Intervention d'un technicien : comment fonctionnent Orange, SFR, Free et Bouygues ?

Quand on souscrit une offre Internet chez un opérateur, il peut arriver qu’on ait besoin d’une intervention à domicile d’un technicien. Mais dans quels cas précisément ? Combien ces déplacements sont-ils facturés ? Comment prendre rendez-vous et comment se déroulent ces rendez-vous ? Selon les situations et votre opérateur, ces éléments diffèrent. Voici des explications.

• L’essentiel :
• Le raccordement de la fibre optique nécessite une intervention d’un technicien à votre domicile.
• Dans le cas d’une installation de la fibre, le rendez-vous vous est proposé au moment de votre souscription.
• Un dysfonctionnement constaté sur votre matériel peut nécessiter l’intervention d’un technicien à votre domicile.
• Dans le cas d’un dysfonctionnement, c’est à vous de faire des démarches. Le rendez-vous technicien vous sera proposé en dernier recours, si le problème ne peut être réglé autrement.
• Les tarifs des interventions et raccordements fibre varient en fonction de votre opérateur.

Dans quels cas a-t-on besoin de l'intervention d'un technicien ?

Il fût un temps où l’intervention d’un technicien était nécessaire pour installer votre box Internet. Depuis une dizaine d’années, cette intervention n’est plus systématique, et dans la majorité des cas il vous est tout à fait possible d’installer votre box vous-même en réalisant les branchements expliqués. Néanmoins, il subsiste certains cas pour lesquels l’intervention d’un technicien à votre domicile est nécessaire :

• L’installation et le raccordement de la fibre optique, qui peut nécessiter de petits travaux.
• Une intervention suite à un dysfonctionnement ou des perturbations problématiques de votre box : le technicien vient constater ce dysfonctionnement dans le but de les résoudre, ou alors de demander des interventions extérieures si nécessaires.
• L’installation de votre box ou ligne téléphonique fixe dans un lieu qui n’a jamais été habité.
• L’ouverture d’une ligne téléphonique fixe.

Dans cet article, nous allons nous concentrer sur les deux premiers points, qui correspondent aux cas les plus fréquents d’interventions à domicile.

L’intervention de techniciens dans le cadre d’une installation et d'un raccordement de la fibre

L’installation de la fibre optique, comment ça marche ?

La fibre optique est un accès internet à très haut débit. Elle offre une connexion à Internet plus performante que l’ADSL.

Si vous habitez en ville, le raccordement à la fibre optique n’est pas payant pour les appartements et les immeubles. Mais la situation diffère dans le cas où vous habitez dans une maison individuelle : l’acte vous sera facturé.

Pour que vous puissiez accéder à la fibre optique, il faut avant toute chose que vous soyez «éligible». Cela signifie entre autres que la fibre doit pouvoir passer par la rue dans laquelle se situe votre maison.

Une fois cette éligibilité vérifiée, le raccordement consiste à relier votre maison au nœud de raccordement optique situé dans votre rue. Cette intervention est à la charge des abonnés. En d’autres termes, il s’agit d’une prestation que les Fournisseurs d’Accès Internet ou FAI facturent. Et en France, les 4 FAI principaux délivrent la fibre optique pour les maisons individuelles : Orange, Free, SFR et Bouygues Télécom.

Installation de la fibre : les deux raccordements possibles

Deux procédés permettent d’installer la fibre. Le FTTH, qui signifie «Fiber to the Home», et le FTTLA qui signifie «Fiber To The Last Amplifier», qui offrent tous deux une connexion très haut débit.

• Le FTTH correspond à un raccordement « 100% fibre » grâce à l'installation d'une prise fibre optique directement à l'intérieur de votre logement. Il permet une grande stabilité de connexion et un meilleur débit montant que le FTTLA. Orange utilise ce raccordement.
• Le FTTLA utilise le réseau fibre jusqu'à un nœud optique, qui peut par exemple être une armoire de rue. Un câble coaxial prend alors le relais afin d'assurer la fin du raccordement. Le FTTLA présente l'avantage de ne pas nécessiter de travaux dans les logements où le câble est déjà installé et ne requiert pas non plus l'installation d'une prise fibre optique. Cette technique est essentiellement utilisée par SFR, qui utilise l'ancien réseau câblé de Numéricable.

