Le suivi de commande des box internet et des forfaits mobile

Le suivi de commande est une option qui permet principalement de savoir quand est-ce que le client recevra sa commande. Cette option permet, la plupart du temps, de suivre en détail l’avancement de la livraison de l’objet commandé, de son départ de l’entrepôt où il est stocké, jusqu'à votre domicile ou votre point de livraison.


Suivi de commande : comment ça marche ?

Le processus de suivi de commande peut varier en fonction de l’opérateur (Orange, Bouygues Telecom, SFR, Free, etc.) et de l’objet commandé (carte SIM, box internet…). Mais de manière générale, le suivi d’une commande s’organise ainsi : généralement quelques heures (voire quelques minutes chez certains opérateurs) après avoir passé votre commande sur internet, par téléphone ou en boutique, vous recevrez un hyperlien permettant d’accéder au suivi de votre commande sur internet.

Ce lien vous sera envoyé par SMS si vous avez renseignez un numéro de téléphone au moment de votre inscription, ou par mail si vous avez donné votre adresse mail. Il vous suffit ensuite de cliquer sur le lien pour accéder à votre suivi de commande. Vous pouvez également accéder au suivi de votre commande en vous rendant sur le site internet de votre opérateur, en rentrant vos identifiants de connexion, puis en cliquant sur l’onglet “suivi de commande”.

Les informations que vous pouvez trouver sur votre suivi de commande

Après avoir cliqué sur le lien hypertexte envoyé par votre opérateur, vous aurez accès dans la plupart des cas aux informations ci-dessous :

 La date à laquelle votre commande sera livrée/traitée au plus tard.

 Le récapitulatif du contenu de votre commande : le matériel et/ou le service commandé, l’adresse de votre domicile ou du lieu de livraison choisi

 L’état d’avancement de votre commande : si elle a été expédiée ou non, le jour de livraison

 La date de rendez-vous du technicien (si vous en avez un). La date peut généralement être modifiée à cet endroit.

Le suivi de commande chez les différents opérateurs

Globalement, chez tous les opérateurs, le suivi de commande se déroule de manière similaire à ce qui est décrit ci-dessus. Néanmoins, il peut exister de petites spécificités.

Le suivi de commande SFR

Le suivi commande SFR s'articule ainsi : après avoir cliqué sur le lien hypertexte que vous avez reçu dans vos mails et/ou par SMS, ou après vous être identifié sur le site internet de SFR, vous devez vous rendre sur l’onglet suivi de commande. Rentrez ensuite votre numéro de commande (que vous avez reçu par mail ou par SMS) et votre date de naissance saisis lors de la souscription, et vous pourrez suivre l’avancement de votre commande. Il est également possible d’accéder au suivi de votre commande depuis l’application SFR & moi. 

Si vous avez commandé un téléphone portable, le délai moyen de réception d’un colis est de 48 heures lorsque vous avez demandé à être livré dans un point relai, et de 72 heures pour une livraison à domicile. Pour une box internet, le délai de livraison peut être de 1 à 2 semaines selon le mode de livraison choisi. À noter qu’il n’y a pas de suivi de commande pour les cartes SIM qui seront, elles, livrées en maximum 72h dans une enveloppe classique.

Au maximum deux semaines après votre souscription à une offre, votre ligne internet sera activée. Vous recevrez une confirmation par SMS et/ou par mail.

Si vous venez de souscrire une offre chez SFR et que vous souhaitez annuler la portabilité de votre numéro, vous trouverez un formulaire de rétractation sur l’onglet “Suivi de commande”. Si le formulaire de rétractation est validé plus de 3 jours avant l’activation de votre nouveau numéro, la portabilité de votre numéro n’aura pas lieu. Par contre, dans le cas contraire, la portabilité ne pourra pas être annulée.

Le suivi de commande Orange

Le suivi commande Orange est sensiblement le même. Nous avons tout de même relevé une différence notable : votre commande ne sera pas considérée comme “clôturée” tant que votre box ne sera pas branchée, et que votre ligne ne sera pas activée. Et si c’est une première installation, vous devrez l’activer vous-même. Pour cela, il vous suffira de cliquer sur le lien que vous avez reçu par mail et/ou par SMS.

