Non restitution ou box endommagée : combien ça va vous coûter ?

Par Jean Mouchet

Manager Éditorial, spécialisé Comparatifs et Démarches Telecom

Selon le fournisseur d’accès à Internet, les démarches de restitution de la box Internet sont légèrement différentes. Tout comme les frais de résiliation et les frais de non-restitution du matériel. Notre article fait le point pour vous.

Restitution de box : dans quels cas et où la renvoyer ?

Vous souhaitez résilier votre abonnement Internet pour changer d’opérateur ou vous souhaitez changer de box après avoir détecté une panne ? Chez tous les opérateurs, ces deux cas nécessitent une restitution du matériel.

L’échange d’une box, suite à une panne, est gratuit. Cependant, des frais peuvent être facturés, si une mauvaise utilisation de la part de l’abonné est détectée par l’opérateur.

La restitution d'une box Orange

Après avoir émis votre souhait de résilier votre abonnement Internet via l’espace abonné, vous recevrez par voie postale un bordereau, sous une semaine. Vous disposez ensuite d’un mois pour retourner le matériel sans frais, grâce au bordereau.

La restitution peut s’effectuer en boutique Orange, en Point Relais ou par envoie Chronopost à l’adresse suivante :

KUEHNE-NAGEL « Restitution HDDM »
Distripôle Zone d’activité Paris Sud
Secteur 3 Bât Z
77127 LIEUSAINT

En boutique comme en Point Relais, le bordereau doit accompagner le matériel. Une confirmation de restitution box Orange est envoyée par email le jour suivant le depôt pour ceux qui ont renseigné leur adresse email dans l'espace client (ou sinon par courrier dans un délai de 7 jours ouvrés).

La restitution d'une box SFR

Les abonnés de SFR doivent informer leur opérateur de leur volonté de résilier le contrat Internet en contactant le service client au 1023. Le titulaire doit être présent pour la résiliation. Un courrier de fermeture de service est envoyé, avec un bon de retour, précisant la procédure à suivre pour la restitution du matériel. Sous un délai de 20 jours, tout le matériel doit être retourné.

Voici les étapes pour renvoyer votre équipement :

1. L’ensemble des équipements doit être placé dans un seul carton.
2. L’étiquette de retour reçue par courrier doit être collée sur ce carton.
3. Le colis doit être déposé dans un bureau de poste ou un point relais du réseau Pickup selon le mode de retour choisi.
4. N’oubliez pas de conserver précieusement le justificatif !

Sur le bon de retour est indiquée l’adresse à laquelle retourner le matériel. Si vous n’avez pas reçu ce bon de retour, vous pouvez envoyer le matériel en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

CORDON CR HUB SFR QUAI 2 BAT L8
11 rue du Nouette ZI de Quevert
22998 Dinan

Quels sont les modes de retour possibles ?
Chronopost : vous remettez votre ancien équipement et récupérez le nouveau directement dans un point relais Pickup à proximité de votre domicile.
Colissimo : vous recevez votre nouvel équipement à votre domicile. Vous devez ensuite déposer l’ancien dans un bureau de poste.

La restitution d'une box Bouygues

La résiliation d’un abonnement Internet chez Bouygues Telecom se fait en contactant le service client ou par voie postale en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Bouygues Telecom
Service clients
60436 NOAILLES Cedex

A la réception d’un mail de confirmation, vous recevrez un bordereau de restitution et un code QR. Vous disposez ainsi d’un délai d’un mois pour restituer le matériel. Le matériel est à déposer dans un point Relais ou en boutique Bouygues en boutique des frais de 10€ sont prélevés). Un justificatif de dépôt sera donné, il faudra alors le conserver précieusement.

Le renvoi des équipements Bbox s’effectue en 4 étapes :

1. Le bordereau de restitution reçu dans le courrier ou le code QR indiqué dans le mail de résiliation est à récupérer.
2. Les équipements doivent être réunis dans un seul colis.
3. Le bordereau de restitution doit être collé sur le colis.
4. Le colis est à déposer dans le point relais cité dans le courrier ou le mail de confirmation. Le justificatif de dépôt est à conserver.

À noter qu'il est aussi possible de renvoyer les équipements Bbox par La Poste à vos frais. L'adresse de renvoi des équipements Bouygues est la suivante : Cordon Electronics, Bâtiment A6 est, activité Hub BYT, 11 rue du Nouette ZI de Quévert, 22103 Dinan.

La restitution d'une Freebox

La restitution de la Freebox chez Free se fait en ligne par un formulaire à remplir. Pour cela, il faut se connecter à son Espace Abonné ou appeler le 3244. Dans la rubrique Mon abonnement, le lien Résilier mon abonnement permettra d’imprimer le formulaire de résiliation.

