60 Millions : l'enquête de satisfaction

Le magazine 60 Millions de Consommateurs de l'Institut National de la Consommation (INC), a mis en ligne sur son site Internet un questionnaire sur les fournisseurs d'accès internet (FAI). Le magazine a recueilli 11.138 réponses.

Cette année, les FAI se se sont améliorés mais peuvent mieux faire. Sur les internautes interrogés, l'insatisfaction globale est de 20% (contre 32% en 2006), 51% trouvent les hotlines peu ou pas satisfaisantes (contre 61% en 2006) et 55% ont rencontré un problème entrainant une résiliation (contre 47%).

60 Millions a testé les sept grands FAI du marché (Alice, DartyBox, Free, Neuf avec AOL et Club Internet, Numericable avec Noos, Orange et Tele2).  Sur le podium, on trouve Free, DartyBox et Orange. Tout a été passé au crible : mise en route (mise en place de l'accès Internet), Internet (vitesse et disponibilité), Téléphonie (VoIP et offre), TV (décodeur et bouquet proposé), Dégroupage Total (mise en place), Résiliation (procédure et prise en compte) et la hotline (disponibilité et réponses). Comme les FAI proposent des "boxs" (boitier multiservices) à leur abonnés, elles sont (presque) toutes passées entre les mains des experts de l'INC.

Free est numéro 1 grâce à un taux de satisfaction de 93%. Son avantage est la mise en route de l'accès, la mise en place du dégroupage, l'Internet. Ses points faibles restent la hotline et la résiliation. Le taux de satisfaction est plus bas en zone non dégroupée qu'en zone dégroupée. Un effet bridage ?

Son dauphin, Dartybox, a un taux de satisfaction de 90%. L'assistance téléphonique, la mise en route, Internet et la téléphonie sont satisfaisants. Mais 60 Millions précise que les résultats sont à prendre avec des pincettes car l'offre est jeune (à peine un an) et peu de questionnaires sont revenus.

Orange finit 3ème avec 81% de satisfaction grâce à une mise en route rapide et une résiliation sans contrainte. La hotline et le prix restent ses principaux points noirs.





4ème du test, Neuf est un fournisseur dans la moyenne mais pèche sur la résiliation et la hotline. Les services TV et Téléphonie ont quelques défauts (pixélisation et appels impossibles). Les résultats prennent en compte les réponses pour AOL et Club Internet.

Tele2, qui a été acquis par SFR, obtient la cinquième place avec un taux de satisfaction de 69%. Son atout est la résiliation sans trop de problème. Son défaut, la mise en place du dégroupage total qui semble une catastrophe.

Alice a failli ravir la 5ème place à Tele2 avec 68% de satisfaits. Le FAI s'améliore mais fournit des services dans la moyenne et pèche pour l'Internet, la résiliation et la hotline (pourtant gratuite).





Bon dernier du classement, Numericable (43%) est reconnu par sa mise en place et son service TV mais n'est pas satisfaisant sur tous les autres domaines du test.

Les boitiers multiservices ont été testés. Ils sont le nerf central des offres multiservices des FAI. Mais ils consomment de l'électricité et ce en permanence pour permettre l'accès aux différents services. Ils peuvent presque faire "un 13ème mois d'abonnement". En effet, la Livebox d'Orange et le décodeur TV d'Orange consomment 16€ d'électricité par an (soit environ la moitié d'une Formule Internet 18MegaMax+TV+Téléphonie) tandis que la DartyBox et le décodeur DartyBox TV Premium consomme 30€/an (soit le prix d'un mois d'abonnement à l'offre 3P de l'opérateur). La NeufBox est reconnue comme le boitier le plus simple à utiliser tandis que la Freebox est plutôt réservée à des utilisateurs avertis en informatique. La Cablebox de Numericable n'a pas pu être testée par l'INC.

60 Millions de Consommateur fait les recommandations suivantes :

• DartyBox ou Neuf pour de l'Internet seul. DartyBox est préféré à Neuf malgré un prix supérieur et pour son résultat sur l'enquête de satisfaction. Les offres de Tele2 et de Numericable sont à écarter du fait de leurs mauvais résultats.
• DartyBox ou Free pour une offre Double ou Triple Service. Les technophiles pencheront pour Free tandis les non-initiés iront chez Darty pour bénéficier d'une hotline plus avantageuse. Ne pas oublier Orange dont les Formules Internet+TV+Téléphonie peuvent être plus avantageuses que Darty et Free dans certaines régions hors des villes.
• Pour une offre Double ou Triple Service en enlevant l'abonnement France Telecom, la recommandation se porte sur Free. Neuf peut être une bonne alternative à Free, mais uniquement dans les zones dégroupées par l'opérateur. Orange et Alice sont à écarter pour des prix élevés (Orange) et de mauvais résultats sur l'enquête (Alice).