Par L'essentiel
- Le meilleur moyen pour éviter la coupure lors d'un changement d'opérateur internet est de faire une demande de portabilité auprès de l'opérateur que vous quittez. En gardant votre numéro de ligne fixe, vous gardez la même ligne que lors de votre précédent contrat.
- Si vous passez de l'ADSL à la fibre chez un nouvel opérateur, vous pouvez continuer à utiliser votre connexion ADSL tant que la fibre n'est pas raccordée, puis résilier.
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Quelles conditions pour changer de fournisseur Internet ?
Tout d'abord, sachez que votre contrat avec votre fournisseur ne vous lie pas pour toujours. Si vous rencontrez des difficultés ou des problèmes de connexion qui ne puissent être réglés par le service client, vous pouvez exiger des réparations voire même casser le contrat, tout simplement.
Selon les conditions générales de vente (CGV) de votre fournisseur, de nombreuses dispositions sont prises par votre fournisseur pour éviter des problèmes de connexion. Retenez tout de même que l'erreur est humaine et que parfois ce n'est pas la faute de votre fournisseur si votre connexion est mauvaise.
Bon à savoir : si votre fournisseur vous prive de connexion (sans que vous y soyez pour quoi que ce soit), vous êtes en droit d'interrompre votre contrat sans que cela vous coûte autre chose que les frais de courrier et de retour de votre matériel.
Vous pouvez prévenir votre opérateur de votre intention de résilier votre contrat en envoyant un premier préavis informel. Cela peut se faire par téléphone (chez Orange et SFR par exemple), ou tout simplement en remplissant un formulaire sur l'espace client disponible en ligne (comme chez Free ou Bouygues Telecom).
Vous devez ensuite confirmer votre décision en envoyant une lettre de résiliation recommandée avec accusé de réception. Votre FAI doit respecter un délai de 10 jours suivant la réception de votre courrier pour mettre un terme à votre contrat. Au moment du renvoi de votre matériel, préférez l'envoi en recommandé avec accusé de réception, vérifiez l'adresse.
Il vous est aussi possible d'utiliser un prêt-à-recommander dans lequel la lettre est écrite sur le carton de l'enveloppe. Ainsi, cela évite que votre ancien FAI conteste avoir jamais reçu de lettre. Certains fournisseurs vous permettent de déposer le matériel directement en boutique. C'est le cas de Bouygues Telecom notamment.
Changer d'opérateur sans perdre internet ?
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La portabilité pour minimiser le temps de coupure
Le meilleur moyen pour éviter une longue coupure d'Internet lorsque vous changez de fournisseur est de conserver votre numéro de téléphone fixe. En effet, cette procédure permet de simplifier les démarches de changement.
Aussi appelée portabilité du numéro, la conservation de votre numéro de téléphone vous dispense des démarches de résiliation auprès de votre ancien fournisseur. Il convient tout d'abord d'identifier votre futur FAI et l'offre qui vous intéresse. Lors de votre souscription, celui-ci vous demandera un code RIO que vous pouvez obtenir en appelant le 3179 depuis votre poste fixe.
Grâce à la portabilité, toutes vos démarches sont simplifiées :
- Votre nouveau FAI s'occupe de résilier votre ancien contrat.
- Vos anciens services ne sont interrompus qu'à l'activation de votre nouvelle offre, limitant ainsi le risque de coupure Internet.
- Une fois la résiliation effective, votre ancien FAI vous enverra une dernière facture et vous demandera la restitution des équipements.
Attention cependant, si vous ne souhaitez pas conserver votre numéro, vous devrez prendre en charge les démarches de résiliation. Dans ce cas, il faut bien prendre en compte les délais de résiliation (10 jours) et les délais d'activation (parfois plus longs). Le choix du timing de votre demande devient alors essentiel pour éviter une coupure prolongée de votre connexion Internet.
Les frais de résiliation
Vous pouvez avoir à payer des frais, toujours selon ce qui est prévu dans votre contrat, d'où l'importance de bien le lire avant d'engager toute procédure. Ces frais peuvent s'élever de 49 à 69 euros suivant les opérateurs. Avec un contrat comprenant un engagement de 12 mois, les frais fixes à payer chez SFR sont de 59€ (parfois offerts lors de périodes promotionnelles) et chez Bouygues de 69€ par exemple.
L'engagement
Si vous avez souscrit une offre avec engagement et que votre contrat arrive à échéance, vous ne devriez rencontrer aucun problème lors de la résiliation. Vérifiez bien la longueur de cet engagement. Une résiliation sans erreur de la part de votre opérateur pour les engagements d'un an par exemple peut entraîner de lourdes indemnités que vous devrez donc payer.
Respectez les procédures, lisez correctement les conditions générales de vente et respectez-les ! Vous serez alors toujours dans votre droit et ne devrez normalement pas essuyer de refus de la part de votre FAI. Si vous avez versé un dépôt de garantie (environ une cinquantaine d'euros), cela vous sera remboursé dans un délai de 10 jours environ.