Combien coûte le raccordement de la fibre ?

Comme expliqué précédemment, les frais de raccordement de la fibre sont pris en charge par les opérateurs en ce qui concerne les appartements et les immeubles. On parle ici de «déploiement vertical», effectué par un opérateur d’immeuble. Le fournisseur d'accès Internet que vous avez choisi procède ensuite gratuitement au raccordement de votre appartement.

En revanche, si vous habitez dans une maison individuelle et que la fibre passe dans votre rue, les frais de raccordement de votre logement sont à votre charge, sauf si l’opérateur vous offre votre raccordement au réseau fibre optique.

Le prix du raccordement fibre pour une maison individuelle varie selon le type de branchement (selon le choix d’un branchement aérien ou souterrain) et selon l’opérateur.

AttentionLes frais de raccordement fibre ne doivent pas être confondus avec les frais d’installation de votre box fibre. Certains fournisseurs d’accès à internet proposent en effet de manière optionnelle des services d’installation à domicile de votre box et de vos équipements. Concrètement, avec ce type de prestation, le technicien se charge de paramétrer vos différents équipements à internet (tablette, ordinateur, smartphone …) mais aussi vos services de télévision ou encore votre boite mail. Il ne s’agit donc pas du raccordement de la fibre à votre logement.

Tarifs de raccordement en fonction des opérateurs (17/02/2023)

Opérateur	Frais à prévoir pour le raccordement de la fibre
	Le raccordement en souterrain comme en aérien est gratuit. Orange propose un service "installation experte", avec un suivi, pour 89€.
	Si vous habitez dans un immeuble ou une habitation de 4 logements et plus : vous devez prévoir 60 euros pour l’installation de la fibre optique SFR dans votre logement.Si vous habitez dans une maison individuelle ou une habitation de moins de 4 logements : dans ce cas, les frais à prévoir pour votre raccordement dépendent des modalités d’installation de la fibre SFR : Par raccordement souterrain, prévoyez 149 euros de frais d’installation fibre SFR. Par raccordement aérien, prévoyez 299 euros de frais d’installation fibre SFR.
	Gratuit jusqu’à 10 mètres de câble pour un raccordement fibre en souterrain.149€ pour un raccordement fibre en aérien.
	Le raccordement est gratuit, qu’il s’agisse d’un raccordement souterrain ou aérien.

Installation de la fibre : comment préparer votre rendez-vous avec le technicien ?

Si vous êtes locataire, il est nécessaire de prévenir votre propriétaire de l’installation de la fibre dans son logement ainsi que le syndic. Rassurez-vous, grâce au principe de «droit à la fibre», votre propriétaire ne peut pas refuser l’installation de cette technologie dans l’habitation.

Si vous habitez dans un immeuble, il faut également vous assurer que le technicien aura accès aux locaux techniques de celui-ci, c’est-à-dire au Point de Mutualisation (PM) souvent situé en bas de l’immeuble et au Point de Branchement (PB) situé à votre étage. Ainsi, il est conseillé de vous renseigner avant votre rendez-vous auprès de votre gardien, pour savoir s’il existe un local technique dans votre immeuble et s’il est possible d’en obtenir la clef.

Il peut aussi y avoir des autorisations à demander avant votre rendez-vous :

1. Vous êtes locataire : Une demande à votre propriétaire peut être nécessaire pour faire passer un câble apparent.
2. Vous habitez en appartement : Faites une demande d'autorisation à votre syndicat pour faire passer un câble apparent si le technicien ne peut utiliser les structures présentes.
3. Vous habitez en maison (sans accès direct sur la voie publique) : Une autorisation écrite de votre voisin pour faire passer un câble sur sa propriété devra surement être faite.

Comment se passe l’installation de la fibre en fonction des différents opérateurs ?

Technicien fibre optique Orange : comment se passe l’intervention ?

Pour prendre rendez-vous Orange, tout se fait au moment de votre souscription à la fibre. Lorsque vous souscrivez l’offre fibre choisie par vos soins, vous convenez d’une date de rendez-vous avec un technicien Orange.

