Toujours autant de plaintes à l'AFUTT en 2014
L'AFUTT a publié son observatoire des plaintes : si le chiffre de plainte est stable autour de 3000, le type de plainte a changé.
L'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (AFUTT) a publié son rapport sur les plaintes reçues en 2014. Dans l'ensemble, le nombre de plaintes n'a pas trop évolué, avec près de 3000 plaintes reçues. Mais les répartitions des plaintes ont évolué : ainsi les plaintes Internet (35,2%) ont augmenté (+4,8) alors que les plaintes mobiles ont diminué (-5,5), montrant un retour au calme dans le marché mobile.
Sur le réseau Internet, le nombre de plaintes atteint 1000. La répartition par opérateur a évolué avec une grande hausse pour Free :
- Free 29% (+6)
- Orange 21% (-3)
- SFR 21% (+3)
- Bouygues Telecom 15% (-6)
- Numericable 10% (+2)
- Autres 4% (-2)
Mais le top 10 des types de plaintes n'a pas beaucoup varié sur Internet :
- interruption de service 18,3% (+0,3)
- qualité de fonctionnement 14,1% (+0,4)
- facturation 12,5% (+1,1)
- résiliation 12,1% (-0,5)
- installation 9,4% (-0,5)
- vente forcé 6,4% (=)
- recouvrement 4,8% (+0,7)
- écrasement à tort 3,5% (+0,3)
- contrat (=)
- intervention SAV 3,2% (-0,5)
L'AFUTT reconnait que les dysfonctionnements techniques restent le principal défaut des opérateurs. Le déménagement de ligne est le principal vecteur de plaintes avec des interruptions de services longues, des facturations indues et des pertes de numéros.
Sur le mobile, le volume de plaintes s'est stabilisé. Mais un opérateur se détache du lot : SFR. Mais il faut se souvenir que l'opérateur a subi une importante panne fin juillet qui avait neutralisé le réseau mobile pendant plusieurs heures.
En effet, la répartition a fortement évolué :
- SFR 30% (+6)
- Orange 24% (-2)
- Bouygues Telecom 19% (-6)
- Free 9% (=)
- MVNO (Coriolis, La Poste, NRJ, Virgin, Zero Forfait, Prixtel, Simyo, Numericable) 15% (=)
- Autres 3% (=)
Le type de litiges a également évolué avec la qualité de service dans le Top 3 à la place de l'intervention SAV :
- facturation 23,8% (+2,2)
- résiliation 13,8% (-0,3)
- qualité de fonctionnement 11,3% (+4)
- contrat 8,2% (+0,6)
- intervention SAV 7,9% (-2,1)
- recouvrement 6,5% (-1,7)
- vente forcée 4,1% (+0,3)
- installation 3,8% (-0,8)
- interruption de service 3,8% (+1,3%)
- paiement 3,5% (=)
Dans une étude sur le temps de chargement des pages Web, l'AFUTT note la mauvaise qualité des accès Internet. Ainsi, une page met plus de 5 secondes à charger pour au moins de 50% des cas et quelque soit la technologie. Pour 75% des pages chargées, il faut attendre au moins 9 secondes. Il vaut mieux être sur un réseau fixe que sur un réseau mobile et sur un ordinateur que sur un mobile ou une tablette. Une disparité régionale existe également : il vaut mieux se connecter en Nord-Pas-de-Calais, en Bretagne et en Picardie qu'en Corse, Lorraine et Aquitaine. Dans tous les cas, les régions ont des résultats satifaisants que dans moins de 50% des cas.
Pour l'AFUTT, l'accélération du déploiement de la Fibre et de la 4G va créer une attente forte. Mais, entre la qualité attendue et la qualité servie, le niveau reste médiocre pour les opérateurs en France métropolitaine. L'association appelle à améliorer la qualité de service mais également à une meilleure écoute des clients.
