AFUTT : moins de plaintes

Mobile Triple play

<p>L'AFUTT a enregistré moins de plaintes en 2018 qu'en 2017. L'opérateur ayant le plus de plaintes reste Altice (avec SFR, RED by SFR et Numericable).</p>

L'AFUTT, l'Association Française des Utilisateurs des Télécoms, a publié son bilan des plaintes de 2018.

En 2018, l'AFUTT a enregistré 3170 plaintes, soit une baisse de 39% sur un an. Les plaintes concernent principalement l'Internet fixe (les box) avec 51% des plaintes, suivi par le mobile (41%) et le fixe (7%). Les motifs de plaintes sont principalement la facturation (17%) avec la consommation en itinérance, la facturation à tort et la facturation hors forfait, l'interruption de service (15%), la résiliation (13%), la vente forcée (12%) et la qualité de fonctionnement (11%).

Altice (SFR, Numericable et RED by SFR) reste le leader avec 47,6% des plaintes (-7,6 points), suivi par Orange (avec Sosh) avec 20,1% (+6,4 pts), Bouygues Telecom (avec B&You) avec 13,8% (-1 pt) et Free (avec Alice) avec 12,1% (+2,7 pts). Les autres opérateurs représentent 6,4% (-0,5 pt) dont la répartition donne Coriolis (12,9%), La Poste Mobile (4,5%), Ciel Telecom (2,5%), Eco Telecom et A Telecom (2%), NRJ Mobile, OVH, Darty, Ozone, Avitel et Monatel (1,5%). La répartition entre la marque principale et la marque low-cost atteint un rapport 90/10 ou 98/2 : Orange 90%-Sosh 10%, Bouygues Telecom 90%-B&You 10%, Free 92%-Alice 8 et SFR 82%- RED by SFR-Numericable 3%.

Sur le marché de l'Internet fixe, Altice représente 49,9% des plaintes, en baisse de 11 points, suivi d'Orange qui représente 22,8%, en hausse de 9,9 pts. Suivi par Free à 12,9% (+4,4 pts) et Bouygues Telecom à 11,3% (-1,1 pt). Les autres opérateurs ne représentent que 2,5% (divisé par 2). En plainte par abonné, Altice reste leader avec 130 PUP, mais en forte baisse (-100 PUP), suivi par Bouygues Telecom avec 51 PUP (-38), Orange avec 32 PUP (+5) et Free avec 35 PUP (stable). Les principaux motifs sont l'interruption de service (23,6%), la résiliation de contrat (15,3%), la qualité de fonctionnement (13,2%), la vente forcée (9,2%) et la livraison-installation (9,1%).

Sur le marché du mobile, Altice représente 50,2% des plaintes, en baisse de 4 points, suivi par Bouygues Telecom à 19,4% (-0,6 pt), Orange à 12,4% (+1,2 pt), Free à 11,7% (+2,1 pts) et les MVNO à 4,2% (-1,1 pt). Les autres opérateurs ne représentent que 2,1%. En plainte par abonné, Altice reste leader avec 49 PUP, mais en forte baisse (-41 PUP), suivi par Bouygues Telecom avec 16 PUP (-18), Free avec 11 PUP (-6) et Orange avec 7 PUP (-4). Les principaux motifs sont la facturation (32,1%), la vente forcée (14,4%), la résiliation de contrat (10,8%), la qualité de fonctionnement (9,8%) et les contrats (8,2%).

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