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Comment signaler les problèmes sur les réseaux fixes des opérateurs ?

illustration avec un schéma de réseau sur la France méropolitaine
Sous-Répartiteur Cuivre endommagé avec porte ouverte
PMR FTTH Orange avec porte ouverte

Au cours d'une balade, d'un voyage ou en cherchant l'origine d'une panne sur le réseau fixe, il est possible de voir un équipement de réseau endommagé (poteau, boîtier de mutualisation, sous-répartiteur,...). Mais, à qui le signaler ?

Les équipements réseaux télécoms sont présents en peu partout mais discrètement et peuvent se fondre dans le paysage. Mais certains peuvent être endommagés par des événements externes au réseau : accident de voiture, passage de convoi exceptionnel, inondation par une forte pluie, sabotage par des cambrioleurs,.... Ces locaux, boîtiers, poteaux et autres bouches d’égouts peuvent mettre à mal les réseaux des opérateurs et réduire ou couper l'accès Internet de tout un quartier. Dans certains cas, un signalement est nécessaire. Mais qui doit-on contacter si l'on découvre un de ces équipements endommagés ?

La réponse dépend du réseau concerné (cuivre téléphonique, câble coaxial ou fibre optique) et de l'opérateur en charge du déploiement. Les opérateurs ont beau avoir une armée de techniciens et de sous-traitants à leur disposition. Il est difficile d'avoir l’œil sur tous les composants de leur réseau. Un œil externe leur est nécessaire. Le signalement peut également être reçu en mairie qui se chargera de transmettre à l'opérateur concerné.

Réseau Cuivre : les Dommages Réseaux d'Orange

Délégataire du réseau cuivre, Orange doit assurer l'entretien du réseau cuivre de l'Etat. Cependant, les signalements passaient par le numéro de l'assistance gratuite 1013 du fixe (aujourd'hui arrêtée). Orange a prévu une solution pour prendre le relais du 1013 avec un site dédié pour le signalement Dommages Réseaux. Orange a aussi mis en ligne des applications Dommages Réseaux pour signaler depuis un smartphone sous Android, iOS et Windows Phone. L'application permet d'envoyer une photo du dommage. Sinon, il est possible aussi de signaler via le service client au 3900 ou sur les réseaux sociaux via Facebook ou Twitter (@Orange_Conseil).

Sous-répartiteur du réseau cuivre endommagé

Sous-répartiteur du réseau cuivre endommagé (photo par @aplufr)

Le signalement est ouvert à toutes les personnes, clients Orange ou non. Orange informe les signaleurs par SMS ou email des réparations.

Réseau Câble : SFR en relais de Numericable

Propriétaire de la quasi-totalité des réseaux câble, Numericable doit entretenir ces réseaux depuis la fusion en 2007-2008. Depuis le rachat par Altice, SFR a pris le relais de Numericable dans l'entretien de ce réseau. Les signalements reçus par SFR sont transmis à la filiale SFR THD (nouveau nom de la structure de Numericable) pour assurer l'entretien.

Le signalement est possible depuis l'Assistance SFR Internet pour les clients La Box THD de SFR ou Numericable. Pour les autres, il est possible de signaler au service client via le numéro 1023 et les réseaux sociaux Facebook (page SFR) et Twitter (@SFR_SAV). Seuls les clients SFR La Box ou Numericable ont un suivi des réparations.

Réseau Fibre : signalement pour chaque opérateur

Concernant les équipements fibre, le signalement dépend de l'opérateur titulaire. Si l'équipement est géré par Orange ou SFR, la procédure est identique que sur le réseau cuivre.

Point de Mutualisation Orange ouvert

Point de Mutualisation Orange ouvert au 4 vents (photo par @pindrow)

Pour les équipements Free, il faut contacter le Service Client Free au numéro 3244 ou sur les réseaux sociaux Facebook (page Freebox) et Twitter (@freebox). Bouygues Telecom utilisant les réseaux fibre d'Orange (zones AMII) ou de SFR (zones Très Denses), le signalement doit se faire auprès de l'opérateur concerné.

Pour les RIP FTTH, il est recommandé de contacter le délégataire retenu : si Orange ou SFR, même procédure que sur leur réseau propre. Il faudra, en revanche, contacter l'opérateur délégataire (Axione, Covage, Altitude Infrastructure,...) ou leur filiale spécifique à la zone (Tutor, Fibrea, THD 59-62,...) pour signaler le problème.

Un site communautaire pour recenser les équipements endommagés

L'utilisateur pindrow a décidé de regrouper les âmes de bonne volonté pour recenser les boîtiers fibre FTTH endommagés. Les utilisateurs ont commencé à remplir leurs signalements sur la carte en Open Street Map, mais il a dû l'étendre à tous les boîtiers télécoms (sous-répartiteur cuivre, boitier de partage câble, point de mutualisation de la fibre optique,...). Encore toute récente, cette carte n'est pas encore prise en compte par les opérateurs mais pourra leur servir de bases de signalement.

 
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