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SFR licencie des employés pour avoir aider à la résiliation

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Le magazine en ligne Les Jours a dévoilé une pratique chez l'opérateur SFR : l'interdiction de fournir des informations pour aider à la résiliation. Une pratique pour limiter les départs mais également pour les employés peu fidèles et/ou en empathie avec les clients, pour la direction. Certains vont être licenciés...

Voilà une pratique peu serviable découverte par le magazine en ligne (payant) les Jours : l'opérateur SFR interdit à ses employés de fournir toute aide aux clients voulant résilier.

Certes, il est facile de trouver les adresses du service résiliation ainsi que le numéro du service client de SFR. La portabilité du numéro avec le RIO fixe permet aussi de faciliter le changement d'opérateur et, donc, la résiliation. Mais, depuis septembre 2017, SFR interdit à ses employés, en boutique Espace SFR, de fournir la moindre assistance pour la résiliation de leurs clients. Ils doivent se contenter d'inscrire la volonté de résiliation dans le système d'information et de demander au client d'attendre le rappel d'un conseiller, dont la grande majorité n'arrive pas. Un simple renvoi vers le numéro du service client pourrait autant aider le futur ex-client à obtenir sa solution que SFR pourrait en profiter pour retenir ses clients par ce biais. De plus, les employés d'un opérateur ne peuvent pas refuser l'accès au numéro RIO, à la demande d'un client.

Des employés de SFR se sont fait passés pour des clients lambdas pour vérifier l'application des consignes. Du coup, certains vendeurs d'Espace SFR se sont vus notifier leur licenciement pour non-respect des consignes et pour manque de loyauté envers l'entreprise. Ces méthodologies sont jugées douteuses pour les syndicats de la filiale SFR Distribution et le CHSCT. La direction a revu la liste des licenciés en retirant ceux qui n'ont fait que renvoyer au service client.

Les méthodes de barbouzes de la direction pour vérifier la loyauté de ses employés minent le morale des employés dans les boutiques SFR, qui ont subi la restructuration des différentes filiales de distributions (SFR Distribution, SFR Business, Futur Telecom,...). Du coup, on peut douter de l'impact de la remontée de SFR durant les derniers trimestres, que ce soit au dernier trimestre 2017 ou aux deux semestres 2018, si les résiliations ont été limitées par l'opérateur.

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