Le Médiateur de l'Assurance énervé par les assurances mobile

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Le Médiateur de l'Assurance a publié son rapport sur l'année 2020. Il s'énerve contre les assurances de téléphonie mobile avec des clauses floues et les ventes forcées.

Le Médiateur de l'Assurance a publié son rapport de l'année 2020. Le médiateur a enregistré 17 355 saisines en 2020, en hausse de 18% par rapport à 2019. Cette hausse est due à l'obligation de médiation pour les litiges de moins de 5000€ avant la saisie des tribunaux, imposé par la loi de modernisation de la justice de 2019, et une meilleure notoriété du médiateur auprès des assurés. En 2020, le Médiateur a donné raison aux assurés dans 30% des saisines et des décisions en équité pour 3,4% des cas.

Dans son rapport, le Médiateur de l'Assurance s'en prend aux assurances mobile proposées aux utilisateurs de téléphones portables. Il leur reproche des clauses d'exclusion floues et des ventes forcées des assurances. Concernant les clauses d'exclusion, le Médiateur a trouvé des clauses sanctionnées par la Cour de Cassation (donc nulles) dans les assurances mobile : une clause d'exclusion pour défaut d'entretien, "concept trop vague pour que l’assuré puisse connaître exactement l’étendue de sa garantie".  Quand l’assureur veut opposer des notions comme "la négligence", ce sont des concepts flous, condamnés à ce titre par les tribunaux puisque le Code des assurances exige de ces clauses qu’elles soient d’une part en caractères très apparents, d’autre part "formelles et limitées", c'est-à-dire précises.

Les litiges en matière d’assurances affinitaires (téléphones portables, annulations de voyage…) représentent 18 % des litiges en assurance dommages, bien plus que leur part de marché. À propos des assurances de téléphone portable, les assurés n’ont parfois même pas conscience d’avoir adhéré à un contrat d’assurance, dont ils découvrent l’existence en raison des prélèvements sur leur compte bancaire. À ce moment-là, il est trop tard pour renoncer au contrat, car le délai de rétractation de 14 jours fixé par le Code de la consommation est alors dépassé. Dans les cas qui arrivent à la Médiation, on peut souvent douter de la remise effective des documents au souscripteur et de la qualité de l’information apportée par le vendeur du bien principal.

Le Médiateur des Assurance demande à la Profession de réviser ces clauses d’exclusion. Une meilleure formation des intermédiaires doit être une priorité. Par ailleurs, le délai de 14 jours pour se rétracter dans ces situations est trop court. Le Médiateur demande un allongement du délai de rétractation à 1 mois après la souscription, soit après la réception des document.

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