Écrasement de ligne : définition, délai et indemnisation

  • Un écrasement de ligne survient quand un nouvel opérateur raccorde votre ligne ADSL ou fibre à son réseau. Il est à tort quand vous n'y avez pas consenti, et vos services fixes sont alors coupés ;
  • Appelez l'assistance technique de votre opérateur habituel : interlocuteur unique, il doit rétablir la ligne gratuitement, sous 7 jours ouvrés maximum ;
  • Il vous doit ensuite 30 € par semaine passée sans service, dans la limite de 120 €.

Source : Arcep, fiche « Que faire en cas d'écrasement à tort ? », engagements pris par les opérateurs de la Fédération française des télécoms depuis le 1er janvier 2009. Consulté le 2 octobre 2026.

Écrasement de ligne fibre ou ADSL : c'est quoi ?

Lorsque vous changez de fournisseur d'accès à Internet, votre nouvel opérateur remplace la ligne ADSL ou fibre que votre ancien opérateur utilisait par sa propre ligne pour vous donner accès à vos nouveaux services. On appelle ce remplacement un "écrasement de ligne". Le nouvel opérateur est appelé "l'écraseur" et l'ancien opérateur "l'écrasé".

Une fois cet écrasement de ligne effectué, vous ne pouvez plus accéder aux services de votre ancien opérateur et vous avez uniquement accès à vos nouveaux services. Jusque-là, si vous avez vous-même décidé de changer de fournisseur et d'offre Internet, cet écrasement n'est pas censé vous poser de problème.

Dans cet article, on ne parle pas d'écrasement de ligne dans le cas d'un changement de fournisseur d'accès à Internet, mais d'écrasement de ligne fibre ou ADSL à tort. Il peut en effet arriver qu'un opérateur écrase votre ligne Internet par erreur, sans votre consentement et sans que vous ayez voulu changer d'offre. Vous vous retrouvez alors sans service fixe. Mais pas de panique, on vous explique ici tout ce que vous devez faire si vous êtes dans cette situation.

Comment savoir si votre ligne a été écrasée à tort ? Attention, ce n'est pas parce que vous n'avez plus accès à vos services fixes que votre ligne a été écrasée à tort. Pour savoir si c'est le cas, vous devez contacter votre opérateur. Seul ce dernier peut vous dire si votre ligne a été écrasée à tort ou non.

Écrasement de ligne à tort à cause d'un voisin ou d'une erreur de saisie : les différentes raisons possibles

L'écrasement de ligne fibre ou ADSL à tort, aussi appelé un "changement de ligne non sollicité", peut avoir plusieurs causes :

  • Une erreur d'un voisin qui a indiqué le mauvais pallier ou le mauvais étage à son nouvel opérateur.
  • Une erreur d'un opérateur qui a saisi un mauvais numéro de ligne fixe lors de la souscription d'un client.
  • Un acte malveillant de la part d'un client qui a donné votre numéro pour écraser votre ligne.
  • Une activation de commande après une vente forcée en absence de souscription volontaire.

Précisons que les deux dernières causes citées ci-dessus sont très rares et qu'un écrasement de ligne ADSL ou fibre est la plupart du temps dû à une erreur d'un particulier ou d'un opérateur. Dans tous les cas, si vous n'avez pas demandé à changer de fournisseur Internet, ce n'est pas votre faute.

Que faire en cas d'écrasement de ligne à tort pour récupérer sa ligne ?

Écrasement de ligne Free, Orange, Bouygues, SFR, etc. : comment récupérer sa ligne ?

Vous venez de subir un écrasement de votre ligne Orange, Free, SFR ou Bouygues ? Qu'importe votre opérateur internet, la marche à suivre est la même.

Pour récupérer une ligne écrasée à tort :

  1. 1

    Appelez l'assistance de votre opérateur habituel pour confirmer l'écrasement à tort et demander le rétablissement gratuit de la ligne : 1023 pour SFR, 3900 pour Orange, 1064 pour Bouygues Telecom, 3244 pour Free.

  2. 2

    Confirmez votre demande par écrit, en recommandé avec avis de réception, à l'adresse que l'opérateur vous a indiquée. La date de réception fera foi si le rétablissement dépasse 7 jours ouvrés.

  3. 3

    Réclamez l'indemnisation de 30 € par semaine sans service, plafonnée à 120 €, auprès de ce même opérateur, l'« écrasé ».