• Si vous avez souscrit en ligne, vous recevrez un SMS de suivi de commande vous informant de la date du rendez-vous avec le technicien Orange.
• Durant ce créneau, un technicien viendra à votre domicile.
• Quelques jours avant la date de votre rendez-vous Orange, un conseiller Orange vous appellera afin de confirmer avec vous le créneau.
• Si jamais vous avez souscrit en boutique, les équipements vous seront remis à ce moment-là. Sinon, vous les recevrez selon votre choix en Point Relais ou à votre domicile.

Selon la configuration de votre logement et de la présence ou non d’une prise fibre, il est possible que le raccordement dure jusqu’à 3 heures. C’est vous qui choisissez avec le technicien Orange la position de la prise fibre selon la configuration de votre intérieur, afin de préserver l’esthétique de votre logement. Une fois votre domicile raccordé à la fibre, le technicien va s’assurer de son bon fonctionnement.

A savoir :12 millions de logements sont éligibles à la fibre Orange.

Souscrire une Livebox

L’installation de la fibre optique par un technicien Free

Free propose aujourd’hui une gamme plutôt large d’offres Freebox avec la fibre optique (FTTH) : la Freebox Mini 4K, la Freebox Revolution, la Freebox Pop, la Freebox Delta et la Freebox Delta S. Quelle que soit l’offre à laquelle vous souscrivez, l’installation est gratuite. Lorsque vous souscrivez votre abonnement Freebox, un rendez-vous pour l’installation vous sera proposé par l’opérateur. Un technicien Free, mandaté par le fournisseur, interviendra chez vous pour procéder au raccordement de votre logement et à l’installation de vos équipements.

A savoir : L'opérateur facture 49 euros de frais de mise en service (sauf sur l'offre Freebox Delta), et ceux-ci ne sont pas liés à l'installation de la fibre puisqu'on les retrouve aussi sur les offres ADSL.

Pour accueillir le technicien Free, il vous sera demandé de réserver une plage horaire de 2h. Lors de son intervention, le technicien apportera le matériel nécessaire à l’installation de la fibre optique. Attention, si votre logement n’a jamais été fibré, l’intervention sera un peu plus longue, prévoyez 2 à 3 heures pour accueillir l’installateur. Par exemple, s'il s'agit du premier raccordement de votre logement en fibre optique, le technicien doit alors procéder chez vous à l'installation d'un Point de Terminaison Optique (PTO) sur lequel vos équipements viendront se brancher.

A noter cependant que même si l’intervention ne nécessite que quelques heures, il faut compter en moyenne un délai de 20 jours pour le raccordement à la fibre optique de Free après votre souscription à une offre Freebox.

Comment se passe la venue d’un technicien SFR fibre ?

Pour profiter de la fibre SFR, une fois votre souscription effectuée, vous devrez prendre rendez-vous avec un technicien SFR afin de procéder à l’installation de la fibre SFR dans votre logement. Ce rendez-vous sera planifié lors de votre souscription. Ils sont possibles :

• Du lundi au samedi en fonction des disponibilités du technicien.
• De 8h à 12h et entre 13h et 18h.

Une fois le jour et le créneau horaire choisis, un e-mail et un SMS de confirmation vous seront envoyés. Le créneau horaire qui vous a été communiqué correspond à l’heure d’arrivée du technicien SFR. Par exemple, si vous avez choisi le créneau 13/18h, le technicien peut arriver à partir de 13h et jusqu’à 18h. Comme chez les autres opérateurs, la durée d’intervention est variable, et impossible à planifier avec précision : elle dépend des travaux à effectuer, de la configuration que le technicien découvrira chez vous.

AttentionVotre présence est indispensable durant toute l’intervention du technicien SFR. Vous pouvez toutefois vous faire représenter par une autre personne majeure (un parent, un enfant majeur, un voisin, le gardien…).

Une fois arrivé, le technicien procèdera au branchement de la Fibre à l’intérieur de votre logement, depuis les boîtiers préinstallés en bas de l’immeuble. Il posera donc un câble reliant le boîtier d’étage et votre appartement, en faisant circuler le câble de la fibre sur le palier :

• Soit en apparent le long du plafond ou sur une plinthe.
• Soit dans une goulotte ou un fourreau déjà existant.