Clauses suspensives
Certaines situations particulières peuvent vous amener à devoir résilier votre contrat indépendamment de votre volonté : mutation, maladie, prison... Dans ce cas s'appliquent ce que l'on appelle les clauses suspensives. Vous êtes alors en droit de résilier votre contrat sans frais.
De plus, si votre FAI modifie votre contrat sans vous en avertir au préalable, vous avez 4 mois pour résilier ledit contrat sans frais. L'opérateur a toujours obligation d'informer ses clients d'une modification contractuelle, mais même informé, vous pouvez résilier sans frais pendant 4 mois si vous n'avez pas explicitement accepté les modifications dudit contrat.
Coupure internet en cas de passage de l'ADSL vers la fibre
En cas de changement de technologie, si vous étiez anciennement à l'ADSL et que vous changez de fournisseur d'accès à internet en passant à la technologie Fibre, il existe un moyen de n'avoir aucune coupure de votre internet. En effet, votre ancien abonnement continuera de vous connecter à internet par l'intermédiaire de votre prise téléphonique.
Il vous est donc possible de souscrire une offre Fibre, puis une fois l'activation de cette offre (une fois que vous êtes connecté depuis votre nouvelle box), vous pouvez alors entamer les démarches de résiliation de votre ancienne offre internet (dont la Box fonctionne toujours). Vous aurez ainsi une courte période pendant laquelle vous aurez 2 équipements qui fonctionnent pour avoir internet, à la place de subir une coupure internet.
Internet déjà coupé ? Signalez la panne réseau
Si la coupure est déjà là avant même d'avoir entamé votre changement d'opérateur, signalez-la : votre retour est agrégé en temps réel avec les autres utilisateurs et transmis aux services techniques concernés.
Signaler une panne réseau
Indiquez l'adresse et votre opérateur : le signalement est partagé en temps réel avec les autres utilisateurs et les services techniques.
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Les documents et démarches en cas de coupure internet
N'hésitez pas à conserver tous les documents, factures, correspondances, etc. Cela vous permettra de prouver votre bonne foi à votre interlocuteur. Si vous estimez subir un préjudice de la part de votre FAI, vous plusieurs solutions s'offrent à vous :
- Vous pouvez demander à être remboursé de vos frais.
- Vous pouvez faire appel à une association de consommateurs en cas de litige,
- Vous pouvez vous adresser à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes)
- Vous pouvez en dernier recours saisir le tribunal judiciaire dont vous dépendez via la déclaration au greffe (procédure simplifiée pour les litiges de consommation inférieurs à 5 000 €).
Cela accélère les procédures auprès des FAI quelque peu récalcitrants. Si vous avez effectué toutes les démarches ci-dessus et que vous voyez que votre ancien FAI vous prélève toujours, faites des démarches pour stopper les prélèvements auprès de votre banque. Une révocation d'autorisation de prélèvement est gratuite, contrairement à l'opposition. Cela s'appelle "l'exception d'inexécution". Votre FAI n'ayant pas rempli ses obligations envers vous, vous êtes en droit de ne pas remplir les vôtres. Si cela vous est possible, préférez le règlement de vos factures par chèque, cela évite les problèmes liés à l'autorisation de prélèvement.
Dans tous les cas, le meilleur conseil que l'on peut vous donner est de lire et relire en détails votre contrat et les conditions générales de vente ou de contacter directement l'assistance téléphonique de votre FAI. Ainsi vous éviterez la coupure Internet qui vous handicaperait dans votre vie quotidienne. Ou alors, la coupure, si elle avait lieu, pourrait être moins longue.
👉 Voir aussi : les motifs légitimes de résiliation sans frais.
Éviter la coupure : les questions fréquentes
Avec la portabilité du numéro, la coupure est en général inférieure à quelques heures (souvent moins d'une journée). Sans portabilité, la coupure peut atteindre 10 jours entre la résiliation et l'activation du nouveau service. Pour la fibre, le délai dépend aussi du raccordement (2 à 4 semaines si le logement n'est pas encore fibré).
Signalez la panne sur notre formulaire de signalement pour qu'elle soit agrégée avec les autres retours utilisateurs. Contactez ensuite le service client de votre opérateur. Si la panne dépasse 48 heures, vous pouvez demander un dédommagement contractuel.
Oui, c'est même recommandé en cas de passage ADSL → fibre. Souscrivez la nouvelle offre fibre, attendez l'activation, vérifiez que tout fonctionne, puis résiliez l'ancienne. Vous serez facturé deux mois en parallèle sur cette période transitoire (~50 € de surcoût ponctuel pour zéro coupure).
Non. La résiliation est un droit ; l'opérateur dispose de 10 jours maximum pour la traiter. Il peut en revanche facturer des frais (résiliation fixe + indemnité d'engagement si applicable). En cas de blocage abusif, saisissez le médiateur des communications électroniques.