Si vous ne savez pas quoi écrire sur votre lettre, voici un exemple ci-dessous.

Madame, Monsieur,

Le [date de la découverte], j'ai découvert que je ne pouvais plus utiliser [mon téléphone, ma connexion Internet]. J'ai contacté vos services et un conseiller m'a dit que ma ligne a été écrasée par un autre opérateur. Par cette lettre, je vous confirme que je n'ai pas souscrit d'offre chez un autre opérateur et qu'il s'agit donc bel et bien d'un écrasement à tort et non consenti.

De ce fait, je vous demande le rétablissement sans frais de ma ligne dans un délai de 7 jours ouvrés maximum, conformément aux engagements des opérateurs. Aussi, je souhaite profiter de l'indemnisation prévue dans cette situation, c'est-à-dire de 30 € par semaine passée sans accès à l'intégralité de mes services fixes.

Avec tous mes remerciements, je vous prie d'accepter l'expression de mes salutations distinguées.

[Votre signature]

Besoin d'aide ? On vous guide

Nos conseillers vous guident pour la faire restaurer auprès du bon opérateur.

Gratuit Sans engagement Sans coupure

Indemnisation et délai : que prévoit la loi Chatel en cas d'écrasement de ligne à tort ?

écrasement loi chatel

Bonne nouvelle : un écrasement de ligne ne peut pas se faire impunément et les opérateurs doivent respecter la réglementation française. En 2008, l'ancien ministre Luc Chatel a en effet demandé à la Fédération Française des Télécoms de travailler afin de prendre en charge les victimes d'un écrasement de ligne à tort et de réduire les délais de rétablissement des lignes concernées.

C'est dans ce contexte que, depuis le 1er janvier 2009, les opérateurs membres de la Fédération française des télécoms appliquent 4 engagements, dans la foulée de la Loi Chatel.

  1. 1 Un interlocuteur unique : afin de vous éviter de devoir parler à plusieurs opérateurs, en cas d'écrasement de ligne à tort, vous avez accès à un interlocuteur unique, en l'occurrence votre opérateur actuel (l'écrasé). Il s'occupera de toute la communication avec l'opérateur écraseur grâce à la mise en place chez tous les opérateurs de cellules dédiées à ce type de situations.
  2. 2 Le rétablissement sous 7 jours ouvrés : après un écrasement à tort, votre ligne doit être rétablie sous 7 jours ouvrés maximum à compter du constat de la perte de votre ligne.
  3. 3 Le rétablissement gratuit : le rétablissement de votre ligne doit de plus être complètement gratuit. Vous n'avez rien à payer dans le cas d'un écrasement de votre ligne à tort. Mais attention, si l'écrasement de votre ligne est de votre fait, c'est-à-dire si c'est vous qui aviez demandé à changer de fournisseur, le rétablissement n'est pas forcément gratuit et votre opérateur peut vous le facturer.
  4. 4 Une indemnisation plafonnée à 120 € : enfin, en cas d'écrasement à tort de votre ligne, votre opérateur doit vous verser une indemnisation de 30 € par semaine passée sans accès à vos services fixes. Cette indemnisation ne peut cependant pas dépasser 120 €. Au-delà de 4 semaines sans services fixes, vous n'êtes donc plus indemnisé.

Qui verse l’indemnisation ? Après l'écrasement à tort de votre ligne, c'est votre opérateur actuel qui paye votre indemnisation, c'est-à-dire l'opérateur écrasé. Précisons cependant que vous pouvez aussi demander une indemnisation à l'opérateur écraseur. On vous explique comment faire plus bas dans cet article.

Quels sont les autres recours possibles en cas d'écrasement de ligne à tort ?

Écrasement de ligne à tort : comment demander un dédommagement à l'écraseur de la ligne ?

Si vous estimez que l'indemnisation versée par votre opérateur actuel n'est pas suffisante par rapport au préjudice subi, vous pouvez faire une réclamation auprès de l'opérateur écraseur. Pour ce faire :

  1. 1 Contacter votre opérateur actuel et demandez l'adresse de l'opérateur écraseur.
  2. 2 Envoyez une mise en demeure à l'opérateur écraseur.

Votre mise en demeure devra inviter à l'amiable l'opérateur écraseur à respecter ses obligations et à vous indemniser. Précisons qu'il est conseillé de se faire accompagner par un avocat si vous souhaitez envoyer une mise en demeure.

