restitution n'est jamais spontanée : elle est toujours déclenchée par une démarche préalable auprès d'Orange (résiliation de l'abonnement, déménagement, changement d'offre ou échange de matériel). Le bon de transport, qui fait office d'étiquette de retour prépayée, n'est généré qu'ensuite.
La procédure complète, du dépôt de la demande à la confirmation de restitution :
-
1
Effectuez votre demande de résiliation, de déménagement ou de changement d'offre auprès d'Orange.
-
2
Attendez la réception du bon de transport par e-mail ou par courrier postal.
-
3
Débranchez vos équipements et rassemblez leurs accessoires : bloc d'alimentation, câbles, télécommande et batterie le cas échéant.
-
4
Emballez le tout dans un carton : l'emballage d'origine, un carton fourni par La Poste ou tout autre carton de taille adaptée.
-
5
Imprimez et découpez le bon de transport, puis collez-le bien à plat sur le colis, sans ruban adhésif sur les codes-barres.
-
6
Déposez le colis dans le point relais Pickup de votre choix et conservez la preuve de dépôt.
-
7
Suivez l'acheminement 24 h après le dépôt, grâce au numéro de colis commençant par XZ figurant sur la partie à conserver du bon.
Vous n'avez pas de carton d'origine ?
Ce n'est pas un obstacle : Orange accepte tout type de carton dès lors qu'il est adapté à la taille des équipements. Il n'est donc pas nécessaire d'avoir conservé la boîte d'origine de la Livebox pour rendre votre matériel.
🔌 Quel matériel et quels câbles rendre à Orange ?
Vous devez rendre chaque équipement mis à disposition par Orange accompagné de ses accessoires. L'annexe à la fiche tarifaire des offres Livebox précise, équipement par équipement, la liste exacte des accessoires attendus : alimentation et câblage dans tous les cas, télécommande pour les décodeurs, câble USB pour l'Airbox.
Un accessoire manquant peut suffire à considérer la restitution comme incomplète et à déclencher la pénalité correspondante. Ce tableau reprend le référentiel contractuel d'Orange.
| Équipement à restituer | Accessoires à joindre |
|---|---|
| Livebox 2, 4, 5 et Play | Alimentation et câblage. |
| Livebox 6 et Livebox 7 | Alimentation et câblage. |
| Décodeur TV (UHD, TV 4, Livebox Play, Samsung, Sagem) | Télécommande, alimentation et câblage. |
| Clé TV | Télécommande, alimentation et câblage. |
| Boîtier adaptateur fibre | Alimentation et câblage. |
| Répéteur Wifi | Alimentation et câblage. |
| Airbox | Alimentation, câblage, câble USB et batterie. |
| Flybox 4G+ | Alimentation et câblage. |
| Femtocell (offre mobile) | Alimentation et câblage. |
Ce que vous n'avez pas à renvoyer
- Un équipement que vous avez acheté : il vous appartient et ne fait pas partie du matériel mis à disposition par Orange ;
- les équipements que vous continuez d'utiliser si votre abonnement se poursuit sans changement de Livebox.
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🏷️ Où trouver le bon de retour Orange ?
Orange envoie le bon de transport par e-mail ou par courrier postal après l'enregistrement de votre demande. Si vous ne le retrouvez plus, il reste téléchargeable à tout moment depuis votre espace client, rubrique Contrats puis Vos documents. C'est ce document qui rend le renvoi gratuit.
- 1 Connectez-vous à votre espace client Orange avec vos identifiants.
- 2 Ouvrez la rubrique Contrats.
- 3 Sélectionnez Vos documents, puis téléchargez et imprimez votre bon de transport.
N'engagez jamais la restitution avant d'avoir reçu ce bon : sans lui, le colis n'est ni prépayé ni rattaché à votre dossier client. Le délai de réception dépend du motif de votre demande.
| Motif de la restitution | Réception par e-mail | Réception par courrier |
|---|---|---|
| Déménagement | Délai de traitement du déménagement + 2 jours | Délai de traitement du déménagement + 7 jours |
| Résiliation de l'offre | Délai de traitement de la résiliation + 2 jours | Délai de traitement de la résiliation + 7 jours |
| Résiliation d'une option | 2 jours | 7 jours |
| Échange de matériel | Le jour même ou le lendemain | 7 jours |
Pas de bon de transport en Outre-mer
Les clients d'une offre Orange des départements d'Outre-mer n'ont pas besoin de bon de transport. Leur restitution s'effectue directement en boutique Orange, sans envoi de colis.
🏪 Où déposer sa box Orange : point relais ou boutique ?
En métropole, la restitution après résiliation, déménagement ou changement d'offre se fait exclusivement en point relais Pickup : la boutique Orange n'est pas une option. Deux exceptions seulement autorisent le dépôt en boutique Orange : l'échange SAV d'un matériel défectueux, et les départements d'Outre-mer.
