Free réclamation remboursement : contacter le Service recouvrement Free ou un Médiateur, demander un geste commercial

Par Alexis Vitre

Manager Éditorial, spécialisé Opérateurs et sujets Telecom

Suite à un litige avec Free, un client de l’opérateur dispose de trois étapes pour régler le problème : le Service recouvrement, le Service consommateurs puis le Médiateur des communications électroniques en dernier recours. Le sujet du geste commercial reste en outre relativement tabou chez les opérateurs, et Free ne fait pas exception à la règle. Voici quelques pistes et informations utiles pour parvenir à vos fins.

Informations mises à jour le 26 juillet 2024.

Régler un litige avec Free en passant par le Service de recouvrement

Afin de résoudre un litige, vous devrez contacter, en priorité, le Service client de Free. Ce dernier peut être joint par téléphone au 3244, muni de votre numéro d’abonné.e, tous les jours de 8h à 21h, ou par voie postale à l'adresse suivante :

Free - Service Abonnés
75371 Paris Cedex 08

Free met à disposition de ses abonné.es un “Formulaire de Contact” que le titulaire d’une ligne peut télécharger et remplir, avant de le renvoyer à l’opérateur par courrier avec accusé de réception. Pour avoir accès à ce formulaire, il est nécessaire de se connecter sur son espace personnel Free par l’intermédiaire de ses identifiants de connexion (login et mot de passe).

La majorité des réclamations est gérée par le Service client de l’opérateur. Néanmoins, en l’absence de réponse par ce dernier dans un délai d’un mois, ou si vous estimez que la réponse est insatisfaisante, contactez le Service consommateurs Free.

Contacter le Service consommateurs Free pour une réclamation et/ou un remboursement

Si vous n'êtes pas satisfait.e de la réponse apportée suite à son appel d'un conseiller Free, vous pouvez contacter le Service consommateurs. Ce dernier procède à une nouvelle analyse du dossier et vous adresse une réponse dans les 30 jours suivant la réception du courrier.

Afin d’assurer un traitement rapide de la demande, il est recommandé de bien mentionner ses coordonnées (Nom, Prénom, adresse) ainsi que le numéro de la ligne Free concernée. Le courrier est à envoyer, affranchi au tarif en vigueur à l’adresse suivante :

Free - Service National Consommateur
75371 Paris Cedex 08

Un accusé de réception de l’opérateur sera adressé à l’abonné.e pour l'informer que sa demande est bien enregistrée. Lorsque tous les éléments sont réunis, Free propose une solution à son client. Si celle-ci est estimée insatisfaisante par ce dernier, il peut se tourner, en dernier recours, vers le Médiateur des communications électroniques.

Toute demande doit être effectuée par le titulaire du contrat. Il est donc impératif de signer la lettre adressée au service réclamations. De plus, toute demande qui ne serait d’abord passée par le Service client ne pourra être traitée par le service consommateurs.

Le Médiateur, le dernier recours pour obtenir une réclamation ou un remboursement de Free

Pourquoi saisir le Médiateur dans le cadre d'une réclamation ou d'une demande de remboursement à Free ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe pour résoudre un litige ou demander un remboursement à Free. C’est vers lui que vous devez vous tourner, si vous n'avez pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le Service client, puis le Service consommateur de Free.

Le but du Médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d’aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Saisir le médiateur suite à un litige ou une réclamation non aboutie avec Free

Pour saisir le Médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour cela, rendez-vous sur le site du médiateur et, dans la rubrique “Saisir le Médiateur”. Téléchargez ensuite le fichier PDF à remplir et renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier. N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le Médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps.

Sous quelles formes obtenir un geste commercial de Free ?

Peut-on encore envoyer une demande de geste commercial à Free en 2024 ? La réponse est oui ! Vous avez peut-être déjà effectué plusieurs recherches sur le site Internet de l’opérateur, sans trouver ce que vous cherchiez. Et pour cause, l'opérateur n'affiche aucune information à ce sujet sur son site web. Sachez pourtant que Free peut faire un geste commercial dans certaines situations.

