Les services clients des FAI sont les plus mauvais.

Le cabinet HCG a donc testé le service clients de 200 sociétés dans tous les domaines, comme le luxe, les banques, les restaurants, les opérateurs, les transporteurs, les divertissements, l'industrie pétrolière ou le BTP. L'étude s'appuie sur des "clients mystère" qui ont contacté les sociétés par leur standard téléphonique, leur service consommateurs téléphonique, leur adresse courrier, leur adresse courriel et leur site Internet. Au total, cela représente 5 200 appels téléphoniques, 400 courriels, 200 courriers et 2 620 800 tests par Internet. Les résultats de cette étude sont publiés par nos confrères du quotidien économique Les Echos.

Dans l'ensemble, les services clients se sont améliorés. Les meilleurs sont les services clients des sociétés du luxe ou des banques tandis que les bonnets d'âne sont décernés aux entreprises de l'énergie et des télécoms. Le podium est composé de Moet&Chandon, Fauchon, Chanel, Louis Vuitton, LCL, Futuroscope, Decathlon, Total, Leclerc et Total. Le bas du classement est composé de Poweo, Starbucks, Boulanger, SNCF, Midas, Nokia, Iliad-Free, Dell, Parc Asterix, Sagemcom et Whirlpool.

Nous allons maintenant nous concentrer sur les FAI. Seul 6 opérateurs ont été choisis par le cabinet. Le classement est le suivant (note /20) :

• Numericable (60eme) avec une note de 14,74
• SFR (109eme) avec une note de 12,91
• Darty (151eme) avec une note de 11,63
• Bouygues Telecom (154eme) avec une note de 11,58
• France Telecom-Orange (179eme) avec une note de 10,10
• Iliad-Free (194eme) avec une note de 8,88

Par rapport à l'année 2008, la nouvelle stratégie de Numericable semble payer: ce dernier a amélioré sa note 4,64 pts et quitte le bas du tableau. De leur côté, SFR et Darty en profitent pour remonter leurs notes de respectivement 1,9 et 0,9 pts et doubler Bouygues Telecom (+0,11 pts). France Telecom-Orange améliore sa position avec une amélioration de 0,66 pts. Iliad-Free reste dans le bas de tableau mais sa note lui fait quitter le Flop 3.

Des bizarreries ont été détectés durant les tests: Des sociétés ont refusé de donner le nom du PDG ou de son directeur de la communications. Un service consommateur conseille à un client mécontent d'aller sur Internet pour trouver une information qu'il ne peut pas fournir. Un autre n'a pas répondu à la demande du testeur car il était trop curieux.