C'est la principale source de confusion sur cette démarche. Indiquez votre code postal et le motif de votre retour pour savoir lequel des deux modes s'applique à vous.
Quel mode de retour s'applique à vous ?
Saisissez vos 5 chiffres pour afficher la réponse.
Point relais Pickup uniquement
Vous êtes en métropole : attendez votre bon de transport, puis déposez le colis dans le point relais Pickup de votre choix. La boutique Orange n'accepte pas ce retour, sauf échange SAV.
Point relais Pickup ou boutique Orange, au choix
L'échange SAV est le seul cas qui ouvre la boutique en métropole. Sur place, présentez une pièce d'identité et l'ancien équipement complet ; en point relais, le matériel de remplacement arrive sous 48 h ouvrées.
Boutique Orange uniquement
Vous êtes dans un département d'Outre-mer : aucun bon de transport ne vous est envoyé et la restitution se fait directement en boutique Orange, quel que soit le motif. Les boutiques de votre territoire figurent dans le tableau ci-dessous.
À confirmer auprès du service client
Votre code postal ne relève ni de la métropole ni des départements d'Outre-mer. Les modalités de restitution y diffèrent : faites-les confirmer par Orange avant d'expédier votre matériel.
Le tableau ci-dessous récapitule les trois cas de figure.
| Votre situation | Point relais Pickup | Boutique Orange |
|---|---|---|
| Métropole — résiliation, déménagement, changement d'offre | Oui | Non |
| Métropole — échange SAV d'un matériel en panne | Oui | Oui |
| Outre-mer — tous motifs | Non | Oui |
Trouver un point relais Pickup pour son retour
Votre bon de transport mentionne cinq relais Pickup proches de votre domicile. Vous n'êtes pas tenu d'en choisir un : le colis peut être déposé dans n'importe quel relais du réseau, ce qui est utile si vous restituez le matériel depuis un autre département.
Aucune adresse postale n'est à écrire sur le colis. Le bon de transport porte déjà l'adresse de retour et le numéro de suivi : il suffit de le coller bien à plat, sans le placer sur un angle du carton et sans recouvrir les codes-barres de ruban adhésif.
Rendre son matériel en boutique Orange
Lors d'un échange SAV en métropole, vous pouvez vous présenter dans la boutique Orange de votre choix, sous réserve de stock. Munissez-vous d'une pièce d'identité et de l'ancien équipement complet avec ses accessoires : le nouveau matériel vous est remis sur place en échange.
La boutique délivre une attestation de dépôt dès la remise des équipements. Si votre adresse e-mail est renseignée dans votre espace client, cette attestation vous est également envoyée par e-mail le lendemain. Conservez-la : c'est votre preuve en cas de facturation de pénalités. En point relais, le matériel de remplacement est expédié sous 48 h ouvrées.
Cliquez sur un repère pour afficher le nom et l'adresse de la boutique. Zoomez avec les boutons de la carte. Sélection de 280 boutiques géolocalisées, 12 à 37 par région de métropole et 5 en Corse, issues de notre annuaire des boutiques Orange. Orange annonce plus de 500 boutiques en métropole : cette carte est un extrait, pas un inventaire. Les boutiques d'Outre-mer ne sont pas géolocalisées dans notre base : elles figurent dans le tableau ci-dessous.
Dans les départements d'Outre-mer, la boutique Orange est le seul mode de restitution, quel que soit le motif. Voici les boutiques recensées territoire par territoire.
| Territoire | Boutiques Orange |
|---|---|
| Guadeloupe |
|
| Martinique |
|
| La Réunion |
|
| Guyane |
|
| Mayotte |
|
Vérifiez les horaires avant de vous déplacer
Les adresses et les horaires des boutiques évoluent. Avant tout déplacement, confirmez l'ouverture du point de vente via le localisateur de boutiques du site d'Orange ou en appelant le service client.
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👩💻 Dans quels cas faut-il rendre sa box Orange ?
Quatre situations déclenchent une restitution de matériel Orange : la résiliation, le déménagement avec changement de technologie, le changement d'offre ou d'équipement, et la panne donnant lieu à un échange. En dehors de ces cas, vous conservez vos équipements.
- Résiliation de l'abonnement — c'est le cas le plus courant. Elle entraîne la restitution de la Livebox et de tous les équipements fournis à la souscription, y compris ceux ajoutés en cours de contrat.
- Déménagement — la restitution n'est requise que si votre matériel n'est plus compatible avec votre nouveau logement, typiquement lors d'un passage de l'ADSL à la fibre. Si vous conservez la même offre et la même technologie, vous gardez vos équipements.