Pour ce qui est de la livraison, Orange propose plusieurs choix, et donc plusieurs suivis de commande, en plus de celui que vous trouverez sur leur site internet. Vous avez choisi de vous faire livrer par Chronopost ? Vous pouvez suivre l’acheminement du colis sur le site internet de Chronopost grâce à un code qui vous est envoyé par SMS ou par mail, et un SMS vous est envoyé la veille de la livraison pour vous informer de l’heure de passage du livreur ; vous avez opté pour un point relais ? Vous devrez vous y rendre muni d’une carte d’identité une fois que vous aurez reçu un SMS de confirmation (le suivi de commande est le même que pour une livraison Chronopost). Vous avez préféré vous faire livrer dans une boutique Orange ? Vous pouvez suivre l’acheminement de votre colis de manière classique sur le site internet d’Orange, et un SMS vous est envoyé lorsque le colis a été reçu par la boutique. Ici aussi, pensez à vous munir d’une carte d’identité pour récupérer le colis

Orange annonce un maximum de 15 jours pour la livraison d’une box, et de 3 jours maximum pour qu’une ligne téléphonique mobile soit activée. Si vous êtes déjà client chez Orange et que vous changez simplement d’offre mobile, votre nouveau forfait sera activé dès le lendemain, ou au bout de 48h si la demande de changement est effectuée après 22h.

Le suivi de commande Bouygues Telecom

Là aussi, le suivi commande Bouygues ressemble fortement à ceux décrits précédemment.

Petite différence à noter tout de même : Bouygues Telecom propose, contrairement à ses concurrents, la livraison click & collect 2h, qui permet d’aller récupérer le mobile que l’on a commandé 2h après avoir passé sa commande sur internet. Ce mode de livraison est disponible uniquement dans le cas d’un changement de mobile ou si vous basculez vers un forfait Sensation Bouygues Telecom, et si le magasin le plus proche de chez vous possède le téléphone en question. Si votre profil répond à tous ces critères, vous serez alors averti par e-mail et SMS de la mise à disposition de votre téléphone en boutique.

En relai coli, Bouygues Telecom annonce un délai de livraison de 2 à 5 jours, et vous avez 14 jours pour venir récupérer le téléphone. Par La Poste, votre mobile sera livré en Colissimo sous 3 à 7 jours ouvrés (si votre commande est validée avant midi). Si vous n’êtes pas présent le jour de la livraison, vous disposez de 14 jours pour aller le récupérer à La Poste. Par Chronopost, le mobile est livré 1 jour après, et vous avez 8 jours pour aller le chercher si vous êtes absent lors du passage du coursier.

Pour ce qui est des box Internet, le délai peut aller de 1 à 2 semaines maximum selon le mode de livraison. Pour les cartes SIM seule, pareil que les autres : 72h maximum, et livrée dans une enveloppe simple.

Le suivi de commande Free

Vous avez accès au suivi commande Free depuis votre Espace Abonné. Chez Free, entre 24 et 48 heures avant la livraison du matériel Freebox, un SMS contenant un numéro de suivi vous est envoyé, afin de suivre votre colis sur le site du transporteur. Ensuite, un message vous sera envoyé sur votre adresse de contact pour vous confirmer que votre ligne a bien été activée.

Comment annuler sa commande ?

Depuis 2014 et la promulgation de la loi Hamon, vous disposez de 14 jours pour annuler votre commande. Le processus d’annulation dépend de la nature de votre commande : si la commande est toujours en cours, il suffit d’indiquer au livreur que vous refusez le colis. 14 jours après, si le colis est en conformité, vous serez remboursé.

Si vous avez déjà reçu le colis, vous devez télécharger un formulaire de rétractation (disponible sur les sites internet des opérateurs), et renvoyer le colis, si possible en recommandé avec accusé de réception, pour plus de sécurité. Vous serez ensuite prévenu par mail de la bonne réception de votre colis, et vous serez remboursé une fois que les équipes techniques auront vérifier que vous avez restitué l’intégralité du colis.

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