Litige avec un opérateur : comment saisir le médiateur télécom ?

Par Jean Mouchet

Manager Éditorial, spécialisé Comparatifs et Démarches Telecom

Vous avez un souci avec votre opérateur ? Vous n’arrivez pas à vous faire entendre et souhaitez faire appel au médiateur des télécoms ? Excellente idée, à condition de le faire après avoir tenté des démarches de conciliation bien définies. Voici en détail quand et comment faire appel à un médiateur des télécoms.

• L'Essentiel
• Le médiateur télécom est un organisme indépendant dont la mission est d’épauler les consommateurs lors d’un litige avec leur opérateur internet ou mobile. L’intervention de ce tiers permet très souvent aux deux parties de trouver un accord à l’amiable.
• Vous pouvez faire appel au médiateur télécom quel que soit votre opérateur et votre type d’abonnement, fixe ou mobile, dans des conditions bien précises.
• En 2019, plus de 10 512 demandes ont été adressées au médiateur des télécoms et dans 96% des cas, un accord a été trouvé.

Le médiateur des télécoms : un interlocuteur indépendant

Qu'est-ce qu’un médiateur ?

Le médiateur est par définition un tiers qui intervient lors d’un litige entre deux parties (ici, le client et son opérateur) pour faciliter la recherche d’un accord permettant de résoudre le litige. Le recours à la médiation a deux grands avantages : il est plus rapide qu'une action en justice et il est gratuit pour le consommateur.

Le secteur des Communications Electroniques est le premier secteur professionnel privé à s’être doté d’un dispositif de médiation indépendant, en 2003, avec plus de dix ans d’avance sur la directive de l’union Européenne. Le médiateur télécom est en réalité un (ou plusieurs) organisme(s). Il n’existe pas de médiateur Orange ou de médiateur SFR, de médiateur télécom Bouygues, ou encore de médiateur Free. En effet, il s’agit d’un organisme indépendant qui est placé sous le contrôle de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Le rôle de cette CECMC est tout d’abord de référencer les organismes pouvant exercer la fonction de médiateurs auprès de la commission européenne, mais aussi - et surtout - de s’assurer qu’ils répondent aux exigences définies par les textes européens : transparence, diligence, compétence, indépendance et impartialité. La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a également pour mission de garantir que le système de médiation est équitable, efficace et fiable dans son ensemble. Ceci bien sûr afin d’apporter le maximum de garanties aux consommateurs.

Quels sont les avantages à faire appel à un médiateur ?

Comme nous l’avons vu plus haut, en plus d’être gratuit, le recours à un médiateur permet d’éviter les longs délais d’attente d’une action en justice, même si la complexité croissante des offres fixes ou mobiles a tendance à allonger l’étude de chaque dossier. En effet, le médiateur télécom répond en moyenne dans les 52 jours suivant la réception du recours (chiffres 2019).

Et ce n’est pas tout : il faut savoir que, dans le domaine des télécommunications, la médiation se conclut très souvent par un succès. En effet, sur les 11 481 dossiers traités en 2018, le taux de requêtes non satisfaites est de seulement 9%, soit moins d’un cas sur dix. Nul doute qu’on peut y voir l’avantage du recours à un interlocuteur indépendant et donc objectif, connaissant bien le marché et par conséquent capable de rendre des avis clairs et documentés.

Dans quel cas saisir le médiateur télécom ?

Les démarches préalables à effectuer

Solliciter le médiateur des télécoms ne se fait pas n’importe quand et encore moins n’importe comment. En effet, il faut savoir que le principal motif de non-recevabilité d’une demande est que les voies de recours précédentes n’ont pas encore été épuisées.
Cette cause représente à elle seule 64% des refus.

Nous allons justement revenir sur la procédure à suivre pour remplir avec succès une demande au médiateur des télécoms plus loin dans cet article. Dès maintenant, examinons les 3 points essentiels à connaître avant de déposer une demande auprès du médiateur télécom :

1. Il faut que votre démarche soit précédée par un contact avec le service client de votre opérateur, soit par courrier, soit par téléphone. Afin d’étayer votre dossier, il est évidemment recommandé d’effectuer cette démarche par courrier, envoyé avec accusé de réception, en conservant une copie conforme de votre envoi.
2. Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, il vous faut écrire au service consommateurs de votre opérateur.
3. Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, à ce moment là vous pouvez saisir le médiateur.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, et ce sans passer par le service consommateurs.

Lorsque ces 3 point essentiels sont réunis, vous pouvez monter votre dossier auprès du médiateur des télécoms.

Si vous, votre opérateur ou votre fournisseur d'accès internet engage une procédure judiciaire alors qu'une médiation est en cours pour votre litige, ceci interrompe la procédure devant le médiateur.

Service client, service consommateur : quelle différence ? Alors que les équipes du service client sont chargées du recueil et du traitement des réclamations, celles du service consommateur ont pour mission de réétudier les réponses qui vous ont été apportées par le service client.

Coordonnées des différents services des grands opérateurs télécoms français

Voici les différentes adresses postales des services réclamations Orange, Free, SFR et Bouygues. Vous pouvez bien sûr les contacter également par téléphone ou par email directement depuis leur site Internet.

Si vous êtes client de l'opérateur RED, vous pouvez également faire appel au service consommateur SFR ci-dessus en cas de réclamation RED SFR. En effet, même si les deux opérateurs sont distincts, ils appartiennent au même groupe.

Comment faire appel au médiateur télécom ?

