Non restitution ou box endommagée : combien ça va vous coûter ?
Selon le fournisseur d’accès à Internet, les démarches de restitution de la box Internet sont différentes. Tout comme les frais de résiliation et les frais de non-restitution du matériel.
Résiliation de forfait ou panne de l'équipement ?Contactez un conseiller qui pourra vous accompagner dans vos démarches et vous permettre de souscrire en quelques minutes un nouvel abonnement. Pour cela, appelez le 09 75 18 80 51.
Restitution de box : dans quels cas et où la renvoyer ?
Vous souhaitez résilier votre abonnement Internet pour changer d’opérateur ou vous souhaitez échanger de box après avoir détecté une panne ? Chez tous les opérateurs, ces deux cas nécessitent une restitution du matériel.
L’échange d’une box, suite à une panne, est gratuit. Cependant, des frais peuvent être facturés, si une mauvaise utilisation de la part de l’abonné est détectée par l’opérateur.
La restitution de la Livebox
Après avoir émis votre souhait de résilier votre abonnement Internet via l’espace abonné, vous recevrez par voie postale un bordereau, sous une semaine. Vous disposez ensuite d’un mois pour retourner le matériel sans frais, grâce au bordereau.
La restitution peut s’effectuer en boutique Orange ou les envoyer par Chronopost à l’adresse suivante :
KUEHNE-NAGEL « Restitution HDDM »
Distripôle Zone d’activité Paris Sud
Secteur 3 Bât Z
77127 LIEUSAINT
En boutique comme par Chronopost, le bordereau doit accompagner le matériel.
Le dépôt de garantie vous est remboursé dans les 15 jours, directement par virement dans le cas des prélèvements automatiques ou par courrier pour les paiements par TIP et chèques.
La restitution de la Box de SFR
Les abonnés de SFR doivent informer leur opérateur de leur volonté de résilier le contrat Internet en contactant le service client au 1023. Le titulaire doit être présent pour la résiliation. Un courrier de fermeture de service est envoyé, avec un bon de retour, précisant la procédure à suivre pour la restitution du matériel. Sous un délai de 20 jours, tout le matériel doit être retourné.
Voici les étapes pour renvoyer votre équipement :
- L’ensemble des équipements doit être placé dans un seul carton.
- L’étiquette de retour reçue par courrier doit être collée sur ce carton.
- Le colis doit être déposé dans un bureau de poste ou un point relais du réseau Pickup selon le mode de retour choisi.
- N’oubliez pas de conserver précieusement le justificatif !
Sur le bon de retour est indiquée l’adresse à laquelle retourner le matériel. Si vous n’avez pas reçu ce bon de retour, vous pouvez envoyer le matériel en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :
SFR – Résiliation
94049 CRETEIL Cedex
Quels sont les modes de retour possibles ?
Chronopost : vous remettez votre ancien équipement et récupérez le nouveau directement dans un point relais Pickup à proximité de votre domicile.
Colissimo : vous recevez votre nouvel équipement à votre domicile. Vous devez ensuite déposer l’ancien dans un bureau de poste.
La restitution de la Bbox
La résiliation d’un abonnement Internet chez Bouygues Telecom se fait en contactant le service client ou par voie postale en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :
Bouygues Telecom
Service clients
60436 NOAILLES Cedex
A la réception d’un mail de confirmation, vous recevrez un bordereau de restitution. Vous disposez ainsi d’un délai d’un mois pour restituer le matériel. Le matériel est à déposer dans votre point Relais. Un justificatif de dépôt sera donné, il faudra alors le conserver précieusement.
Le renvoi des équipements Bbox s’effectue en 4 étapes :
- Le bordereau de restitution reçu dans le courrier ou le mail de confirmation est à récupérer.
- Les équipements doivent être réunis dans un seul colis.
- Le bordereau de restitution doit être collé sur le colis.
- Le colis est à déposer dans le point relais cité dans le courrier ou le mail de confirmation et le justificatif de dépôt est à conserver.
Si vous restituez vos équipements sous 30 jours, Bouygues Telecom vous offre une prime de 59€ (pour une offre souscrite après le 23/03/2015).
La restitution de la Freebox
La restitution de la Freebox chez Free se fait en ligne par un formulaire à remplir. Pour cela, il faut se connecter à son Espace Abonné. Dans la rubrique Mon abonnement, le lien Résilier mon abonnement permettra d’imprimer le formulaire de résiliation. Après le remplissage du formulaire, il est conseillé de l’envoyer en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :
PUBLIDISPATCH
FREE Résiliation
BP 40090
91003 EVRY CEDEX
Vous disposez ensuite de 15 jours pour restituer le matériel. Il est possible d’envoyer le matériel en même temps que le formulaire de résiliation.
Les délais de restitution
Les délais de restitution sont différents selon les opérateurs. Ils varient de 15 jours à 1 mois.
| Opérateurs | Délais |
|---|---|
| Free | 15 jours |
| SFR | 20 jours |
| Orange | 30 jours |
| Bouygues Telecom | 45 jours |
Les frais de non-restitution des opérateurs
Lors d’une résiliation, plusieurs frais s’ajoutent : les frais de résiliation, les frais d’engagement pour les abonnements avec engagement (variables selon la durée) et les frais de non-restitution/endommagement de la box.