Si les travaux (câbles apparents) nécessitent l'accord préalable du syndic de copropriété ou du bailleur, le technicien SFR fibre vous remettra un formulaire d'autorisation à leur faire compléter et signer. Le technicien perce un trou au plus près de votre porte d’entrée pour faire entrer le câble dans votre logement. Vous convenez avec lui de l’emplacement de la prise et de l’installation.

A noter : Si une prise est déjà existante, le technicien SFR y effectuera le raccordement. Si vous souhaitez déplacer cette prise, la prestation sera facturée 60€.

Une fois le raccordement effectif, le technicien installe vos équipements pour les mettre en service. Le technicien SFR vous fera signer un compte-rendu d’intervention validant la mise en service de votre accès box Fibre de SFR.

Installation fibre Bouygues : comment ça se passe ?

Dès votre souscription à une offre Bbox fibre, vous convenez d’une date de rendez-vous pour l'intervention d'un technicien Bouygues, qui se déplace gratuitement pour installer la fibre chez vous. Le jour de votre rendez-vous, et depuis votre application mobile, il vous est possible de suivre l'arrivée du technicien Bouygues en temps réel. Ce dernier vous appellera pour vous prévenir de son arrivée. Une fois sur place, si vous n’avez pas encore la fibre, le technicien analysera la configuration de votre logement et vous proposera la meilleure solution pour vous installer la fibre optique en vous faisant valider au préalable les éventuels travaux.

Une fois l’installation terminée, le technicien active votre Bbox et votre décodeur TV. Vos services de base sont disponibles immédiatement. En revanche, pour ce qui est de vos options ou bouquets TV, l'activation peut quant à elle prendre jusqu'à 48 heures.

Veillez à ne pas débrancher votre Bbox pendant 48 heures pour que les mises à jour s'installent correctement.

Comment modifier votre rendez-vous technicien fibre ?

Si vous avez pris rendez-vous et que le créneau ne vous convient plus, il est possible de le modifier. Vous trouverez ci-dessous un tableau récapitulatif en fonction des différents opérateurs.

Opérateur	Délai de modification/annulation du RDV	Moyens de modifier le RDV
	Possibilité de modifier le rendez-vous jusqu’à 48h avant.	Cliquez sur le lien reçu dans votre SMS de suivi Depuis votre Espace Client Depuis l’application mobile Orange&Moi
	Au maximum 48h avant pour l’annulation. Si vous souhaitez modifier votre rendez-vous, il est conseillé de le faire au plus tard la veille du rendez-vous. La modification est toutefois possible jusqu’à 1 heure avant le créneau de passage du technicien à votre domicile	par téléphone au 1023 (service gratuit + prix appel), depuis la page Suivi de commande sur le site de SFR, depuis l'application SFR & Moi, rubriques Offre > Suivre ma commande box.
	Vous pouvez modifier votre rendez-vous jusqu’à 24 heures avant.	Connectez-vous à votre Espace Client. Cliquez sur Mon compte - Assistance Bouygues Telecom puis sur "Suivre votre commande". Sélectionnez le cas de figure qui vous correspond. Cliquez sur le bouton «Modifier» en dessous de votre date de rendez-vous.
	Annulation au moins 8h avant le début du créneau horaire (au risque d’être facturé 49€).	Sur Internet (gratuit) en vous connectant à votre Espace Abonné, onglet Mon Assistance et lien Annuler un rendez-vous avec un technicien itinérant Par téléphone au 3244 où vous serez mis en relation avec un serveur vocal interactif.

Informations relevées le 17/02/2023.

Quels sont les cas qui nécessitent une intervention à domicile pour dysfonctionnement ?

Si vous rencontrez des problèmes avec votre box, qu’il s’agisse d’une panne, d’un défaut de fonctionnement récurrent ou d’une incapacité à vous connecter à Internet, chaque opérateur propose une assistance pour ses clients. Les interventions d’un technicien à votre domicile ne sont pas systématiques. Elles ont lieu seulement dans le cas où le problème ne peut pas être résolu à distance, ou si ce n’est pas une question de box défaillante (auquel cas votre matériel sera remplacé sans intervention).

