Les délais de rétractation des abonnements chez les fournisseurs d'accès à internet

Benoit Salles

Par Benoit Salles

Chargé des actualités Telecom

Mis à jour le
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Lors de la souscription à une offre ou un service, les opérateurs doivent proposer un délai de rétractation lorsque l'opération s'est effectuée en ligne ou par téléphone. Tout nouvel abonné internet dispose d'un délai de rétractation de 14 jours suite à la souscription. Le délai de rétractation est de 21 jours avec Orange et Sosh. En cas de résiliation, il est également possible de se rétracter.

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Les délais de rétractation

Calendrier engagement

Qu'il s'agisse d'un achat, ou de la souscription d'une offre internet ou mobile, la loi impose un délai de rétractation lorsque la souscription ou l'achat s'effectue en ligne, par téléphone ou hors boutique.

Ce délai n'existe pas lorsque l'acte se fait en boutique (boutique Orange, boutique Bouygues Telecom, Espace SFR, Free Center ou de partenaires des opérateurs).

Depuis la loi relative à la consommation de 2014, le délai de rétractation est de 14 jours. Chez Orange et Sosh, le délai est même étendu à 21 jours. En cas de résiliation, les opérateurs permettent de se rétracter pendant la période de 10 jours minimum.

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La rétractation chez chaque fournisseur

Les procédures de rétractation varient en fonction des opérateurs :

  1. Chez Orange et Sosh, il est toujours possible de remplir un formulaire de rétractation en ligne. Pour Orange, ce formulaire est accessible via le lien suivi.orange.fr dans la rubrique suivi de commande. Les clients Sosh doivent se rendre sur le site de l’opérateur, cliquer sur "Suivi de commande" en page d’accueil, puis accéder à leur commande pour initier la rétractation.
  2. Chez SFR, la procédure reste disponible à l’adresse sfr.fr/suivi-commande. Pour RED by SFR, la rétractation s’effectue depuis le site red-by-sfr.fr/suivi-de-commande.html : il suffit de sélectionner l’offre concernée puis de cliquer sur "Annuler votre commande".
  3. Les clients Bouygues Telecom peuvent effectuer leur demande de rétractation via l'espace client. Une fois connectés, il faut se rendre dans la section "Mes commandes", puis "Suivre mon colis", et enfin cliquer sur "Vous rétracter" pour finaliser l’annulation.
  4. Pour Free, la rétractation s’effectue toujours par courrier postal. L’adresse précise est communiquée en appelant le 3244 et en choisissant l’option "Informations sur la résiliation de votre abonnement". Il est conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

A partir du jour de prise en compte de la rétractation, le matériel doit être renvoyé à l'opérateur dans les 14 jours sous peine de pénalité. Si vous n'avez pas encore reçu le matériel, refusez le colis lors de la livraison ou n'allez pas le chercher en point relais pour que le matériel soit automatiquement retourné sans frais à l'opérateur.