Satisfaction client ARCEP : Orange en tête, SFR dernier

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L'ARCEP a publié son observatoire de la satisfaction client pour l'année 2021. Elle permet de réunir les sondages sur la qualité des opérateurs et sur la qualité des services clients. Le podium est composé d'Orange (7,7/10), Free (7,6/10), Bouygues Telecom (7,4/10) et SFR (7,1/10)

L'ARCEP publie son observatoire de la satisfaction client. En plus d'intégrer les résultats de son observatoire des services clients, elle permet d'avoir une idée de la qualité des services des 4 principaux opérateurs en France (Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR). Les notes sont fournies par des sondages sur la satisfaction de clients et sur la satisfaction des services clients.

Très grande satisfaction chez Orange, un peu moins pour SFR

En cumulant les réponses des abonnés mobile et/ou Internet, l'ARCEP a obtenu les notes suivantes : Orange à 7,7/10 (avec 13% de notes sous les 5/10), Free à 7,6/10 (avec 13% de notes sous les 5/10), Bouygues Telecom à 7,4 (avec 14% des notes sous les 5/10) et SFR à 7,1 (avec 20% des notes sous les 5/10)

En ne prenant que les abonnés mobile, l'ARCEP voit les notes légèrement augmentés : Orange à 7,8 (avec 9% de notes < 5/10), Free à 7,8 (avec 10% de notes < 5/10), Bouygues Telecom à 7,6 (avec 11% de notes <5/10) et SFR à 7,4 (avec 17% de notes <5/10). Free et Orange arrivent leaders sur la mise en place, la qualité et la couverture SMS et le volume de Data tandis qu'Orange a l'avantage sur la réputation, la qualité du réseau d'appel et du réseau Internet et Free a l'avantage sur les communications incluses à l'international, le prix du forfait et les services inclus.

Pour les abonnés Internet seul, l'ARCEP voit les notes légèrement baisser : Orange à 7,5 (avec 15% de notes < 5/10), Free à 7,3 (avec 17% de notes < 5/10), Bouygues Telecom à 7,1 (avec 21% de notes <5/10) et SFR à 6,8 (avec 24% de notes <5/10). Orange est leader sur la réputation, la mise en service, la qualité de connexion, la qualité du téléphone, la qualité de la télévision et la qualité de la box tandis que Free est leader sur les appels vers l'international inclus, les services additionnels inclus et le prix de l'offre.

En différenciant les abonnés Fibre et DSL, l'ARCEP remarque un meilleur taux de satisfaction en Fibre par rapport au DSL, sauf chez SFR : Orange à 7,8/10 en Fibre et 7,4 en DSL, Free à 7,6 en Fibre et 7,3 en DSL, Bouygues Telecom à 7,4 en Fibre et 7,0 en DSL et SFR à 6,9/10 en DSL et en Fibre.

Services Clients : grande satisfaction chez Free, moins bon chez SFR

L'ARCEP a effectué un sondage sur les services clients des 4 principaux opérateurs. L'ARCEP a obtenu les notes suivantes : Free à 6,0/10 (avec 38% de notes sous les 5/10), Orange à 5,9/10 (avec 41% de notes sous les 5/10), Bouygues Telecom à 5,8 (avec 39% des notes sous les 5/10) et SFR à 5,6 (avec 44% des notes sous les 5/10). De nombreux clients ont eu des problèmes durant les 12 premiers mois de l'abonnement ayant nécessité un appel au service client : 56% pour Bouygues Telecom, 60% pour Free et Orange et 66% pour SFR.

Sur l'Internet fixe, les notes sont serrées, sauf pour SFR : Free à 6,1/10 (avec 36% de notes sous les 5/10), Orange et Bouygues Telecom à 6,0/10 (avec 37% de notes sous les 5/10) et SFR à 5,4 (avec 47% des notes sous les 5/10). Sur le mobile, Orange prend la tête avec 6,3/10 (avec 36% de notes sous les 5/10), suivi par Bouygues Telecom à 5,8 (avec 39% des notes sous les 5/10), Free à 5,8/10 (avec 40% de notes sous les 5/10) et SFR à 5,6 (avec 46% des notes sous les 5/10).

Des problèmes de qualité de service, principale cause d'insatisfaction

L'ARCEP a demandé aux personnes sondés l'origine des problèmes.

Sur l'accès Internet, 61% des sondés ont rencontré un problème mais seulement 31% ont appelé le service clients. La résolution des problèmes atteint 79% des problèmes signalés tout opérateur confondu, avec une résolution médiane en 4 jours. Les problèmes de qualité de services sont les principaux problèmes (44% des problèmes rencontrés mais 22% avec un appel au service client), suivi par les fraudes et appels indésirables (23% des problèmes rencontrés, mais sans nécessité d'appeler le service client). Les principales coupures de services ont lieu dans les 12 premiers mois d'abonnement : 22% des coupures, dont 12% dans le premier mois. En regardant par opérateur, Orange et Bouygues Telecom ont le moins de problème avec 57% des clients ayant rencontré un problème, Free à 63% et SFR à 68%.

Sur le mobile, 44% des sondés ont rencontré un problème mais seulement 15% ont appelé le service clients. La résolution des problèmes atteint 74% des problèmes signalés tout opérateur confondu, avec une résolution médiane en 4 jours. Les fraudes et les appels indésirables sont les principaux problèmes (24% des problèmes rencontrés, mais sans nécessité de contacter le service client), suivi par les problèmes de qualité de services (21% des problèmes rencontrés, mais seulement 6% avec un  appel au service client). En regardant par opérateur, Free génère le moins de problème avec 39% des clients ayant rencontré un problème, suivi par Orange à 42%, Bouygues Telecom à 45% et SFR à 50%.

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