Réclamation RED SFR : litige ou contentieux, quelles solutions ?

By Floriane Wittner

Chargée des actualités Telecom

Votre dernière facture télécom présente un montant anormalement élevé ? Vous avez remarqué une augmentation de votre abonnement et souhaitez la contester ? Il est possible de déposer une réclamation RED SFR pour obtenir réparation. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment joindre le service réclamation SFR RED et vous faire entendre.

• L’Essentiel
• Le service réclamation de RED ne devrait être contacté qu’après avoir parlé au service client de l’opérateur.
• Ensuite, vous pouvez déclarer un litige RED SFR par courrier au service consommateur.
• Il n’existe pas de formulaire de réclamation RED SFR, vous pouvez joindre l’opérateur en ligne.
• La médiation éléctronique est la dernière étape de votre démarche en cas de réponses antérieures insatisfaisantes.

Comment faire une réclamation RED SFR ?

Vous souhaitez faire une réclamation RED by SFR, mais ne savez pas trop comment vous y prendre ? La première étape en cas de contentieux consiste toujours à prendre contact avec le service client RED.

Joindre le service réclamation dès le départ ne servirait effectivement à rien. Mieux vaut s’entretenir d’abord avec un conseiller afin d’obtenir une première réponse par rapport au problème rencontré.

Pour ce faire, gardez simplement à l’esprit qu’en tant qu’opérateur low cost, RED by SFR est exclusivement présent sur Internet : si vous êtes client depuis plus de deux mois, il ne sera pas possible de contacter RED par téléphone au 08 09 40 02 43. Ce numéro est effectivement réservé aux nouveaux abonnés.

Il n’existe pas non plus de formulaire de réclamation RED SFR à proprement parler, mais rassurez-vous, de nombreux autres moyens sont à votre disposition pour signaler un litige, quel qu’il soit.

Signaler un litige RED SFR en ligne

Pour faire part à un conseiller RED de votre mécontentement ou d’un problème technique rencontré dans le cadre de votre abonnement RED box ou mobile, le plus efficace est de vous connecter à votre Espace Client RED by SFR.

Vous pouvez, pour cela, vous rendre d’abord sur le site officiel de l’opérateur et vous identifier, ou passer par l’application mobile RED & Moi.

En plus de permettre le suivi de votre consommation, la souscription d'options mobile ou la réalisation d'un diagnostic Internet, elle comporte une rubrique « Assistance » via laquelle vous pourrez vous entretenir avec un conseiller grâce au chat en ligne.

L’opérateur à bas prix dispose également de comptes officiels sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Vous pouvez éventuellement laisser un message privé à @REDbySFR pour qu’un modérateur vous contacte un peu plus tard.

Enfin, vous pouvez utiliser le forum d’entraide communautaire de l’opérateur pour y laisser un message. De nombreux conseillers modèrent en effet les posts qui y sont publiés et peuvent vous venir en aide.

Contacter le service client SFR En tant qu’abonné RED by SFR, vous pourriez être tenté de composer le 1023, numéro du service client SFR. Ces deux marques sont bien distinctes l’une de l’autre, même si elles appartiennent au même groupe. Les conseillers SFR ne seront donc pas en mesure de vous aider à résoudre un litige RED SFR.

Quand contacter le service client RED by SFR ?

Vous êtes client depuis moins de deux mois et voulez effectuer une réclamation RED SFR ? Dans ce cas, vous pouvez composer le 08 09 40 02 43 depuis une ligne mobile ou le 08 01 82 00 36 depuis une ligne fixe aux horaires suivants :

• Du lundi au vendredi de 8h à 21h
• Le samedi de 9h30 à 18h30
• Le dimanche de 9h à 17

Si vous choisissez plutôt de contacter RED by SFR sur le Web, vous ne serez pas limité par des horaires d’ouverture quelconque. Simplement, si vous postez votre message un jour de week-end, préparez-vous à devoir patienter plus longtemps qu’en semaine.

Le chat RED by SFR permet d’obtenir des réponses quasi instantanées, tandis que les réseaux et le forum nécessiteront quelques heures de délai.

Le 963 est aussi un numéro de service client RED et SFR, mais il correspond au serveur vocal des opérateurs. Les services disponibles sont donc automatisés et ne vous permettront pas de signaler un contentieux à un conseiller.