- Changement d'offre ou d'équipement — en montant vers une offre internet plus récente, vous recevez une nouvelle Livebox et devez renvoyer l'ancienne. Il en va de même pour la résiliation d'une option TV Orange, qui impose de rendre le décodeur.
- Panne d'un équipement — l'échange SAV s'accompagne du retour du matériel défectueux, en point relais ou en boutique, dans les deux cas avec le numéro d'échange communiqué par Orange.
Des questions sur la restitution de votre matériel Orange ?
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💸 Frais de non-restitution Orange : le barème officiel
Les pénalités de non-restitution vont de 49 € à 300 € par équipement. Elles dépendent de deux facteurs : la nature du matériel et la date de souscription de votre contrat, le 19 mai 2016 servant de pivot. Une Livebox 7 non rendue est facturée 200 €, contre 100 € pour une Livebox plus ancienne.
Le barème des pénalités, équipement par équipement
Ce barème est celui de l'annexe à la fiche tarifaire des offres Livebox d'Orange. La mention « non applicable » signale un équipement qui n'était pas commercialisé avant la date pivot.
| Équipement non restitué | Contrat souscrit avant le 19/05/2016 | Contrat souscrit après le 19/05/2016 |
|---|---|---|
| Livebox 2, 4, 5 et Play | 100 € | 100 € |
| Livebox 6 et Livebox 7 | Non applicable | 200 € |
| Décodeur TV | 49 € | 200 € |
| Clé TV | Non applicable | 49 € |
| Boîtier adaptateur fibre | 300 € | 100 € |
| Répéteur Wifi | Non applicable | 100 € |
| Airbox | Non applicable | 49 € |
| Flybox 4G+ | Non applicable | 100 € |
| Femtocell (offre mobile) | 100 € | 100 € |
Relance puis mise en demeure : le calendrier d'Orange
Le dépassement du délai de 30 jours ne déclenche pas une facturation immédiate. Orange applique une procédure graduée qui vous laisse le temps de régulariser : une relance intervient 15 jours après le premier courrier, puis une mise en demeure 30 jours après ce même courrier.
- 1 Dépassement du délai de 30 jours suivant la réception du bon de transport.
- 2 Relance d'Orange, 15 jours après le premier courrier.
- 3 Mise en demeure de restituer le matériel, 30 jours après le premier courrier.
- 4 Facturation des pénalités et/ou conservation du dépôt de garantie.
Si vous recevez une mise en demeure alors que le colis est déjà parti, la preuve de dépôt du point relais et le numéro de suivi commençant par XZ permettent de faire annuler la facturation auprès du service client Orange. Ces pénalités sont distinctes des frais de résiliation Orange, qui s'appliquent, eux, dans tous les cas.
Dépôt de garantie : remboursement sous 10 jours ouvrés
Les offres souscrites avant le 19 mai 2016 comportaient un dépôt de garantie, qui n'existe plus sur les offres actuelles. Si votre contrat en comprend un, Orange le rembourse par virement bancaire ou par chèque dans les 10 jours ouvrés suivant la réception de vos équipements.
❓ Restitution du matériel Orange : les questions fréquentes
Oui. Orange accepte tout type de carton adapté à la taille des équipements : l'emballage d'origine, un carton fourni par La Poste ou n'importe quel autre. Seule contrainte : le bon de transport doit être collé bien à plat, sans chevaucher un angle du colis ni recouvrir les codes-barres de ruban adhésif.
Le bon de transport reste disponible dans votre espace client Orange, rubrique Contrats puis Vos documents. Vous pouvez l'y télécharger et l'imprimer autant de fois que nécessaire, sans repasser par le service client, tant que votre dossier de restitution est ouvert.
Votre bon de transport comporte un numéro de colis commençant par XZ, sur la partie à conserver après le dépôt. Le suivi devient consultable 24 h après la remise du colis au point relais. Orange vous adresse par ailleurs une confirmation de restitution une fois le matériel réceptionné.
Deux cas. Si le matériel n'est pas encore parti, déposez-le sans attendre : la régularisation avant facturation reste possible. S'il a déjà été renvoyé, contestez auprès du service client en fournissant la preuve de dépôt du point relais et le numéro de suivi : ce sont les seules pièces qui font foi pour obtenir l'annulation des pénalités.
Uniquement si Orange vous fournit un nouvel équipement, lors d'un changement d'offre ou d'un échange SAV. Dans ce cas, l'ancienne Livebox doit être renvoyée dans les 30 jours, sous peine de pénalité. Si vous conservez votre offre et votre matériel, aucune restitution n'est attendue.
Non. Le renvoi est gratuit grâce au bon de transport prépayé fourni par Orange, aussi bien en point relais qu'en boutique. Vous n'avez ni frais d'affranchissement à avancer, ni adresse postale à renseigner sur le colis.