Bien que les opérateurs ne communiquent jamais à ce sujet, négocier certains termes de son abonnement est envisageable ! Si vous n'êtes pas très sûr de vous, nous vous livrons quelques pistes ci-dessous, pour vous aider à prendre les devants et entamer les négociations du bon pied !

Les Freebox étant désormais des offres internet sans engagement, vous ne pourrez pas négocier la longueur de votre contrat. À l’inverse, de nombreux témoignages de clients Free rédigés sur des forums en ligne évoquent une réduction sur le prix mensuel de leur abonnement. Vous avez donc tout intérêt à négocier le tarif de votre souscription à internet ou de votre abonnement de téléphone.

1) Obtenir le remboursement de ses frais de résiliation par Free

Vous avez repéré une offre Freebox qui vous intéresse ? Vous pouvez obtenir le remboursement de vos frais de résiliation par Free ! En effet, quitter son fournisseur d’accès à Internet (ou son opérateur téléphonique) n’est généralement pas gratuit, surtout s’il vous reste plusieurs mois d’abonnement à honorer.

Ce n’est sans doute pas un geste commercial de Free à proprement parler, mais il serait dommage de ne pas en profiter. Il s'agit davantage d'une pratique commerciale nécessaire pour s'aligner sur les procédés des autres opérateurs français. C’est pourtant une bonne occasion de profiter d’un avantage non négligeable lorsque vous décidez de quitter la concurrence.

Free vous permet ainsi de recevoir jusqu’à 100€ pour payer les dépenses liées à votre départ de chez un autre opérateur. Vous devrez néanmoins souscrire un abonnement Freebox avant d’entamer les démarches pour vous faire rembourser.

Lorsque celui-ci aura été activé, prenez contact avec votre ancien opérateur afin qu’il vous fournisse une facture de clôture. Soyez vigilant.e, elle devra être datée d’après la souscription à votre abonnement Freebox. Suivez ensuite les étapes ci-dessous pour que Free acte son geste commercial en votre faveur :

1. Imprimez la confirmation de commande Freebox sur laquelle figure votre identifiant.
2. Envoyez ce document, accompagné de la facture de clôture, dans un délai de 4 mois suivant la souscription.
3. Indiquez l’adresse Offre préférentielle Free - 75 371 Paris Cedex 08 sur l’enveloppe.
4. Vous serez remboursé.e de vos frais de résiliation par virement, grâce au RIB fourni lors de la souscription Freebox.

Ne réalisez pas cette demande à la hâte, mais ne manquez pas le coche non plus. Free stipule que toute demande illisible, incomplète ou envoyée après quatre mois ne pourra pas bénéficier de l’offre de remboursement. Il serait dommage de passer à côté de 100€ pour une faute d’étourderie !

Attention ! Les abonnements Free Mobile ne sont pas concernés par cette politique de remboursement de frais de résiliation.

2) Vous êtes client.e de longue date chez Free

Il n’est pas rare de tomber sur des offres commerciales Free en faveur des nouveaux abonné.es. En revanche, vous n’avez pas dû entendre parler d’un quelconque privilège accordé aux client.es fidèles.

Cela n'est pas surprenant. Les opérateurs ont tendance à récompenser les nouveaux venus plutôt que les anciens ! Il s’agit donc d’une piste à explorer si vous souhaitez obtenir de Free un geste commercial tel qu'un remboursement.

Imaginons que vous êtes client.e de l'opérateur de Xavier Niel depuis cinq ans. Vous possédez un abonnement Freebox mini 4K à 34,99€ par mois. Même si, à l'époque, vous aviez pu profiter d'une offre promotionnelle pendant la première année et n'aviez payé que 15,99€ par mois, le total s'élève tout de même à près de 1900€ ! Avancez donc cet argument lorsque vous contacterez le service client pour obtenir un geste commercial de Free.