Quand vais-je obtenir une réponse ? En règle générale, le SAV RED dispose d’un délai légal d’un mois pour vous fournir une réponse. Au-delà, vous êtes en droit d’adresser une lettre au service consommateurs. Si, au bout de deux mois, le service client n’est toujours pas revenu vers vous, il est possible de sauter la deuxième étape pour placer directement le dossier entre les mains d’un médiateur.

Réclamation SFR RED non satisfaisante, que faire ?

Malheureusement, contacter le service client RED by SFR ne suffit pas toujours à résoudre le problème. Si vous faites face à ce genre de scénario, la deuxième étape pour déposer une réclamation RED SFR consiste à joindre le service consommateur.

C’est effectivement le second interlocuteur à même de vous assister lorsque votre réclamation RED by SFR n’a pas abouti auprès du service client. Le service consommateur de RED peut, lui, être contacté uniquement par courrier.

SAV et service consommateur : quelles différences ?

Il est important de connaître la différence entre ces deux départements. Leurs rôles diffèrent et cela peut vous faire gagner un temps précieux de le savoir, afin de vous adresser au bon service le jour où vous rencontrez un souci.

La responsabilité des équipes du service client RED by SFR est de traiter les appels et messages des abonnés de l’opérateur qui cherchent à gérer leur offre box ou mobile, font face à un dysfonctionnement technique ou souhaitent résilier leur contrat RED.

De son côté, le service consommateur est chargé de traiter les requêtes qui lui sont soumises lorsqu’une réclamation RED by SFR survient, afin de pouvoir étudier les réponses et recours que le service client vous aura présentés au préalable.

C’est la raison principale pour laquelle il n’est pas utile de passer d’abord par le service consommateur RED si vous n’avez pas encore joint le SAV pour faire le point sur votre situation.

Adresse RED by SFR réclamation : les coordonnées du service consommateur

À la suite d’une réponse insuffisante du service client RED, vous pouvez passer à un autre interlocuteur. En temps normal, le délai de réponse à votre requête est de 30 jours.

Mais pour garantir un meilleur traitement de la requête, veillez à joindre les éléments suivants à votre demande :

• Votre numéro de contrat RED
• Le numéro de la ligne concernée
• Vos coordonnées (noms, prénoms et adresse de résidence)
• L’objet de la réclamation
• Toute autre pièce justificative qui vous semblerait pertinente

Pour envoyer un courrier postal au service consommateur de la marque low cost, indiquez cette adresse sur l’enveloppe :

Dans la mesure du possible, envoyez toujours vos courriers en recommandé avec accusé de réception afin d’avoir une trace de votre démarche pour le suivi de votre dossier.

Le médiateur télécom pour résoudre un litige RED SFR

Malgré toutes vos tentatives, il peut arriver que le service réclamation RED by SFR ne donne pas suite à votre requête. C’est là que le médiateur télécom peut faire son entrée en scène, puisqu’il s’agit de votre dernier recours pour obtenir gain de cause.

La fonction du médiateur des communications électroniques

Le médiateur télécom fait office d’intermédiaire entre le client et l’opérateur. Il s’agit d’un acteur indépendant, sans parti pris, d’où son intervention en cas de désaccord. Par exemple, il n’existe pas de médiateur assigné à un fournisseur en particulier.

Recourir à la médiation possède deux atouts majeurs pour vous, abonné : d’une part, le traitement d’un dossier est bien plus rapide qu’avec une action judiciaire et d’autre part, cette démarche est entièrement gratuite.

En outre, grâce au conciliateur, vous avez la garantie d’une intervention fiable, équitable et normalement, efficace. D'ailleurs, le site mediation-telecom.org réalise fréquemment des enquêtes de satisfaction.

En 2020, ce sont 97% des consommateurs qui se rangeaient à l'avis rendu par le médiateur après qu'ils l'aient saisi, et 96% des professionnels (opérateurs, fournisseurs, etc.). Au total, ce ne sont que 144 avis qui ont été rejetés. Il y a donc de fortes chances pour que, si vous en arrivez là, la médiation des communications électroniques intervienne en votre faveur.

Dès que les deux partis acceptent le résultat, le dossier est automatiquement clôturé. À l'inverse, vous disposerez à nouveau d'un délai d'un mois pour avertir le médiateur de votre intention de contester sa proposition.

Quand puis-je entrer en contact avec le médiateur ?

Mais attention, saisir le médiateur des communications électroniques ne peut se faire qu’à certaines conditions. Assurez-vous de toutes bien les respecter pour avoir une chance de voir aboutir votre demande :

• Votre première réclamation RED SFR écrite date d’il y a moins d’un an.
• En tant qu’abonné RED, vous avez d’abord tenté de joindre le service client.
• Après une réponse insatisfaisante, vous avez contacté le service consommateurs.

