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Bilan de l'année 2018 pour le Médiateur des Télécoms : moins de plaintes mais plus complexes

Illustration avec la signature d'un contrat

Le Médiateur des Télécoms a reçu moins de plaintes en 2018, qu'en 2017. Cependant, avec le développement des offres multilignes mobile et/ou Internet, la complexité de certaines plaintes allonge les durées de travail du Médiateur et de ses équipes.

Le Médiateur des Télécoms est l'instance de médiation des opérateurs et de leur client. Ce dernier intervient après 2 échecs avec le service client et le service national consommateur de l'opérateur. Indépendant des opérateurs, ses avis sont fortement suivis par les opérateurs.

Moins de plaintes en 2018 qu'en 2017

Durant l'année 2018, le Médiateur a reçu 11 481 dossiers, contre 13 030 en 2017, soit -12%. Grâce à une nouvelle version de son site Internet, le Médiateur a reçu plus de plaintes par voie électronique (77%). la recevabilité des plaintes a augmenté de 4 points, à 46%, grâce à un meilleur formulaire en ligne.

Le principal motif de non-recevabilité reste encore le non-épuisement des voies de recours (64%), souvent le passage par le service national consommateur oublié (à saisir 1 mois après la dernière plainte sans réponse ou immédiatement en cas de refus du service client). Le deuxième cas de refus reste la saisine alors que le service national consommateur est en cours de traitement du dossier (24M). Les professionnels font encore appel au Médiateur (8% des plaintes invalidées), alors qu'ils n'y ont pas accès.

Les avis rendus par le Médiateur sont en baisse à 5484 avis, soit une baisse de 9%. Le taux de requêtes non satisfaites est en baisse de 3 points à 9%, mais le taux de requêtes partiellement satisfaisantes augmente de 5 points, à 68%. Le Médiateur a répondu dans les 66 jours suivant la saisine. 95% des avis du Médiateur sont suivis par le consommateur. Dans la grande majorité, les opérateurs suivent les avis du Médiateur : Free est le mauvais élève avec 72,57% d'avis suivis tandis qu'Orange (99,28%) et Bouygues Telecom (99,83%) ne répondent pas totalement aux avis. Coriolis obtient un taux de 76,92%, mais le nombre d'avis rendu sur cet opérateur étant très faible (<50), le taux est non significatif, prévient le Médiateur.

Une complexité des offres rendant les avis plus difficiles

Le principal domaine de litiges reste les offres mobile avec 51,91% des dossiers, en hausse de 3 points. Elles sont suivies par les offres combinées et Internet (35,19%) et la Fibre (11,07%). La résiliation (27%), les contrats (26,79%) et la facturation (20,30%) restent les principaux types de litiges. Les 2847 avis concernant le mobile reprennent le schéma général des types de plaintes (contrats, factures et résiliation). Sur les 1930 avis concernant Internet et les offres combinées, les problèmes techniques, en particulier sur l'ADSL, sont en forte hausse (+ 6 points à 35%) alors que les contrats et la résiliation restent autour de 27%.

Sur les 607 avis concernant la fibre, la majorité (42%) provient de problèmes d'installation de la fibre dans les habitations. Sur le fixe (100 avis), la majorité concerne des questions techniques sur la fin du RTC.

Les recommandations du Médiateur

Face à une recrudescence de souscription frauduleuse d'abonnement mobile, le Médiateur demande aux opérateurs de mettre en place des moyens d'identification lors de la souscription. En effet, de nombreuses souscriptions ont été effectuées au nom d'un abonné d'opérateur, via la récupération des identifiants de compte client, pour l'achat d'un mobile haut de gamme et d'un forfait haut de gamme à une adresse distincte de celui de l'abonné. Le Médiateur demande l'envoi des mobiles acquis, à l'adresse de l'abonné ou à la boutique ou au point relais proche de son domicile, pour éviter cette arnaque.

Face à des changements intempestifs de date de facturation et de prélèvement, le Médiateur demande aux opérateurs de les informer par mail et/ou SMS de tout changement. Pour un prélèvement SEP, la notification doit intervenir 14 jours avant le prélèvement. La notification via la facture ne compte pas. Le Médiateur demande également d'ouvrir les services de prélèvement des abonnements aux comptes bancaires d'un autre pays de l'Espace Economique Européen ayant le SEPA.

Le Médiateur demande aux opérateurs d'informer et laisser la gestion d'une ligne mobile d'un mineur à son représentant légal (parent ou tuteur). Ainsi, cela éviterait certaines surfacturations, notamment via les services à valeur ajoutée (SVA, numéros spéciaux, SMS+/MMS+, store en ligne -AppStore, Play Store, XBox Live,...). Le représentant aurait alors le dernier mot sur le déblocage de certains services (SVA, roaming,...). SFR a d'ailleurs mis en place une option pour répondre à ce problème.

Le Médiateur demande aux opérateurs de se conformer aux recommandations de la DGCCRF concernant l'affichage du prix de la box dans les offres Internet. De plus, il demande la mise en place d'une adresse mail spécialement dédiée aux réclamations, afin que les clients puissent effectuer cette démarchage par ce biais (le formulaire ne compte pas).

 
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