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Plus de plaintes au médiateur des télécoms à cause de la fibre

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Le Médiateur des Télécoms a présenté son bilan de l'année 2021. Les plaintes reçues sont en légère hausse, notamment sur le mobile, mais la fibre devient un problème grandissant, notamment sur l'installation.

La médiatrice des télécoms a présenté le rapport de l'année 2019 de son institution. Le Médiateur des Télécoms est le troisième moyen de médiation avec son opérateur télécom. Ce dernier intervient après avoir les saisies et les réponses (ou non-réponse après 1 mois) du service client et du service national consommateur de son opérateur. Le médiateur ne peut pas être saisi si une procédure judiciaire est ouverte.

Un peu plus de plaintes en 2021

Durant l'année 2019, le Médiateur a reçu 12 058 demandes de médiation, soit une hausse de 1% par rapport à 2020 (11 919). La grande majorité (83%) des demandes ont été faites en ligne sur le site du médiateur. Mais 51% des demandes de 2021 sont irrecevables : sur les 49% restantes, 65% n'ont pas épuisé leurs moyens de recours (saisie du service client ou du service national consommateur, notamment), 22% sont en cours de traitement par le service national consommateur de l'opérateur (période de réponse de 1 mois), 6% n'ont pas de lien avec un opérateur partenaire et 5% concernent des professionnels. Cependant, avec 39 opérateurs et 90 marques à surveiller et des cas de plus en plus complexes, le médiateur n'a pu répondre qu'en 91 jours en moyenne (contre 61 jours en 2020) aux 6185 dossiers recevables, malgré le recrutement de 5 personnes durant l'année.

La médiatrice a rendu 5 444 avis aux opérateurs et leurs clients. 44% des avis sont pleinement satisfaisants pour les 2 parties (+2 points) mais 12% ne sont pas satisfaisants (-1 pt), grâce aux actions prises par les différents acteurs. Les avis sont approuvés à 97% par les consommateurs (=) et par les opérateurs (+1 pt). Au total, les opérateurs ont refusé 172 avis. Si la grande majorité des opérateurs répondent à 100% aux avis de la médiatrice, certains opérateurs font de la résistance : Free atteint un taux d'approbation de 88,57% tandis que SFR (99,74%) refuse quelques avis. Coriolis (68,75%) et Nordnet (75%) affichent des taux bas mais sur un nombre faible d'avis rendus, donc pas significatifs.

Moins de plaintes pour le mobile, plus de plaintes pour la Fibre

Les principaux domaines des plaintes concernent le mobile (39%, - 2 pts). L'ADSL (27%, - 4 pts), a été dépassé par la Fibre (30%,+ 6 pts). La téléphonie fixe reste stable (3%). 19 litiges concernent la TV et 3 l'hébergement et les noms de domaine, Les contrats (26%, +4 pts) et les problèmes techniques (26%, +1 pt) sont les principaux problèmes. Les clients reprochent aux opérateurs de ne pas respecter les promesses de prix, de la promotion et/ou de la durée de la promotion. Les résiliations (21%, + 2 pts) et la facturation (16%, - 12 pts) sont moins sujetes de plaintes, notamment grâce aux sans engagement, la fin des frais de roaming en Union Européenne et la clarté des numéros surtaxés.

Sur le mobile, les contrats sont redevenus le problème majeur (38%, +10 pts), suivis par la facturation (25%, -17 pt) et la résiliation (17%, +1 pts), conséquence des modifications des contrats (augmentation de tarif). Sur la Fibre, les problèmes techniques restent le principal problème (42%, +2), suivis par les contrats (18%, -1 pt), à cause des problèmes d'installation (raccordement impossible et travaux intérieur mal faits), les débranchements sauvages et des dysfonctionnements techniques aux armoires. La résiliation (16%) et les services (16%) arrivent derrière à cause des des dommages dus à l'installation (câble ADSL ou TV endommagé) et l'impossibilité de migrer vers la fibre. Sur l'ADSL, les problèmes techniques restent le principal problème (34%, +2 pts) à cause des problèmes de qualité (coupure de lien ADSL et baisse de débit), suivis par la résiliation (30%, +3 pts), à cause des problèmes de migration vers la fibre. Les problèmes de facturation (11%, - 8 pts) se réduisent, suite à une meilleure présentation des factures.

Les recommandations de la médiatrice aux opérateurs

La médiatrice apporte 6 recommandations aux opérateurs :

  • la portabilité des numéros fixe (01 à 05 et 09) a posteriori pendant 40 jours après le changement d'opérateur, pour éviter la perte des numéros.
  • la non-facturation des frais de non-restitution pour des dégâts esthétiques, du fait de l'usure normal de l'appareil
  • l'information des modifications des offres en cas de déménagement
  • sur le roaming, un SMS d'information sur les tarifs applicables envoyés aux clients à l'étranger, notamment depuis l'Union Européenne
  • suite aux problèmes de blacklistage des locations Free, une base de données communes des opérateurs pour les appareils volés devrait être créée pour unifier et bloquer l'usage de ces téléphones sur tous les réseaux mobile
  • l'améliorer des communications auprès du client de façon :
    • à lui indiquer précisément les travaux qu'il doit prendre en charge pour assurer le raccordement, c’est-à-dire le cheminement du tracé qu'il doit faire creuser entre le PBO et le PDO, le client n'étant pas en mesure de déterminer lui-même où doit passer le fourreau. Et à lui adresser un plan du tracé des travaux que le client doit respecter si le technicien n'est pas en mesure de lui indiquer lors de son intervention.
    • à lui indiquer sur quel fondement juridique, ces travaux doivent être pris en charge, notamment lorsque les travaux sont sur le domaine public ou collectif ainsi que les conditions dans lesquelles ces travaux peuvent avoir lieu (autorisations nécessaires, etc..).
    • à lui laisser un compte rendu d'intervention dans lequel figurera la demande de prise en charge de ces travaux par le client et le tracé des travaux à réaliser lorsqu'ils sont sur le domaine public ou collectif.
    • à lui indiquer vers quel corps de métier, il doit se tourner pour ces travaux lorsqu'il y a du génie civil à faire, voire de lui communiquer une liste de sociétés capables de réaliser ces travaux dans des délais ou coûts raisonnables dans le respect des règles de la concurrence, avec par exemple une liste établie par une association professionnelle.
  • l'information de l'installation du service fibre nécessite l'activation de relais Wi-Fi et de donner la procédure à suivre pour désactiver et réactiver ces relais par le consommateur, en particulier s’il se dit sensible aux installations et équipements radioélectriques.
  • la mise en place d'une procédure qui renouvelle les mandats SEPA devenus caducs (6 mois) en l’absence d’utilisation de ces derniers dans un délai de 36 mois

A la fin de l'année, la médiatrice change. En avril 2022, Valérie Alvarez, l'actuel médiatrice des télécoms, termine son mandat de 3 ans. Si les saisines se sont stabilisées, elle a permis de stabiliser les accords des consommateurs et des opérateurs (97% d'acceptations), mais reste encore en difficulté pour la durée de traitements. Son successeur sera désigné d'ici avril mais la personne devra s'occuper des problématiques de la fibre mais également ceux de la 5G et de la fin du cuivre. Elle devra aussi travailler avec la présidente de l'ARCEP, Laure de la Raudière, et de la nouvelle présidente de l'Association de la médiation des communications électroniques (AMCE), Claire Perset (groupe Altice France), qui chapeaute le médiateur et regroupe les opérateurs telecoms.

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