C’est aussi pour cela qu’il est indispensable de conserver une trace de toutes vos communications avec les services RED by SFR, afin d’être en mesure de prouver vos tentatives passées d’obtenir une réponse acceptable à votre demande.

Lorsque toutes ces conditions sont réunies, vous êtes en droit de créer un dossier de réclamation. Sachez qu’un litige RED SFR porté à l’attention du médiateur télécom se fait strictement en ligne, à l’adresse www.mediation-telecom.org .

Déposer un dossier de réclamation SFR RED

La création d’un dossier de réclamation RED ne prend que quelques minutes et peut se faire depuis chez vous, sur ordinateur, tablette ou smartphone. Suivez les étapes ci-dessous pour y parvenir facilement :

1. Dans votre navigateur, tapez l’adresse du site des médiations électroniques.
2. Cliquez alors, en haut à droite de l’écran, sur le bouton « Saisir le médiateur ».
3. Une liste de critères apparaît, lisez-la puis cliquez sur « Découvrir si le médiateur peut instruire mon dossier ».
4. Choisissez l’opérateur concerné dans le menu déroulant.
5. Répondez aux questions affichées à l’écran puis créez un compte personnel.

Des identifiants vous sont alors envoyés par e-mail afin que vous puissiez vous connecter et démarrer la saisie du litige qui vous oppose à RED SFR.

Là encore, de multiples informations doivent obligatoirement figurer dans votre dossier pour être sûr que celui-ci soit bien pris en compte :

• Les coordonnées de votre opérateur.
• Le type de contrat (box ou mobile) ainsi que la ligne concernée.
• Vos coordonnées complètes.
• Un résumé exhaustif de votre différend avec l’opérateur en question.
• Toute pièce justificative attestant de vos tentatives passées pour résoudre le problème.

Pour ce dernier point, les documents joints peuvent être d’anciennes factures télécoms, les courriers envoyés aux différents services, une copie de votre contrat d’abonnement…

À compter de la date de transmission de votre dossier aux médiations électroniques, armez-vous de patience. Le délai maximum est de trois mois et il faut compter 60 jours en moyenne pour avoir un retour du conciliateur.

RED by SFR réclamation : que faire sans solution à l’amiable ?

Vous avez signalé un désaccord au service client RED by SFR, puis êtes passé par le service consommateurs dans l’espoir d’être entendu, avant de saisir le médiateur télécom, mais rien à faire, vous n’êtes toujours pas satisfait.

Évidemment, à partir de là, deux scénarios sont à envisager : soit vous vous faites une raison et acceptez le résultat, soit la solution présentée par le médiateur ne vous convient décidément pas.

Dans ce cas, la seule option restante est de saisir la justice et le tribunal le plus proche de votre lieu de résidence. Notez d’ailleurs que l’opérateur possède les mêmes droits que vous et est en mesure de réfuter la réponse apportée par la médiation.

Soyez toutefois vigilant, car engager des procédures judiciaires à l’encontre d’un organisme n’est pas sans conséquence. Cela demande beaucoup de temps et d’énergie, tandis que les coûts liés à une telle démarche peuvent augmenter rapidement.

Quoi qu’il en soit, si vous savez d’emblée que votre désaccord constitue un cas pénal, mieux vaut directement vous tourner vers la justice, puisque cela dépasse le champ d’action du médiateur télécom, qui se limite au droit commercial et de consommation.

Les différents types de réclamation RED SFR

Pour les abonnés Internet ou mobile, il existe parfois de nombreuses raisons de vouloir présenter une réclamation à son opérateur. Entre autres, vous êtes en droit de saisit un litige auprès de RED by SFR si :

• Vous avez constaté un montant erroné sur votre dernière facture télécom.
• Vous souhaitez négocier le tarif de votre offre et voir votre fidélité récompensée.
• Vous voulez contester une augmentation de prix sur votre abonnement box ou mobile.
• Vos services ont été suspendus pendant un certain temps et vous cherchez à être dédommagé.

Lorsque des pannes sont fréquemment constatées sur votre ligne ou réseau RED SFR ou que vos services sont interrompus de manière intempestive, RED by SFR possède également des obligations envers vous, d’après l’article 1147 du Code Civil. Il est donc possible que vous vous voyiez verser des dommages et intérêts, factures de la période impactée à l'appui.