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Orange, SFR et Ciel Telecom dans le viseur de l'ARCEP suite aux signalements J'Alerte l'ARCEP

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Au bout d'une année d'existence, l'ARCEP a présenté son bilan de sa plateforme de signalement "J'alerte l'ARCEP". Grâce aux signalements des utilisateurs, le gendarme des télécoms a lancé des enquêtes sur le réseau cuivre d'Orange, la portabilité du numéro chez SFR pour les particuliers et Ciel Telecom chez les professionnels. Il a mis sous observation l'accès au RIO de Bouygues Telecom.

L'ARCEP a procédé au bilan de sa plateforme de signalements des problèmes, J'alerte l'ARCEP.

Lancée le 17 octobre 2017, la plateforme a reçu 34 000 signalements. Concernant le motif de ces signalements, 62,46% sont des problèmes de disponibilité et de qualité, suivi par les problèmes de contrat et facturation (12,89%) et les problèmes avec la Fibre (7,9%). 50% des signalements concernent les FAI et 40% les mobiles. Dans ces deux catégories, la qualité de services reste le problème majeur (65% pour les FAI et 46% pour les mobiles), suivi par les appels indésirables (14% pour les FAI et 23% pour les mobiles) et les contrats (9% pour les FAI et 14% pour les mobiles). Pour les 4 opérateurs Grand Public, la plateforme a reçu 30 signalements pour SFR, 25 pour Free, 20 pour Bouygues Telecom et 15 pour Orange, pour 10 000 clients sur l'année.

Les signalements ont permis de détecter des anomalies chez les opérateurs Bouygues Telecom, Orange, SFR et Ciel Telecom. Pour Bouygues Telecom, le service de portabilité du numéro RIO via le 3179 est difficile. L'opérateur a été placé sous observation pour ce problème. Pour SFR, l'ARCEP a décidé d'ouvrir une procédure d'enquête à cause des problèmes de résiliation lors d'une portabilité du numéro : l'opérateur ne résilie pas l'abonnement lié au numéro porté, que ce soit sur l'Internet, le mobile et les professionnels. L'opérateur professionnel Ciel Telecom est aussi sous le coût d'une enquête de l'ARCEP à cause des pratiques de l'opérateur lors de la souscription (forcée) et de la résiliation (difficile) via le RIO.

Les signalements de J'alerte l'ARCEP ont permis de détecter plus rapidement les problèmes sur le réseau cuivre d'Orange.

 
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