Lorsqu’il s’agit d’un souci localisé au niveau des branchements de votre box, ou d’une panne assez problématique du réseau, un technicien peut intervenir. Le technicien viendra alors constater le dysfonctionnement ou les perturbations que vous rencontrez afin de les résoudre et/ou de demander les interventions extérieures nécessaires.

Attention, certains dysfonctionnements peuvent vous être imputés et donc facturés si le technicien se déplace à votre domicile :

• Câble sectionné, mordillé… reliant la box à la prise.
• Usage d’une multiprise ou appareil effectuant des perturbations électriques.
• Prise(s) téléphonique(s) et câble(s) reliant à la prise d’arrivée défectueuse ou oxydées.
• Défaut de branchement (inversion des câbles par exemple).

Chez tous les opérateurs, il est possible de suivre l’avancée de la résolution de votre dossier. En effet, vu que l’intervention à domicile est le dernier recours, votre FAI effectue des diagnostics à distance. Vous pouvez suivre l’avancée de votre dossier soit sur votre Espace Client, soit sur une plateforme dédiée (par exemple sur l’assistance Orange si vous êtes client Orange).

A noterSi un technicien intervient à votre domicile, votre présence est indispensable durant toute la durée de l’intervention du technicien. Vous pouvez toutefois vous faire représenter par une autre personne majeure (un parent, un enfant majeur, un voisin, le gardien…) en remplissant un mandat de représentation. Pour que le technicien procède à la vérification de votre installation, veillez à bien dégager l'accès aux prises électriques, téléphonique et réseau de votre équipement.

Comment prendre rendez-vous avec un technicien pour un dysfonctionnement ?

Pour prendre rendez-vous, plusieurs moyens s’offrent à vous. Ils dépendent de votre opérateur.

Intervention technicien SFR : comment planifier ?

Pour convenir d'un rendez-vous avec un technicien SFR, lors duquel aura lieu une intervention à votre domicile, contactez le 1023. Un conseiller SFR réalisera un diagnostic à distance, avec votre aide. Et, en fonction des résultats, il vous sera proposé un rendez-vous avec un technicien SFR. Les rendez-vous sont possibles du lundi au samedi en fonction des disponibilités du technicien SFR, entre 8 et 12h et 13 et 18h. Une fois le jour et le créneau horaire choisis, un e-mail et un SMS de confirmation vous seront envoyés.

Intervention technicien Orange : comment planifier ?

Chez Orange, les choses sont un peu différentes. En effet, lorsque vous contactez votre service clients Orange pour un dysfonctionnement, c’est votre conseiller ou un processus automatique qui effectue des tests sur votre ligne fixe, x-DSL ou Fibre. Durant ce test, il peut vous être demandé de faire des manipulations pour vérifier l’état de votre ligne et de votre matériel. Les tests peuvent être lancés soit par un conseiller au cours de votre appel en service client, soit par vous-même grâce au service dépannage «Tester et dépanner vos services» depuis orange.fr, sosh.fr, Orange et moi, MySosh ou Ma Livebox.

Vous êtes mis en relation avec un conseiller par tchat lorsque les tests ont déjà été effectués via les outils d’auto-dépannage. A l’issue du test, plusieurs cas peuvent se présenter :

• Le problème est résolu à distance avec le conseiller.
• Il faut procéder au changement de votre équipement. A ce moment-là, la marche à suivre pour procéder à un échange en boutique Orange ou en point relais (uniquement en point relais si vous êtes client Sosh) vous sera indiquée.
• Un problème est détecté sur le réseau. Dans ce cas-là, une intervention gratuite pour résoudre votre panne dans les meilleurs délais vous sera proposée.
• Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut. Vous convenez alors d’un rendez-vous pour qu’un technicien Orange se déplace à votre domicile.

Intervention technicien Bouygues : comment planifier ?

