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Comment évolue la qualité des services fixes des opérateurs internet ?

De temps en temps, l'ARCEP publie son observatoire de la qualité des services fixes des opérateurs internet. Les principaux opérateurs se distinguent ainsi par leurs délais de raccordement, leurs taux de pannes ou leurs services clients. Mais comment évoluent ces indicateurs dans le temps ? Regardons en détail les chiffres du dernier observatoire publié par l'ARCEP.


  • L'essentiel
  • L'ARCEP publie parfois des analyses de qualité des services des opérateurs fixes.
  • Raccordement le plus rapide : la palme revient à Orange et SFR.
  • Le moins de pannes : il s'agit de la Box de SFR DSL et de certaines Freebox.
  • Le service client le plus facile à joindre se trouve chez SFR.

Depuis 2010, l'ARCEP publie un observatoire de la qualité des services internet pour chaque trimestre. L'autorité regarde les 3 configurations de connexion Internet fixe : ligne xDSL, ligne câble FTTLA et ligne FTTH. L'ARCEP présente les indicateurs des opérateurs dépassant les 100 000 abonnés sur chaque type de ligne.

Résultats de l'observatoire d'avril 2018 de l'ARCEP

Publié le 12 avril 2018 par l'ARCEP, le dernier observatoire de la qualité des services fixes dévoile les indicateurs des principaux opérateurs internet pour le 2ème semestre 2017. Dans l'ensemble, les indicateurs se sont améliorés par rapport au premier trimestre 2017.

Orange présente les délais de raccordement les plus courts, quelque soient les lignes : création de ligne DSL, ligne DSL existante, ligne Très Haut Débit (THD). 50% des demandes de raccordement sont ainsi satisfaites en moyenne en 4 jours pour les lignes DSL existantes, en 8 jours pour la création de ligne DSL, et en 11 jours pour le THD. Néanmoins, les délais de raccordement pour le THD sont plus courts chez SFR, avec 50% des logements raccordés en 7 jours.

En élargissant les indicateurs de raccordement à 95% des demandes, SFR reste en tête (26 jours THD), suivi par Bouygues Telecom pour le THD (31 jours). Pour les lignes DSL existantes, il faut moins de 11 jours à Orange, et moins de de 28 jours à SFR pour les créations de lignes DSL.

Au-delà du premier mois de la ligne, les taux de pannes ne dépassent pas 2,5%. La Box de SFR présente le taux de panne le plus faible (0,62%) pour le DSL, et la Freebox le plus faible (0,29%) pour le THD. La résolution de panne est effectuée en moins de 25 jours. Orange est le plus rapide, avec une résolution en moins de 7 jours.

Pour atteindre le service client, le décroché est quasi-instantané chez SFR (36 secondes). Le taux de résolution des problèmes par le service client varie entre 86% (SFR) et 94% (Bouygues, Orange) selon l'opérateur.

Technologies Très Haut Débit (THD) : Les technologies THD étudiées par l'ARCEP regroupent la fibre optique avec terminaison en câble coaxial (FTTLA) et la fibre optique jusqu'à l'abonné (FTTH). Pour Bouygues Telecom et SFR, les résultats concernent une configuration FTTLA. Pour Orange, SFR et Free, il s'agit de FTTH. En 2021, seul SFR continue d'employer le câble FTTLA. Plus d'informations sur les technologies fibre optique.

Evolution de la qualité des services fixes

L'évolution des indicateurs des opérateurs permet d'identifier leurs points forts et leurs progrès dans le temps. Les graphiques ci-dessous comparent ainsi la qualité des services fixes des 4 grands opérateurs (Orange, Bouygues Telecom, SFR, Free) depuis le premier trimestre 2017.

Les tendances mises en évidence peuvent jouer un rôle important dans le choix d'un abonnement internet : délais de raccordement, risque de panne, efficacité du service client et bien d'autres.

Les délais de raccordement

Depuis le premier trimestre (T1) 2017, 50% des lignes DSL sont raccordées en moins de 10 jours, quelque soit le fournisseur. Cependant, l'opérateur historique se distingue par sa rapidité : entre 4 et 6 jours selon les trimestres. Bouygues Telecom demande davantage de patience, même si les délais raccourcissent progressivement.

La création d'une ligne DSL demande naturellement plus de temps que le raccordement d'une ligne existante. Pour 50% des lignes, cela prend moins de 18 jours. Un délai qui diminue lentement. Orange et SFR sont les plus rapides sur l'ensemble de la période (moins de 12 jours).

Pour les lignes THD, les délais de raccordement varient de plus en plus d'un opérateur à l'autre. Comme pour les autres types de connexion, la tendance reste la même trimestre après trimestre, avec des délais courts (moins de 7 jours) chez Orange. Free, qui intègre tout juste le classement, présente les délais les plus longs (27 jours).

Les pannes

Au-delà du premier mois de la ligne, moins de 2,5% des box internet DSL des opérateurs souffrent de panne. Une tendance durable malgré des disparités entre opérateurs. La Box DSL de SFR se révèle ainsi la plus résistante aux pannes, au contraire de la Bbox de Bouygues.

Du côté des Box Fibre ou Câble, Free est en tête de classement avec seulement 0,29% de pannes chez sa Freebox Fibre en 2017.

Orange reste le plus efficace pour résoudre les pannes de ses clients. De son côté, Bouygues Telecom améliore progressivement ses délais de dépannage (lignes DSL notamment).

Les pannes sont résolues jusqu'à deux fois plus vite pour les lignes THD (moins de 11 jours) que pour les lignes DSL (moins de 22 jours). Orange, Bouygues et Numericable mettent entre 6 et 8 jours, tandis que SFR et Free prennent le plus de temps.

Le service client des opérateurs

Les délais d'attente pour joindre le service client des opérateurs varie grandement d'un trimestre à l'autre. Orange est globalement le plus long à décrocher et SFR le plus rapide. Le service client de Bouygues gagne en réactivité depuis le 1er trimestre 2017.

Le taux de résolution des problèmes varie entre 79 et 97%. En moyenne, il reste stable, avec des variations par opérateur. SFR conserve le taux de résolution le plus faible.

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