Infos - Souscription

09 75 18 80 51

La DGCCRF signale des manquements chez 14 opérateurs

Logo de la DGCCRF

La DGCCRF a procédé à des enquêtes sur 35 opérateurs, dans le cadre de ses missions de vérification des dispositions réglementaires. 14 opérateurs ont ou ont eu des manquements ou des démarches non-concurrentielles ou trompeuses.

Dans le cadre de sa mission de protection économique des consommateurs, la DGCCRF a procédé à des contrôles de 35 opérateurs télécoms en 2017. Elle a soumis 24 injonctions, 8 avertissements et 8 procès verbaux à 14 opérateurs. Le gendarme de la concurrence ne donne pas les noms des opérateurs, mais certains opérateurs sont identifiables par la faute détectée.

Des mesures mal appliquées et des pratiques commerciales trompeuses

En cas de vente à distance ou de démarchage (téléphonique ou physique), les manquements relevés par la DGCCRF concernent principalement l’absence de fourniture au consommateur, sur support durable, de la confirmation de son contrat ou du formulaire type de rétractation lors de la confirmation du contrat, le refus de l’exercice du droit de rétractation ainsi que les modalités de recueil du consentement du consommateur.

De plus, des pratiques commerciales trompeuses ont été constatées :

  • un site internet affichait sur sa page d’accueil un prix pérenne correspondant au prix de l’abonnement ADSL et non à celui de l’offre fibre. Cette information était dissimulée au consommateur qui devait réaliser plusieurs clics pour obtenir le prix réellement pratiqué sur les offres fibre. De plus, l’offre mentionnait des débits pouvant aller jusqu’à 200Mbit/s en débit descendant et 100Mbit/s en débit montant pour les offres ADSL/VDSL et fibre alors que seule la technologie fibre permet d’atteindre ce niveau de service.
  • un opérateur prenait comme point de départ du délai de rétractation le jour de la conclusion du contrat. S’agissant de contrats mixtes incluant la livraison de bien (carte SIM ou box), le point de départ du délai de rétractation doit être celui de la réception du dernier bien.
  • un autre professionnel ne respectait pas la réglementation relative aux ventes hors établissement. A l’issue de réunions publiques organisées par des collectivités territoriales, il faisait souscrire des consommateurs à ses offres sans leur remettre une copie du contrat. Le document était envoyé ultérieurement par courrier ou par messagerie. Cette pratique porte atteinte au bénéfice de la période de réflexion de 14 jours prévue par le Code de la consommation.

Ces manquements ont fait l’objet de suites pédagogiques et répressives (injonction, avertissement, mise en conformité et procès-verbaux).

Des contrats souvent incomplets

Deux régies locales ont présenté des contrats qui n’étaient pas conformes : absence des coordonnées du médiateur des communications électroniques, de l’indication de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition BLOCTEL, des frais annexes à l’abonnement et de l’indication du débit minimal descendant. De plus, les conditions générales de vente (CGV) comportaient des informations contradictoires en matière de résiliation du contrat et les textes de droit applicables n’étaient pas mis à jour.

Un opérateur proposait un document unique faisant office de CGV à la fois pour les professionnels et les particuliers. Ce document ne comportait pas les mentions relatives aux conditions du droit de rétractation et certains prix indiqués étaient hors taxes. S’agissant de la facturation, deux opérateurs ne permettaient pas aux consommateurs, lors de la souscription en ligne, de demander l’envoi des factures au format papier, cette pratique est contraire à la réglementation. D’autres professionnels ont présenté des factures non conformes à la réglementation (absence de la mention de la durée d’engagement restante).

Des caractéristiques techniques imprécises sur les débits des offres proposées

La réglementation relative à l'information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet en situation fixe filaire précise que :

Tout message publicitaire ou document commercial d'un fournisseur de services relatif à une offre utilisant une technologie pour laquelle le débit ne varie pas significativement en fonction des caractéristiques du raccordement du consommateur au réseau fixe ouvert au public, s'il associe le terme “ fibre ” aux services du fournisseur alors que le raccordement du client final jusque dans son logement n'est pas réalisé en fibre optique, comporte la mention “ (sauf raccordement du domicile) ”. Cette mention figure à la suite de chaque utilisation du terme “ fibre ” ou de l'expression “ fibre optique ”, associée aux services du fournisseur, dans des conditions d'audibilité et de lisibilité au moins égales, notamment en termes de volume sonore, de taille de caractère et de couleur.

Deux opérateurs ont fait l’objet de suites (avertissements ou procès-verbaux) pour manquements à cette obligation dans les documents commerciaux ou sur les sites internet.

 
Partager sur Facebook  Partager sur Twitter  Partager sur Google Plus 

Vous souhaitez recevoir nos actualités par mail ? Abonnez-vous à notre newsletter :

En remplissant ce formulaire, j'accepte que les données renseignées soient collectées par Selectra, uniquement pour l'envoi de la newsletter. En savoir plus sur le traitement de mes données

×

Où vont mes données ?

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé, sous la supervision de notre responsable de traitement des données, dans le but de vous communiquer les newsletters de votre choix. Elles sont conservées jusqu’à trois ans après votre dernière interaction avec nos services et sont destinées au service marketing.

Conformément à la loi « informatique et libertés », vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant : contact@selectra.info. Nous ne communiquons jamais vos coordonnées à un tiers, sauf autorisation expresse de votre part.