En cas de problème avec votre équipement Bbox, vous pouvez soit contacter le service clients par téléphone en appelant le 1064, soit faire un diagnostic de votre ligne via l’application Bouygues. Une fois le diagnostic terminé, vous recevrez un SMS qui vous avertira si une intervention à votre domicile est nécessaire. Dans ce cas-là, vous pourrez planifier votre rendez-vous sur votre Espace Client. Il y a 5 créneaux disponibles par jour pour les interventions : du lundi au samedi, 8h-10h, 10h-12h, 12h-14h, 14h-16h, 16h-18h. Le technicien Bouygues se présentera dans l’intervalle défini. Une fois votre rendez-vous planifié, vous recevrez un SMS de confirmation.

Intervention technicien Free : comment planifier ?

Si vous rencontrez un problème avec votre Freebox, vous pouvez contacter l’assistance technique en ligne et ouvrir un ticket, ou appeler le 3244. Free peut ensuite procéder à une vérification de vos équipements au nœud de vos raccordement, à distance. Le support technique enquêtera jusqu’à trouver l’anomalie responsable de votre dysfonctionnement. Si nécessaire, vous recevrez un mail vous informant d’une intervention à votre domicile d'un technicien Free.

Les créneaux d’intervention sont possibles pendant les heures ouvrées, du lundi au vendredi, de 10h à 18h.

Combien de temps durent les rendez-vous d'intervention pour dysfonctionnement ?

Le créneau horaire qui vous a été communiqué par votre opérateur correspond à l’heure d’arrivée possible du technicien. Par exemple, si vous avez choisi un créneau 13h-18h, le technicien peut arriver à partir de 13h et jusqu’à 18h. Selon votre opérateur, il est possible que le technicien vous contacte pour vous fournir plus de précision concernant l'heure exacte de son arrivée.

La durée d’intervention est variable, et impossible à planifier avec précision : elle dépend des manipulations à effectuer et du problème qui sera détecté sur votre équipement.

Est-il possible de modifier son rendez-vous technicien pour dysfonctionnement ?

Si vous avez un empêchement de dernière minute, pas de panique, vous pouvez demander à décaler le rendez-vous. Par contre, chaque opérateur impose des délais, et si ces délais ne sont pas respectés, cela peut entrainer des frais.

Comment modifier un RDV technicien pour dysfonctionnement ?

Opérateur	Délai de modification/annulation du RDV	Moyens de modifier le RDV
	Si vous ne pouvez pas honorer le rendez-vous prévu, ou que votre service s’est rétabli entre temps, celui-ci peut être reporté ou annulé jusqu’à la veille de la date initialement prévue avant 16h.	Cliquez sur le lien reçu dans votre SMS du SAV Orange. Appelez le service clients Orange au 3900.
	La modification du rendez-vous avec un technicien peut se faire au maximum 48 heures avant le créneau initialement prévu. Si vous ne pouvez pas être présent le jour du rendez-vous et que vous n’avez pas annulé, cela vous coûtera 60€.	Par téléphone en composant le 1023 (service gratuit + prix appel). Une confirmation vous sera ensuite envoyée par e-mail et/ou SMS.
	La modification n'est possible que jusqu'à 48 heures avant le rendez-vous initialement prévu.	Sur votre Espace Client Sur Internet via l’un des forums Bbox (un conseiller peut vous proposer un nouveau rendez-vous).
	Jusqu’à 8h avant le début du créneau horaire du rendez-vous (au risque d’être facturé 49€).	Sur Internet (gratuit) en vous connectant à votre Espace Abonné, onglet Mon Assistance et lien Annuler un rendez-vous avec un technicien itinérant. Par téléphone au 3244 où vous serez mis en relation avec un serveur vocal interactif.

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Combien coûte une intervention pour dysfonctionnement ?

Opérateur	Prix du déplacement et de l'intervention du technicien
	69€ à partir du moment où technicien Orange intervient dans votre domicile ou si le problème détecté est de votre fait. Une intervention SAV facturée est garantie 1 mois. Si dans ce délai, un nouveau déplacement de technicien s’avère nécessaire pour la même panne, il ne vous sera pas facturé.
	Gratuit, mais 60€ en cas d’absence.
	Gratuit, sauf si l’incident provoqué se situe de votre côté ou si vous n’êtes pas présent le jour du rendez-vous. Sinon, le déplacement sera facturé 50€.
	Gratuit, sauf si vous êtes absent de votre domicile. Dans ce cas-là, les frais sont de 49€.

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