SFR, champion des plaintes 2015 pour l'AFUTT

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<p>L'AFUTT a publié son observatoire annuel&nbsp;des plaintes pour l'année 2015 : SFR-Numericable est le champion de l'année.</p>

L'Association Française des Usagers des Télécommunications (AFUTT) a publié son Observatoire des Plaintes et Insatisfactions pour l'année 2015. Sur l'année 2015, l'association a reçu plus de 3300 plaintes, réparties en 1535 mobiles, 1469 Internet fixe et 340 téléphonie fixe, en augmentation de 18%, notamment avec l'augmentation du nombre d'utilisateurs et du déploiement des réseaux 4G et THD.

Sur l'Internet fixe, SFR est le leader des plaintes avec 36% des plaintes reçues, en hausse de 15 points, mais n'est pas aidé par Numericable (5%), suivi par Free+Alice (24%), Orange (18%) et Bouygues Telecom (12%). Mais l'AFUTT utilise également l'indice de conflictualité pour pondérer les taux de plaintes par rapport au nombre de clients de l'opérateur. Avec cet indice, SFR-Numericable reste le leader à 1,77 (contre 1,15 en 2014), suivi par les Autres opérateurs (1,35 contre 1,45 en 2014), Bouygues Telecom (1,12 contre 1,69 en 2014), Free (1,05 contre 1,3 en 2014) et Orange (0,45 contre 0,52 en 2014). Les nombreux problèmes sont liés à la prise en main de SFR par Numericable et les nombreuses modifications sur les forfaits.

Le Top 10 des types de plaintes de l'Internet fixe sont tous en hausse en volume : qualité de fonctionnement (14,4%), Interruption de service (13,3%), Facturation et Résiliation de contrat (11,3%), Livraison-installation (9,4%), Vente forcée (7,4%), Intervention SAV (7%), Contrat (5,5%), Recouvrement & contentieux (4,6%) et Paiement (2,7%). L'AFUTT enregistre également une forte augmentation des plaintes concernant l'indisponibilité de la fibre.

Sur le mobile, SFR est également leader avec 39% des plaintes, suivi par Orange (21%), Bouygues Telecom, Free et les MVNO (12%) et les autres (4%). L'indice de conflictualité atteint 1,97 pour SFR (contre 1,21), 1,22 pour les MVNO (contre 1,26), 0,86 pour Free (contre 0,76), 0,8 pour Bouygues Telecom (contre 1,35) et 0,57 pour Orange (contre 0,71). Comme sur l'Internet, SFR subit les nouveautés apportées par Numericable et le ralentissement du déploiement de la 4G. Le Top 5 des types de plaintes reste dominé par la facturation (21,1%), la résiliation de contrat (12,5%), la qualité de fonctionnement, les contrats (8,7%) et l'intervention SAV (8%), mais le volume de plaintes est en baisse. Le hors-forfait reste encore problématique à cause de l'itinérance, les SVA, les SMS/MMS+, les services Internet+ et Contact+.

Sur la téléphonie fixe (RTC), Orange représente 40% des plaintes reçues mais les opérateurs en présélection ne sont pas en reste. Le Top 5 est dominé par les problèmes de facturation (14,5%), l'interruption de service, la vente forcée (9,4%), la résiliation de contrat (9,1%) et les appels indésirables (8,8%). Le reseau fixe est plus atteint par les services de démarcharges que les services de téléphonie de l'Internet fixe.

L'AFUTT réclame plusieurs changements :

  • l'opérateur doit être le guichet unique pour les réclamations concernant les services payants (SMS/MMS+, SVA et Internet+/Contact+)
  • l'engagement de performances minimales dans les contrats Internet avec pénalité en cas de retard

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