Après le remplissage du formulaire, il est conseillé de l’envoyer en recommandé avec accusé de réception à l’adresse communiquée par Free.

Vous disposez ensuite de 15 jours pour restituer le matériel. Il est possible d’envoyer le matériel en même temps que le formulaire de résiliation.

Les délais de restitution par opérateur

Les délais de restitution sont différents selon les opérateurs. Ils varient de 15 jours à 1 mois.

Les frais de non-restitution des opérateurs

Lors d’une résiliation, plusieurs frais s’ajoutent : les frais de résiliation, les frais d’engagement pour les abonnements avec engagement (variables selon la durée) et les frais de non-restitution/endommagement de la box.

Ces frais varient selon l’opérateur et le matériel mis à disposition lors de l’abonnement.

Les frais de résiliation et non-restitution chez Orange

En cas de résiliation de votre abonnement Internet, Orange vous facture cette résiliation à 50€.

Lors de la souscription d’un abonnement Internet, Orange demande un dépôt de garantie pour certains abonnements. Celui-ci peut être facturé, en plus des frais de non-restitution. Ils correspondent à :

• Décodeur TV 49€ (ou conservation par Orange du dépôt de garantie selon votre contrat)
• Airbox 49€
• Enregistreur 60€
• Livebox 100€
• Boitier fibre optique 100€
• Flybox 4G Plus 100€
• Clé TV 49€
• Répéteur Wi-Fi 100€
• Femtocell 100€

Les frais de résiliation et non-restitution chez SFR

Les frais de résiliation chez SFR sont de 49€. En cas de non-restitution ou d’endommagement, vous risquez de payer un certain prix :

Pour tout autre disque dur manquant ou endommagé, il faut payer 50€. Les frais de non restitution SFR sont de 21€ pour tout autre accessoire.

Si vous êtes client RED by SFR, des frais peuvent également être demandés en cas de non restitution de vos équipements. Si vous rencontrez un désaccord avec les services de l'opérateur concernant un produit défectueux ou manquant, vous pouvez toujours faire une réclamation RED pour trouver une solution.

Les frais de résiliation et non-restitution chez Bouygues Telecom

Bouygues Telecom facture les frais de résiliation à 49€ pour les abonnements souscrits avant le 23/03/2015 et à 59€ après cette date. Ce sont les frais de résiliation les plus élevés.

En cas de non-restitution ou d’endommagement, Bouygues Telecom facture le matériel à des prix différents :

• Bbox ADSL ou Miami : 70€
• 4G Box : 150€
• Clé 4G : 59,90€
• Répéteur Wi-Fi 5 ou 6 : 80€
• Décodeur Bbox TV : 180€
• Support d'enregistrement (carte SD ou support USB 128 Go) : 60€
• Boîtier de terminaison optique 40€
• Prise CPL (option Multi-TV) : 100€
• Carte Micro SD (Bbox 4k) : 30€
• Autre accessoire 20€

Les frais de résiliation et non restitution chez Free

Les frais de résiliation d’un abonnement Internet sont de 49€ chez Free. Le matériel endommagé ou non restitué est également facturé. Ces frais sont différents selon le modèle de Freebox.

Des frais de non-restitution prélevés injustement ?

Certains fournisseurs d’accès à Internet prélèvent parfois injustement leurs abonnés qui souhaitent résilier leur contrat. Afin d’éviter cet abus, le sénateur Robert Navarro a déposé une proposition de loi au Sénat en février 2016. Elle porte sur le durcissement de la législation dans le sens des consommateurs.

Ce dépôt de loi fait suite aux plaintes de nombreux consommateurs envers SFR-Numericable. L’opérateur retournait les colis au motif « d’un poids conséquent ».

Cette loi viendrait compléter le Code de la consommation avec les mesures suivantes :

• Le délai de restitution du matériel serait de 3 mois. Cette mesure viserait à supprimer les facturations de box Internet non restituées datant de plusieurs mois, sans manifestation antérieure de la part de l’opérateur.
• Pour qu’il y ait prélèvement de frais de non-restitution, un médiateur des télécoms devra être saisi.
• L’ancien abonné pourra s’opposer à toute facturation de non-restitution par simple présentation de l’accusé de réception d’envoi du matériel ou du récépissé reçu lors de la remise du matériel en boutique.
• Les opérateurs devront informer de manière explicite, lisible et compréhensible leurs abonnés des démarches et du délai de restitution du matériel.
• Le service réclamations devra être accessible par un numéro unique non surtaxé.