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L'ARCEP met en demeure Orange de respecter ses engagements sur le réseau cuivre

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L'ARCEP a lancé une mise en demeure contre Orange. L'opérateur n'aurait pas respecté ses engagements sur le réseau cuivre en RTC. Le gendarme a mis en place un plan pour obliger Orange à revenir sur le droit chemin.

Face aux difficultés sur le réseau cuivre, le gendarme des télécoms a décidé de sévir contre Orange sur le dossier du service universel de téléphonie (SUT).

Depuis quelques mois, la qualité sur le réseau cuivre se dégrade. De nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont alerté l'ARCEP, via la plateforme "J'alerte l'ARCEP". Le gendarme a lancé une instruction concernant la dégradation. Les performances d'Orange, au 2eme trimestre 2018, sont éloignées des indicateurs minimum fixés par arrêté :

  • Délai de raccordement initial : 9 jours (8 jours maximum)
  • Pourcentage des instances de raccordement ayant une ancienneté supérieur à 14 jour : 19,3% (15% maximum)
  • Pourcentage des lignes ayant été en panne sur la période : 7,1% (7,5% maximum)
  • Délai pour traiter les dérangements d'abonnés: 63 heures (48 heures maximum)
  • Pourcentage des instances de réparation de plus de 7 jours : 21,1% (15% maximum)
  • Délai pour la réponse de 80% des réclamations : 6,1 jours (5 jours maximum)
  • Délai pour la réponse de 95% des réclamations : 15,8 jours (15 jours maximum)

Dans sa mise en demeure, l'ARCEP impose un plan de correction avec des valeurs maximum pour qu'Orange revienne dans les normes obligatoires de l'arrêté :

  • Délai de raccordement initial : 9 jours pendant 2019 puis retour à 8 jours
  • Pourcentage des instances de raccordement ayant une ancienneté supérieur à 14 jour : 18% fin 2018 puis 16% au T1 2019 puis 15,5% au T2-T3-T4 2019 puis 15% en 2020
  • Pourcentage des lignes ayant été en panne sur la période : 7,7% pendant l'année 2019 puis 7,5% en 2020
  • Délai pour traiter les dérangements d'abonnés : 57 heures d'ici la fin de l'année, 52 au T1 2019, 50 au T2-T3-T4 2019 puis 48 heures en 2020
  • Pourcentage des instances de réparation de plus de 7 jours : 20% d'ici la fin de l'année, 18% au T1 2019, 15,5% au T2-T3-T4 2019 puis 48 heures en 2020
  • Délai pour la réponse de 80% des réclamations : 6,1 jours pendant l'année 2019 puis 5 jours durant l'année 2020
  • Délai pour la réponse de 95% des réclamations : 15,8 jours pendant l'année 2019 pui 15 jours durant l'année 2020

Orange doit maintenant proposer un plan pour respecter la mise en demeure.

De son côté, l'opérateur histroique a réagi en présentant le cause de ses mauvaises performances : les problèmes viendraient principalement des problèmes externes à l'opérateur ou ses clients. Ainsi, Orange accuse les aléas météorologiques et le vol de câbles de grande ampleur. Ces explications sont déjà évoquées depuis quelques temps par l'opérateur. Mais Orange y ajoute un nouveau facteur de dégradation : les travaux d'infrastructure, de forage ou de construction qui sectionnent les câbles. L'opérateur va présenter un plan pour le réseau cuivre à l'ARCEP et au Ministère de l'Economie et des Finances

 
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