Moins de plaintes au médiateur des télécoms, mais plus pour la fibre

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Le Médiateur des Télécoms a présenté son bilan de l'année 2019. Les plaintes reçus sont en baisse, notamment sur le mobile, mais la fibre devient un problème grandissant, notamment sur l'installation.


La médiatrice des télécoms a présenté le rapport de l'année 2019 de son institution. Le Médiateur des Télécoms est le troisième moyen de médiation avec son opérateur télécom. Ce dernier intervient après avoir les saisies et les réponses (ou non-réponse après 1 mois) du service client et du service national consommateur de son opérateur. Le médiateur ne peut pas être saisi si une procédure judiciaire est ouverte.

Moins de plaintes en 2019

Durant l'année 2019, le Médiateur a reçu 10 512 demandes de médiation, soit une baisse de 8% par rapport à 2018 (11 481). La grande majorité (82%) des demandes ont été faite en ligne sur le site du médiateur. Mais 58% des demandes de 2019 sont irrecevables : 69% n'ont pas épuisé leurs moyens de recours (saisie du service client ou du service national consommateur, notamment), 22% sont en cours de traitement par le service national consommateur de l'opérateur (période de réponse de 1 mois), 6% concerne des professionnels.

La médiatrice a rendus 4 259 avis aux opérateurs et leurs clients en 52 jours de moyenne. 39% des avis sont pleinement satisfaites pour les 2 parties (+5 points) mais 12% ne sont pas satisfaisant (+3 pts), notamment du à la baisse des demandes. Les avis sont approuvés à 96% par les consommateurs (+1 pt) et 95,3% par les opérateurs (+1,9 pts). Si la grande majorité des opérateurs répondent à 100% aux avis de la médiatrice, certains opérateurs font de la résistance : Free atteint un taux d'approbation de 84,5% tandis que La Poste Mobile (96%), Orange (99,38%), Bouygues Telecom (99,43%) et SFR (99,87%) refusent quelques avis. Coriolis (74,07%) et SFR Caraïbes (83,33%) affichent des taux bas mais sur un nombre faible d'avis rendus, donc pas significatif.

Moins de plaintes pour le mobile, plus de plaintes pour la Fibre

Les principaux domaines des plaintes concernent le mobile (47%, - 5 pts) et l'ADSL (35%, stable), mais la Fibre progresse à 16% (+5 pts). La téléphonie fixe reste stable (2%). 2 litiges concernent la TV, une première ! Les contrats (35%, +8 pts) et les problèmes techniques (28%, +3 pts) sont les principaux problèmes. Les clients reprochent aux opérateurs de ne pas respecter les promesses de prix, de la promotion et/ou de la durée de la promotion. Les résiliations (20%, -8 pts) et la facturation (17%, -3 pts) sont moins sujets de plaintes, notamment grâce aux sans engagement, la fin des frais de roaming en Union Européenne et la clareté des numéros surtaxés.

Sur le mobile, les contrats sont redevenus le problème majeur (37%, +10 pts), suivi par la facturation (27%, -2 pt) et la résiliation (20%, -9 pts), conséquence des défauts de promesses des contrats et du sans engagement. Sur l'ADSL, les problèmes techniques restent le principal problème (38%, +3 pts) à cause des problèmes de qualité (coupure de lien ADSL et baisse de débit), suivi par les contrats (31%, +2 pts), mais moins de litiges sur la résiliation (22%, -6 pts) et la facturation (11%, -2 pts). Sur la Fibre, les problèmes techniques restent le principal problème (42%, stable), suivi par les contrats (35%, +4 pts), à cause des problèmes d'installation (raccordement impossible et travaux intérieur mal faits) et la conséquence sur les abonnements. La résiliation (16%) et la facturation (7%) diminuent (-2 pts).

Les recommandations de la médiatrice aux opérateurs

La médiatrice apporte 9 recommandations aux opérateurs :

  • lors de la souscription en boutique, les tablettes utilisées doivent afficher les contrats et conditions signés, quitte à demander plusieurs signatures distinctes, pour améliorer la connaissance des contrats.
  • lors de la souscription ou la modification d'un abonnement, les opérateurs doivent détailler les services inclus, les remises et les options facturés ainsi que leurs tarifs dans les courriers et mails récapitulatifs de commandes envoyés
  • avec une période promotionnelle, les opérateurs devront informer ses abonnés de la période de la promotion dans ses factures
  • suite à une migration via un démarchage, les opérateurs sont invités à ne pas appliquer la nouvelle offre avant la fin de la période de rétraction. Certaines migrations font perdre des options et des remises.
  • les tuteurs et les curateurs doivent pouvoir accéder facilement aux espaces et services clients des offres souscrites pour le compte des personnes affaiblies
  • sur les locations de mobiles par les opérateurs, la pénalité de non-restitution ou restitution en mauvais état doivent prendre en compte l'usure normale du téléphone loué. La procédure de restitution doit être contradictoire
  • sur les appareils (box, décodeur, répéteur WiFi) loués, les opérateurs doivent améliorer leur procédure de restitution, notamment pour la restitution hors magasin, pour éviter des facturations de non-restitution ou restitution en mauvais état abusives. La procédure doivent être contradictoire avec apport de preuves par l'opérateur.
  • sur l'Internet Haut Débit (DSL, satellite,...), les opérateurs doivent respecter le débit minimum de 512 kbps, recommandé par l'ARCEP, dans les conditions de leurs offres. Certains contrats prévoient des débits minimum de 64 ou 128 kbps. En dessous, les offres doivent être considéré comme du bas débit.
  • les opérateurs Internet fixe doivent préciser les caractéristiques des appareils fournis avec les box et décodeurs (comme des disques durs externe ou des clés 4G)

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