Le bilan du Médiateur des Télécoms

Dernier recours avant la justice, le Médiateur des télécoms permet d'avoir un avis neutre sur un différent entre un client et son opérateur.

L'association AFUTT n'est pas la seule à faire un bilan des acteurs des télécoms. Le Médiateur des télécoms a également mis en ligne son bilan de l'année 2014.

Le Médiateur des télécoms est la dernière instance avant le passage devant un juge pour les clients. Pour pouvoir le saisir, le client doit ne pas avoir reçu de réponse depuis 1 mois du Service National Consommateur (SNC) de son opérateur ou d'une réponse négative de sa demande. Le SNC de l'opérateur nécessite déjà au client de ne pas avoir de réponse ou une réponse négative du service client de ce dernier. Si l'opérateur ne répond pas au bout de 2 mois après le premier contact avec le service client, le client peut saisir directement le Médiateur. Si le client fait appel à un avocat, le Médiateur ne peut plus être saisi.

Malheureusement, ces règles ne semblent pas connues ou mal interprétées. Sur les 7922 dossiers reçus, le Médiateur est obligé d'en rejeter 4357 (55% des dossiers). Sur les 3 565 dossiers recevables, le Médiateur a émis 3265 avis. Les demandes comme les avis sont en baisse : 8998 demandes reçues et 3571 avis rendus en 2013. Concernant la répartition des secteurs, :

• 60% (1952 avis) pour la téléphonie mobile
• 35% (1128) pour le DSL et les offres combinées (dual play et tripleplay)
• 3% (103) pour la fibre
• 2% (82) pour la téléphonie fixe classique (RTC)

Sur les 3265 avis, 2872 répondaient aux requêtes du client mais 1761 ne répondait que partiellement.

Le temps de traitement des avis ne dépasse pas les 2 mois prévus par la loi. Si la majorité des opérateurs répond à 100% aux avis du Médiateur, SFR (99,76%), Orange (99,44%) et Free (91,78%) refusent certaines demandes (44 avis), sur des sujets tel que la facturation, les dysfonctionnements d'un mobile, la validité des modifications contractuelles ou le mode de paiement et les frais associés. Les 3 opérateurs donnent comme motivation : le report de la faute sur une tierce personne, le refus du principe d'équité, le désaccord avec l'argumentaire juridique du Médiateur ou de l'analyse des faits.

Sur le mobile, les litiges concernaient :

• la facturation : 28% (+2)
• le contrat : 27% (-1)
• la résiliation : 24% (-5)
• les problèmes techniques : 21% (+5)

La hausse des problèmes techniques vient de la panne nationale de SFR en juillet dernier.

Sur le DSL, la donne est différente et les litiges concernent :

• les problèmes techniques : 36% (+2)
• les contrats : 24% (+3)
• la résiliation : 21% (-2)
• la facturation : 19% (-3)

Les litiges de la fibre sont du même ordre que le DSL :

• les problèmes techniques : 41% (-8)
• les contrats : 25% (+4)
• la facturation : 20% (+7)
• la résiliation : 14% (-3)

Avec le déploiement de la fibre, les problèmes techniques deviennent moins importants.

Le Médiateur demande aux opérateurs d'améliorer les informations aux clients (promotion, SMS à 70 caractères, surcouche dans les téléphones,...), de créer des paliers de facturation pour le roaming et les services multimédias (SMS+/MMS+/Internet+ à l'acte ou par abonnement), de regarder les actions des sociétés de recouvrement et de pouvoir réattribuer un numéro perdu au client s'il n'a pas été réattribué. Mais il réitère une recommandation précédente : Le médiateur demande des messages plus clairs et plus personnalisés des modifications de contrats, que ce soit les avertissements prévus par la loi 121-84 du code de la consommation mais également pour les modifications favorables aux clients.