Facture Free : paiement, réclamation, service facturation

Par Alexis Vitre

Manager Éditorial, spécialisé Opérateurs et sujets Telecom

Pour régler votre facture Freebox, allez dans l'onglet "Mon Abonnement" de votre espace abonné Free et cliquez sur "Consulter mes factures". Votre facture Free impayée est visible en haut de page : cliquez sur "Veuillez régler maintenant". Pour payer une facture Free Mobile, connectez-vous à votre Espace Abonné Free Mobile depuis le site mobile.free.fr. Cliquez ensuite sur "Pour régler votre impayé, cliquez ici" puis remplissez vos coordonnées bancaires et "valider".

• L'Essentiel :
• Les factures Free Mobile et Freebox vous sont envoyées chaque mois par mail.
• Il est possible de consulter le détail de vos factures sur votre Espace Abonné Free.
• Si vous êtes abonné Free Mobile et Freebox, vos factures sont séparées.
• Un défaut de paiement peut mener à une suspension de votre ligne ou connexion Internet.
• Vous pouvez régulariser un paiement depuis votre Espace Abonné Free, sur une borne Free et même par courrier postal.

Cette page a été mise à jour le 18 avril 2024.

Comment consulter et comprendre une facture sur « Mon compte Free mobile facture » ?

La consultation d'une facture Free mobile

Quand vous êtes abonné Free Mobile, vous recevez vos factures par courrier électronique, directement sur votre adresse mail de contact, en document PDF. Vos factures sont également disponibles sur votre Espace Abonné, depuis le site Internet de Free. Les factures de votre Espace Abonné sont plus détaillées que celles qui vous sont envoyées par mail.

Pour consulter vos factures Free Mobile :

1. Connectez-vous à votre Espace Abonné Free Mobile, en vous rendant sur mobile.free.fr et en cliquant sur «Espace Abonné» dans le menu principal.
2. Cliquez directement sur «Détail» ou sur «Gérer mon compte» puis «Conso et factures».
3. Sous «Suivi de consommation», la liste de vos factures s’affiche. Il vous suffit de cliquer sur le bouton PDF de la facture que vous souhaitez consulter.

À savoirLa facturation de votre abonnement mobile Free a lieu à chaque date anniversaire de la date d’activation de votre carte SIM. Par exemple, si votre carte SIM a été activée un 10 du mois, vous serez facturé tous les 10 de chaque mois suivant cette activation.

Hors forfait Free mobile : comment le comprendre ?

Vous avez un hors forfait à régler et vous ne comprenez pas son origine ? Il existe plusieurs cas de hors forfait qui peuvent justifier leur apparition dans votre facture mensuelle.

Du côté des communications mobiles, il se peut par exemple :

• Que vous ayez participé à un jeu concours avec l’envoi d’un SMS à un numéro à 5 chiffres (appelé SMS+). Dans ce cas, le prix du SMS est directement débité dans votre facture Free Mobile. Si vous souhaitez obtenir des informations sur un SMS+ ou MMS+, il vous suffit de répondre «CONTACT» au message concerné. Pour ne plus recevoir de SMS+/MMS+ de la part d’une société, répondez «STOP» au message concerné.


• Que vous ayez passé un appel vers l’étranger ou reçu un appel depuis l’étranger : selon le pays que vous contactez ou qui vous contacte, les communications voix sont soumises à des tarifs particuliers qui n’entrent pas forcément dans votre abonnement Free Mobile. Pour vous renseigner à ce sujet, il vous suffit de consulter la Brochure Tarifaire liée aux abonnements Free Mobile.


• Que vous ayez reçu un MMS à l’étranger : la réception de SMS à l’étranger est gratuite pour les abonnés Free Mobile. En revanche, la réception d’un MMS nécessite d’utiliser de la data, c’est donc facturé en hors forfait.


• Que vous ayez utilisé votre data à l’étranger. Pour vous renseigner sur les tarifs appliqués par Free Mobile, vous pouvez consulter la Brochure Tarifaire (page 27).


• Que vous ayez appelé un numéro faisant partie de la liste des «numéros spéciaux». Ces numéros sont soumis à un tarif particulier.

À savoirPour éviter le hors forfait, pensez à consulter régulièrement votre suivi de consommation, accessible depuis votre Espace Abonné ou depuis l’application Free Mobile.