Les points à vérifier avant de soumettre votre dossier au médiateur

Pour créer un dossier de réclamation auprès du médiateur télécom, vous devez remplir certaines conditions déjà évoquées plus haut :

• Vous êtes un particulier (et non un professionnel, c’est important de le souligner), client d'un opérateur membre de la médiation des communications électroniques.
• Vous avez tenté de résoudre votre litige via le service client puis le service consommateur national de votre opérateur sans obtenir de réponse satisfaisante.
• Votre première demande date de moins d’un an, elle est fondée et non manifestement abusive.
• Vous n'avez pas eu recours à la justice ou à un autre médiateur pour ce litige.

Comment créer son dossier de réclamation ?

Pour saisir le médiateur, vous disposez désormais d’un site internet dédié à l’adresse suivante : mediation-telecom.org

À partir de ce site Internet, vous avez la possibilité de déposer un dossier auprès du médiateur des télecoms. Pour cela :

1. Cliquez sur "Saisir le médiateur", en haut à droite de votre écran.
2. Après avoir lu toutes les conditions liées au dépôt de votre dossier, cliquez sur "Découvrez si le médiateur peut instruire votre dossier"
3. Sélectionnez votre opérateur dans la liste déroulante.
4. Répondez aux 7 questions qui apparaissent à l'écran.
5. Si votre cas correspond bien aux exigences du médiateur télécom, vous serez invité à créer un compte.
6. Après avoir reçu vos identifiants par e-mail, vous pouvez vous connecter et entamer la construction de votre dossier en ligne.

Pour que votre dossier soit le plus complet possible, n’oubliez surtout pas d’indiquer :

• Le nom de votre opérateur et le type de contrat concerné : Internet, mobile etc...
• Vos coordonnées complètes.
• Les détails du litige avec l’opérateur, en quoi la réponse de celui-ci ne vous a pas satisfait, ainsi que vos attentes.
• L’historique de vos contacts avec le service client puis le service consommateur, accompagné des photocopies de ces échanges en pièces jointes : courriers, factures détaillées, fiche d'intervention, contrat, Conditions Générales de Vente, réponses reçues des différents services de l’opérateur, ainsi que tout autre document de nature à démontrer et chiffrer votre préjudice.

À partir du moment où votre dossier est transmis au médiateur télécom, ce dernier dispose d’un délai de 3 mois pour rendre son avis. En 2018, le médiateur télécom a répondu en moyenne dans les 66 jours.

Par ailleurs, si vous ne souhaitez pas le faire vous-même (par exemple, dans le cadre d’une action collective), vous pouvez vous représenter, soit par une association de consommateurs qu’elle soit (agréée ou non), soit par votre société d’assurance (si cette garantie est prévue dans votre contrat), soit par un avocat ou par un élu : maire, député, sénateur...

Que faire quand on obtient la réponse du médiateur ?

95% des avis sont suivis d’effet !

Les avis du médiateur des télécoms sont en général très respectés, aussi bien par les clients que par les opérateurs. En effet, 96% des avis du Médiateur sont suivis par les consommateurs.

Même son de cloche du côté des opérateurs qui suivent généralement les avis du Médiateur :

• Free est l’opérateur qui obtient le score le moins élevé, mais avec tout de même 72,5 % d'avis suivis, soit près de 3 sur 4.
• Bouygues Telecom avec un score de 99,83% et Orange qui obtient un score de 99,28% sont les deux opérateurs qui répondent favorablement à presque l’ensemble des avis.
• La plupart des autres opérateurs, dont SFR est le représentant le plus important en nombre de clients, mais qui compte aussi Alsatis, Budget Telecom, La Poste Mobile, Nordnet, Ozone ou encore Wibox, obtiennent un score de 100%, signifiant qu’ils suivent systématiquement les avis du médiateur télécom.

Enfin, selon une étude réalisée auprès de 992 consommateurs ayant saisi le Médiateur via le site mediation-telecom.org et ayant reçu un avis entre le 1er juin et le 30 octobre 2018, 85% des répondants ont indiqué que la médiation répondait à ce qu’ils en attendaient. La même proportion de consommateurs recommanderait le recours au médiateur des télécoms en cas de litige.

Quel délai pour faire connaître sa position ?

Comme nous l’avons vu, dans la très grande majorité des cas, le client et l’opérateur se rangent tous deux à l’avis du médiateur des télécoms, le litige se trouvant ainsi automatiquement résolu. Cependant, que faire si, en tant que client, on n’est pas satisfait par l’avis rendu par le Médiateur ?

Dès que vous êtes informé de cet avis, vous pouvez l’accepter ou au contraire de le refuser : dans les deux cas, vous devez l’indiquer au Médiateur par écrit dans un délai d'un mois à compter de la réception de l'avis.

Pour le consommateur non satisfait qui refuse la solution proposée, la suite consiste à se tourner vers la justice. La médiation, si elle est préalable à tout autre recours, ne compromet en rien une action en justice. Il faut savoir que la procédure de médiation a pour effet de suspendre le délai légal (celui-ci est de 5 ans) après lequel la prescription ne permet plus le recours en justice : ce délai est donc allongé de toute la durée de la procédure.

Je ne suis pas d'accord avec l'avis du médiateur : que faire ?

Comme nous l’avons vu, le consommateur qui ne se satisfait pas de l’avis du médiateur peut alors saisir le tribunal de son lieu de résidence. Tout comme le client, l’opérateur peut accepter ou refuser l’avis du médiateur. Dans ce cas également, le client n’a d’autre recours que l’action en justice.

Par ailleurs, on rencontre aussi de plus en plus de cas qui mettent en jeu des questions de droit pénal, que le médiateur ne peut traiter. En effet, son domaine d’intervention se limite au droit commercial et de la consommation. Dans ce cas également, le client doit alors se tourner vers la justice pour obtenir satisfaction.