L'observatoire de la satisfaction clients des télécoms pour 2021

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L'ARCEP publie son observatoire de la satisfaction clients avec un sondage de la qualité de services sur les clients et les résultats de la plateforme "J'alerte l'ARCEP".

L'ARCEP publie un observatoire de la satisfaction clients concernant les opérateurs télécoms. L'autorité a réalisé un sondage annuel de la satisfaction clients sur 4000 clients des opérateurs Internet et mobile. Il permet aussi au gendarme des télécoms de présenter les résultats de son système d'alertes "J'alerte l'ARCEP" pour 2021.

Satisfaction clients : Orange en tête, SFR derrière

L'ARCEP a demandé un sondage au groupe CSA sur 4000 clients d'un opérateur fixe ou mobile, en particulier les 4 gros opérateurs (Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR). Mais les MVNO n'ont pas reçu assez de réponses pour être pris en compte. Ainsi, Orange et Free se partagent la première place avec une note de 7,9 sur 10, mais Orange obtient plus de notes très positives (9-10/10) pour 37% (contre 36% pour Free). Bouygues Telecom obtient une note de 7,5/10 avec 28% de très bonnes notes. SFR ferme la marche avec une note de 7,2/10 avec 22% de très bonne note.

Sur le marché de l'Internet fixe (box), Orange et Free se partagent la première place avec une note de 7,8/10, mais Orange obtient plus de notes très positives (35%). Bouygues Telecom suit avec une note 7,3/10 tandis que SFR ferme la marche avec une note 6,9/10 et 19% de notes très positives. Free a amélioré sa note globale de 0,5 point sur un an tandis qu'Orange a amélioré ses très bonnes notes de 4 points. les 4 opérateurs ont réduit leurs mauvaises notes (1-5) : Bouygues Telecom -6 points, Free -11 points, Orange et SFR -5 points. Sur les différents critères (mise en service, connexion Internet, qualité de la téléphonie, qualité de la TV, qualité de la box et réputation de l'opérateur), le quatuor garde les mêmes positions : Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR. Les abonnés Fibre sont plus contents (7,8/10) que les abonnés ADSL (7,4/10) : Free et Orange dépassent les 8/20 sur la Fibre et 7,7 pour Bouygues Telecom Fibre contre 7,1 en ADSL.

Sur le marché de l'Internet mobile, Orange obtient la première place avec une note de 8/10 avec 40% de très bonnes notes (9-10/20), suivi par Free avec 7,9/10 avec 39% de très bonnes notes. Bouygues Telecom suit avec une note 7,7/10 tandis que SFR ferme la marche avec une note 7,4/10 et 25% de notes très positives. Orange a amélioré sa note globale de 0,2 point sur un an. Sur les différents critères (mise en service, connexion Internet, qualité de la téléphonie, qualité des SMS, qualité de la Data et réputation de l'opérateur), le quatuor garde les mêmes positions : Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR.

Plus de signalements pour J'alerte l'ARCEP

Sur l'année 2021, la plateforme J'alerte l'ARCEP a reçu 38 060 alertes, en hausse de 15%, dont 4307 via courriel, 2490 par téléphone et 631 par courriel. La quasi-totalité des signalement ont été fournie par des particuliers : 6,5% sont des entreprises dont plus de la moitié de PME/TPE et 1% de collectivités territoriales. Les thématiques de ces alertes concernent la qualité du service et du SAV (41%), l'évolution des réseaux (23%) et les contrats, pratiques commerciales et prix (13%). Le service postal (La Poste, UPS, GLS,...) concerne peu d'alertes (2300 signalements).

Les alertes sont plus importantes sur le fixe que sur le mobile. L'ARCEP applique une métrique avec le nombre d'alertes pour 100 000 utilisateurs. Ainsi, sur le réseau fixe, le gendarme des télécoms a reçu plus de 60 signalements pour 10 000 : Free en émet le plus avec 89 pour 10k, suivi par SFR avec 81 pour 10k; Orange avec 72 pour 10k et Bouygues Telecom avec 61 pour 10k. La qualité de services atteint 49% des signalements, suivis de 27% pour les fraudes et appels indésirables. Sur les réseaux mobile, le gendarme des télécoms a reçu moins de 15 signalements pour 10 000 : Bouygues Telecom en émet le plus avec 13 pour 10k, suivi par SFR avec 8 pour 10k ; Orange avec 5 pour 10k et Free avec 7 pour 10k. Les fraudes et appels indésirables sont en tête avec 41% des signalements et la qualité de service suit à 27%.

Les signalements "J'alerte l'ARCEP" rejoignent le sondage du groupe CSA. "Bien que non représentatifs de la population, ni de cas concrets, les signalements réalisés sur « J’alerte l’Arcep » fournissent un éclairage sur la prépondérance relative de certaines problématiques entre les principaux opérateurs." explique le gendarme des télécoms.

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