Peut-on porter plainte pour écrasement de ligne à tort ?

Oui, mais ce n'est pas la première étape. Si la mise en demeure reste sans réponse satisfaisante, saisissez d'abord le médiateur des communications électroniques : la démarche est gratuite, elle suppose une réclamation écrite préalable auprès de l'opérateur, et le médiateur répond sous 90 jours maximum. Vous pouvez aussi signaler l'écrasement sur J'alerte l'Arcep, la plateforme de signalement du régulateur. Le tribunal reste la voie de dernier recours, de préférence accompagné d'un avocat.

Ne tardez pas pour autant : l'article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques fixe à un an à compter du paiement le délai pour demander à un opérateur le remboursement de sommes payées, par exemple des mensualités facturées pendant la coupure.

Service gratuit Selectra

Peut-on demander la résiliation sans frais après un écrasement de ligne ?

L'écrasement de votre ligne Internet sans votre consentement peut se transformer en opportunité. En cas d'écrasement de votre ligne à tort, vous pouvez en effet demander la résiliation de votre ligne sans frais, et ce, même si vous êtes encore engagé auprès de votre opérateur.

Parmi les motifs légitimes permettant la résiliation sans frais d'un contrat fixe, on trouve en effet l'impossibilité du FAI de fournir le service souscrit par le consommateur pour des raisons qui lui sont propres à 100%. L'écrasement de votre ligne sans votre consentement peut correspondre à cette situation.

Vous pouvez donc résilier votre ligne pour souscrire une offre plus intéressante autre part. Si vous êtes client ADSL, cela peut par exemple être l'occasion de tester votre éligibilité à la fibre pour voir si vous pouvez profiter d'une meilleure connexion Internet chez la concurrence ou de meilleurs services.

Le remboursement de vos frais de résiliation. Précisons également que même si vous payez des frais de résiliation, la plupart des opérateurs vous proposent un remboursement de vos frais de résiliation, souvent jusqu'à 100 €.

Profitez de votre écrasement pour changer d'offre : testez la fibre

L'écrasement de votre ligne peut ouvrir la porte à une résiliation sans frais. Saisissez votre adresse pour voir les offres fibre disponibles chez vous et changer d'opérateur dans la foulée.

Testez l'éligibilité fibre de votre adresse

Indiquez votre adresse postale pour savoir si votre logement est éligible à la fibre d'un ou de plusieurs fournisseurs.

Service gratuit, sans inscription. Résultats immédiats via la Base Adresse Nationale.

Analyse de la couverture à votre adresse…

Résultats pour

Comparer les offres fibre Tous les comparatifs box

Questions fréquentes – Écrasement de ligne

L'écrasement de ligne désigne le fait qu'un opérateur active une nouvelle ligne sur votre paire de cuivre ou fibre sans votre accord, coupant de fait votre abonnement actuel. Le cas typique : un voisin commande une box et le technicien Orange/SFR/Free se trompe d'apparentement au point de mutualisation et débranche par erreur votre ligne.

Communiquez au nouvel opérateur votre numéro RIO (3179 depuis votre ligne actuelle) et, pour la fibre, la référence de votre prise optique inscrite sur le boîtier. Ces identifiants désignent votre ligne sans ambiguïté et limitent le risque qu'un technicien raccorde celle d'un voisin.

Contactez immédiatement l'assistance technique de votre opérateur habituel, précisez que vous n'avez rien souscrit ailleurs et demandez le rétablissement gratuit de la ligne. C'est lui qui fait le lien avec l'opérateur écraseur. Confirmez ensuite par lettre recommandée avec avis de réception.

Les opérateurs de la Fédération française des télécoms s'engagent à un rétablissement sous 7 jours ouvrés maximum à compter du constat, selon l'Arcep. Au-delà, relancez par lettre recommandée et réclamez l'indemnisation prévue.

Oui. C'est votre opérateur actuel (l'« écrasé ») qui vous verse l'indemnisation : 30 € par semaine passée sans service fixe, plafonnée à 120 €. Si le préjudice est supérieur, vous pouvez réclamer un dédommagement complémentaire à l'opérateur « écraseur » (mise en demeure), puis saisir le médiateur des communications électroniques.

Vous souhaitez laisser un avis sur votre opérateur ?

Cliquez sur une étoile, ça prend 2 minutes.