L'ARCEP regarde les obligations d'Orange sur le service fixe

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En 2018, l'ARCEP a mis en demeure Orange d'améliorer les indicateurs de la qualité de service de l'offre du service universel fixe. Le gendarme fait le point : de meilleurs résultats en 2019, mais une baisse après le confinement.

En 2018, Orange a reçu une mise en demeure de l'ARCEP pour améliorer la qualité de services des offres fixe (RTC) du service universel de téléphonie (SUT). L'ARCEP fait le point pour 2019 et les 2 trimestres 2020.

En 2019, la qualité sur le réseau cuivre s'est nettement améliorée. Les performances d'Orange se sont rapprochées des indicateurs minimums fixés par arrêté :

  • Délai de raccordement initial : 9 jours (8 jours maximum)
  • Pourcentage des instances de raccordement ayant une ancienneté supérieure à 14 jour : 7% (15% maximum)
  • Pourcentage des lignes ayant été en panne sur la période : 6,9% (7,5% maximum)
  • Délai pour traiter les dérangements d'abonnés: 46 heures (48 heures maximum)
  • Pourcentage des instances de réparation de plus de 7 jours : 14,7% (15% maximum)
  • Taux de ré-intervention : 16,4% (15% maximum)
  • Taux de défaillance des appels : 0,65% (0,7% maximum)
  • Délai pour la réponse de 80% des réclamations : 1,2 jours (5 jours maximum)
  • Délai pour la réponse de 95% des réclamations : 4,9 jours (15 jours maximum)

Au premier trimestre 2020, la qualité sur le réseau cuivre s'est détériorée suite au confinement. Les performances d'Orange se sont éloignées des indicateurs minimums fixés par arrêté :

  • Délai de raccordement initial : 8 jours (8 jours maximum)
  • Pourcentage des instances de raccordement ayant une ancienneté supérieure à 14 jour : 12,6% (15% maximum)
  • Pourcentage des lignes ayant été en panne sur la période : 7,4% (7,5% maximum)
  • Délai pour traiter les dérangements d'abonnés: 65 heures (48 heures maximum)
  • Pourcentage des instances de réparation de plus de 7 jours : 23,6% (15% maximum)
  • Taux de ré-intervention : 16,9% (15% maximum)
  • Taux de défaillance des appels : 0,7% (0,7% maximum)
  • Délai pour la réponse de 80% des réclamations : 1 jour (5 jours maximum)
  • Délai pour la réponse de 95% des réclamations : 4,3 jours (15 jours maximum)

Au deuxième trimestre 2020, la qualité sur le réseau cuivre s'est améliorée avec le déconfinement. Les performances d'Orange se sont améliorées vers les indicateurs minimums fixés par arrêté :

  • Délai de raccordement initial : 8 jours (8 jours maximum)
  • Pourcentage des instances de raccordement ayant une ancienneté supérieure à 14 jour : 19,8% (15% maximum)
  • Pourcentage des lignes ayant été en panne sur la période : 6,3% (7,5% maximum)
  • Délai pour traiter les dérangements d'abonnés: 49 heures (48 heures maximum)
  • Pourcentage des instances de réparation de plus de 7 jours : 15,7% (15% maximum)
  • Taux de ré-intervention : 20,2% (15% maximum)
  • Taux de défaillance des appels : 0,4% (0,7% maximum)
  • Délai pour la réponse de 80% des réclamations : 1 jour (5 jours maximum)
  • Délai pour la réponse de 95% des réclamations : 3,4 jours (15 jours maximum)

L'ARCEP prend également acte des perspectives d'Orange en matière de qualité de service, proche des obligations de la mise en demeure. Le gendarme des télécoms va attendre la fin du délai pour lancer ou non une formation de jugement contre Orange.

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