Free mobile paiement facture : comment régler une facture impayée ?

Si l’un de vos paiements mensuels n’est pas passé (ce qui peut être possible si vous avez par exemple changé de compte bancaire et que vous n’avez pas mis vos coordonnées à jour, ou alors si votre compte n’est pas suffisamment approvisionné), vous recevez un SMS de la part de Free mobile qui vous prévient de ce défaut de paiement.

Il est ensuite très simple de régulariser votre situation. Il vous suffit :

1. De vous connecter à votre Espace Abonné Free Mobile.
2. De cliquer sur le lien qui s’affiche «Pour régler votre impayé, cliquez ici».
3. De renseigner vos informations de carte bancaire dans le champ.
4. De cliquer sur «valider».

Vous serez ensuite redirigé vers une page de paiement 3D Secure pour finaliser votre paiement et le sécuriser. Si le paiement est refusé, vous devrez vous rapprocher de votre établissement bancaire.

Si votre abonnement Free Mobile a fait l’objet d’un blocage ou d’une restriction des communications, votre ligne sera réactivée dans les quelques minutes suivant votre régularisation, à condition que l’ensemble de vos factures impayées aient été réglées. Une fois le paiement effectué, pensez à redémarrer votre mobile pour actualiser votre situation.

À savoirVous avez aussi la possibilité de régulariser votre situation depuis une borne Free. Pour trouver une borne à proximité de chez vous, vous pouvez passer par le site Internet de Free et entrer votre adresse. Les bornes sont très simples à utiliser, en revanche n’oubliez pas de vous munir de votre identifiant Free Mobile.

Changer mode de paiement Free Mobile : quelle est la marche à suivre ?

Si vous souhaitez modifier les coordonnées bancaires associées à votre abonnement Free Mobile, vous pouvez le faire facilement depuis votre Espace Abonné.

1. Rendez-vous sur votre Espace Abonné Free Mobile.
2. Connectez-vous en entrant votre numéro de mobile et le mot de passe associé.
3. Cliquez sur l'onglet «Mon abonnement».
4. Cliquez sur le lien «Changer mon moyen de paiement».
5. Cliquez sur «Confirmer» pour que votre modification soit effective.
6. Sélectionnez votre nouveau mode de paiement pour régler votre abonnement.

Attention : il faut avoir en tête que tout changement de votre moyen de paiement implique un dépôt de garantie d’un montant de 400€ qui vous sera immédiatement facturé.

Comment consulter une facture Freebox ?

Tout comme pour les abonnements mobile, les abonnés Freebox reçoivent chaque mois leur facture par email. Les factures sont également consultables depuis votre Espace Client Free. Si vous êtes abonné Free Mobile et Freebox, vos factures seront séparées.

Pour consulter vos factures Freebox :

1. Connectez-vous sur votre Espace Abonné Free grâce à votre identifiant et à votre mot de passe associé (ils sont fournis dans le courrier de bienvenue qui vous a été envoyé par Free juste après votre souscription).
2. Rendez-vous dans l'onglet «Mon abonnement».
3. Cliquez sur le lien «Consulter mes factures» : l'historique de vos factures s’affiche.
4. Cliquer sur la flèche correspondante à la facture que vous souhaitez consulter. Elle s’affiche en PDF.

À savoirS'il s'agit de votre première facture Freebox, le montant de votre abonnement peut légèrement varier par rapport au chiffre auquel vous vous attendez. C’est normal, car la facture part d'un montant qui s'ajuste en fonction du temps écoulé, calculé sur votre abonnement du mois précédent. Cela signifie que ce que vous réglez courre sur la durée qui s'est écoulée avant l'émission de votre première facture et non sur la suite (par exemple, pour une période de 10 jours d'usage, vous serez facturé sur 10 jours). Les frais de conditionnement et de livraison de votre Freebox, ainsi que les frais de mise en service sont également inclus dans votre première facture.

Payer facture Free : comment régulariser une facture Freebox ?

Vous avez trois moyens pour régulariser une facture Internet Free.