Ces frais varient selon l’opérateur et le matériel mis à disposition lors de l’abonnement.
Les frais de résiliation et non-restitution chez Orange
En cas de résiliation de votre abonnement Internet, Orange vous facture cette résiliation à 50€.
Lors de la souscription d’un abonnement Internet, Orange demande un dépôt de garantie pour certains abonnements. Celui-ci peut être facturé, en plus des frais de non-restitution. Ils correspondent à :
- Décodeur TV 49€ (ou conservation par Orange du dépôt de garantie selon votre contrat)
- Enregistreur 60€
- Livebox 100€
- Boitier fibre optique 300€
Les frais de résiliation et non-restitution chez SFR
Les frais de résiliation chez SFR sont de 49€. En cas de non-restitution ou d’endommagement, vous risquez de payer un certain prix :
| Client Box de SFR | Client Box Fibre de SFR | Client Box 4K de SFR | Client Home de SFR |
|---|---|---|---|
| Box Internet 60€ | Box Internet 299€ | Box Internet 299€ | Centrale Home by SFR 60€ |
| Décodeur TV 150€ | Décodeur TV 150€ | Décodeur TV 150€ | Caméra Home by SFR 199€ |
| Alimentation CPL 50€ | Alimentation CPL 50€ | Alimentation CPL 50€ | |
| Disque dur mini (pour la Box Starter) 49€ | Disque dur mini (pour la Fibre Starter Mini) 49€ | Disque dur 4K 69€ | |
| Modem très haut débit 99€ | Carte |
Pour tout autre disque dur manquant ou endommagé, il faut payer 50€ et 21€ pour tout autre accessoire.
Les frais de résiliation et non-restitution chez Bouygues Telecom
Bouygues Telecom facture les frais de résiliation à 49€ pour les abonnements souscrits avant le 23/03/2015 et à 59€ après cette date. Ce sont les frais de résiliation les plus élevés.
En cas de non-restitution ou d’endommagement, Bouygues Telecom facture le matériel à des prix différents :
- Bbox ADSL ou Miami : 70€
- Décodeur Bbox TV : 180€
- Boîtier de terminaison optique 40€
- Décodeur Bbox TV avec modem intégré (mis à disposition avec la Bbox Sensation) 320€
- Autre accessoire 20€
Les frais de résiliation et non restitution chez Free
Les frais de résiliation d’un abonnement Internet sont de 49€ chez Free. Le matériel endommagé ou non restitué est également facturé. Ces frais sont différents selon le modèle de Freebox.
| Modèles Freebox | Matériels | Prix facturés |
|---|---|---|
| Freebox Révolution | Manette de jeux | 10€ |
| Défaut d'aspect | 20€ | |
| Télécommande | 20€ | |
| Kit fibre (jarretière et SFP) | 30€ | |
| Freeplug | 40€ l'unité | |
| Lecteur CD/DVD/BR défectueux | 50€ | |
| Boitier fibre | 90€ | |
| Boitier Femto | 100€ | |
| Player | 250€ | |
| Server | 250€ | |
| Freebox Mini 4K | Télécommande | 20€ |
| Kit fibre (jarretière et SFP | 30€ | |
| Boitier fibre | 90€ | |
| Player mini 4K | 200€ | |
| Server mini 4K | 200€ | |
| Freebox Crystal (zone dégroupée) | Télécommande | 10€ |
| Freeplug | 40€ l'unité | |
| Boitier ADSL | 150€ | |
| Boitier TV HD Light | 150€ | |
| Boitier TV HD | 200€ | |
| Freebox Crystal (zone non dégroupée) | Boitier ADSL | 150€ |
Des frais de non-restitution prélevés injustement ?
Certains fournisseurs d’accès à Internet prélèvent parfois injustement leurs abonnés qui souhaitent résilier leur contrat. Afin d’éviter cet abus, le sénateur Robert Navarro a déposé une proposition de loi au Sénat en février 2016. Elle porte sur le durcissement de la législation dans le sens des consommateurs.
Ce dépôt de loi fait suite aux plaintes de nombreux consommateurs envers SFR-Numericable. L’opérateur retournait les colis au motif « d’un poids conséquent ».
Cette loi viendrait compléter le Code de la consommation avec les mesures suivantes :
- Le délai de restitution du matériel serait de 3 mois. Cette mesure viserait à supprimer les facturations de box Internet non restitués datant de plusieurs mois, sans manifestation antérieure de la part de l’opérateur.
- Pour qu’il y ait prélèvement de frais de non-restitution, un médiateur des télécoms devra être saisi.
- L’ancien abonné pourra s’opposer à toute facturation de non-restitution par simple présentation de l’accusé de réception d’envoi du matériel ou du récépissé reçu lors de la remise du matériel en boutique.
- Les opérateurs devront informer de manière explicite, lisible et compréhensible leurs abonnés des démarches et du délai de restitution du matériel.
- Le service réclamations devra être accessible par un numéro unique non surtaxé.
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