De la même manière, vous pouvez essayer de bénéficier d’une offre promotionnelle habituellement réservée aux nouveaux abonné.es. Si par exemple Free propose une offre forfait + mobile à prix préférentiel, n’hésitez pas à faire valoir votre ancienneté aux yeux de l’opérateur ! 

Par ailleurs, il est très rare que l’opérateur Free fasse un geste commercial et accepte de réduire le prix de votre nouveau smartphone. Sachez également accepter une proposition que l’on vous fait, même si elle ne correspond pas entièrement à vos attentes : vous n’avez aucune garantie que le prochain conseiller avec qui vous vous entretiendrez vous formulera une offre plus intéressante ou équivalente.

3) Vous avez repéré des tarifs plus avantageux chez les concurrents de Free

L'opérateur Free ne possède plus de marque low cost, à l'instar d'Orange avec Sosh, de SFR avec RED by SFR ou de Bouygues avec B&You. Cette absence est amplement justifiée par le fait que les tarifs pratiqués par Free sont déjà avantageux, en ce qui concerne ses offres mobile en tout cas.

Pourtant, rien ne vous empêche de mentionner des offres concurrentes lorsque vous vous entretiendrez avec un conseiller Free. Vous avez aussi la possibilité d'évoquer certaines options incluses dans tel ou tel forfait chez un autre opérateur ; qui pourraient vous intéresser mais qui ne sont pas comprises dans votre forfait actuel, alors que vous payez le même prix tous les mois, voire plus.

À vous d'effectuer quelques petites recherches afin d'avoir toutes les clés en main pour aboutir à votre objectif et réaliser des économies !

De quelle manière adresser sa demande de geste commercial à Free ?

Si parvenir à un accord avec son opérateur peut se révéler ardu, il existe fort heureusement plusieurs façons de procéder. Gardez à l’esprit qu’il ne s’agit nullement d’une science exacte : il est impossible de prédire le résultat de vos négociations, ou d’affirmer que tel ou tel moyen de communication sera plus efficace qu’un autre.

Cela dit, il est déconseillé de se rendre en boutique Free pour espérer un geste commercial. Les conseillers présents sur place n’auront aucun pouvoir de modification sur votre abonnement et son tarif. Votre démarche n’aura d’autre effet que de vous faire perdre du temps.

Écrire une lettre à Free pour demander un remboursement ou un geste commercial

Il n’existe pas un modèle de lettre de geste commercial Free en particulier. Toutefois, votre missive devra contenir certains éléments spécifiques, afin d’exposer clairement votre demande et de l’appuyer par des arguments solides.

Il s’agit, entre autres, des informations suivantes :

• Nom de l’offre et date de souscription.
• Numéro d’abonné.e Free Mobile ou abonné.e Freebox.
• Éléments de comparaison avec une offre similaire ou concurrente.

Voici un modèle de lettre pour obtenir un geste commercial de la part de Free, même si vous n’êtes pas nouveau client :

Contacter le Service client Free par téléphone pour demander un remboursement ou un geste commercial

Vous rencontrez un problème avec votre opérateur ? Vous avez une question sur votre abonnement ou estimez avoir été victime d’un litige ? En vue de résoudre le problème, vous avez la possibilité d’entrer en contact avec le service client Free et formuler une demande de geste commercial.

Ce dernier est joignable du lundi au samedi de 8h à 22h en composant le 3244. Il s’agit d’un numéro gratuit lorsqu’il est émis depuis une ligne Free fixe ou mobile.

S’il n’existe pas de stratégie universelle pour réussir sa négociation, aborder le sujet de la résiliation devrait faire réagir le conseiller Free au bout du fil. Aucun opérateur n’apprécie de voir ses abonnés rejoindre un concurrent.

Expliquez-lui que vous songez à souscrire une offre auprès d’un autre opérateur pour profiter de tarifs plus avantageux, ou demandez à obtenir votre numéro RIO, par exemple. Cela devrait suffire à entamer une discussion et à vous donner une certaine marge de manoeuvre.