Passer par votre Espace Abonné

1. Connectez-vous à votre Espace Abonné
2. Cliquez sur «Mon abonnement»
3. Cliquez sur «Consulter mes factures» : l’impayé vous est signalé en haut de la page.
4. Cliquez sur le lien «Veuillez régler maintenant (…)»

Régler votre facture par téléphone

Vous pouvez appeler la hotline Free au 3244 pour régulariser votre impayé. Il vous suffit de suivre les instructions qui vous seront données par le serveur vocal. Vous devrez vous identifier, puis communiquer votre numéro de Carte Bleue.

Sachez que si votre accès à Internet a été suspendu à cause d’un retard de paiement, il faut compter jusqu’à 24h une fois la régularisation effectuée avant que le service soit réactivé.

Réglez votre impayé par courrier postal

Vous avez la possibilité d’envoyer un chèque à l'ordre de Free, qui correspond au montant exact du ou des impayé(s). Ce courrier doit être adressé au service facturation Free, à l’adresse suivante :

Free SAS - Service Recouvrement

75371 PARIS CEDEX 08

Si vous choisissez de procéder par courrier, il faudra noter au dos du chèque le numéro de fixe associé à votre abonnement Internet. Il faut aussi avoir en tête que cette voie est plus longue que les deux précédentes : en effet, il faut attendre que le courrier soit reçu, traité, et que votre chèque soit encaissé. Ainsi, si votre ligne box a été interrompue, il faudra compter plusieurs jours avant que celle-ci soit à nouveau fonctionnelle.

Lettre de réclamation Free facturation : où l’envoyer ?

Si vous avez une réclamation et que vous souhaitez joindre le service facturation Free, vous devez envoyer un courrier à l’opérateur. Deux recours sont à votre disposition une fois la première réclamation envoyée.

Envoyer un formulaire personnalisé

Si vous cherchez à prendre contact avec le service abonné Free par courrier postal pour envoyer une réclamation en lien avec une facture box ou mobile, vous avez la possibilité d’envoyer un formulaire personnalisé. Vous avez juste à le remplir et à l’envoyer, accompagné des justificatifs nécessaires. L’adresse d’envoi est indiquée dessus. Il est recommandé de procéder à cet envoi en optant pour un recommandé avec accusé de réception.

Pour trouver le formulaire :

1. Rendez-vous sur le lien de téléchargement du formulaire, disponible dans la rubrique «Assistance» sur le site Internet de Free.
2. Identifiez-vous avec votre numéro de téléphone identifiant et le mot de passe associé à votre compte.
3. Imprimez le formulaire.

Attention, il faut vérifier que les informations qui sont pré-indiquées dans le formulaire (à savoir votre adresse mail de contact) soient correctes. Si ce n’est pas le cas, pensez à les corriger via votre Espace Abonné.

Il est recommandé d’être le plus précis possible dans votre demande et d’y joindre tout document et justificatif pouvant l'appuyer. La réponse vous sera envoyée sur votre mail de contact, ou bien par courrier.

Contacter le Service National Consommateur

Si la réponse apportée par Free suite à l’envoi du formulaire ne vous a pas apporté satisfaction, vous avez la possibilité de solliciter le Service National Consommateur. Ce dernier traite en recours les réclamations des clients Free. Pour le contacter, envoyez votre demande à :

FREE

SERVICE NATIONAL CONSOMMATEUR

75371 PARIS CEDEX 08

Il vous faudra joindre une copie de vos précédents échanges avec Free, et une lettre qui détaille les raisons de votre insatisfaction. Une fois le courrier reçu, vous serez contacté par un conseiller Relation Consommateur, par téléphone ou par courrier, afin qu’un rééxamen de votre demande puisse avoir lieu.

Saisir le Médiateur des communications électroniques

Le Médiateur des communications électroniques peut être saisi uniquement si vous avez épuisé tous les recours internes qui étaient mis à votre disposition (l’envoi du formulaire, puis la saisie du Service National Consommateur) et que vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction avec les réponses qui vous ont été apportées.

Vous pouvez aussi saisir le Médiateur si vous n'avez pas obtenu de réponse du service Fidélisation dans un délai de deux mois, ou du Service National Consommateur dans un délai d'un mois.

Pour saisir le Médiateur, vous devez vous rendre sur le site Internet mediation-telecom.org. Toutes les conditions et la marche à suivre y sont détaillées. Vous pourrez déposer votre demande directment sur ce site, un fois que vous aurez renseigné un formulaire (trouvable à l’adresse mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur).