Box Internet : comment contacter les fournisseurs d’accès Internet ?

Les fournisseurs d’accès Internet (FAI) mettent tous en place des moyens afin que leurs services clients soient joignables par leurs abonnés. Le contact par téléphone, mail et courrier sont les trois moyens utilisés par tous les opérateurs. Plus récemment, le contact par tchat (messagerie instantannée) est également utilisé.

Les moyens mis à disposition pour contacter le service client de son FAI

Selon les opérateurs, les possibilités d’accès au service client varient. Cependant, trois modes de contact sont incontournables et ils sont proposés par les principaux fournisseurs d’accès à Internet. On retrouve ainsi le contact par téléphone, par mail et par courrier.

Trois modes de contact communs aux principaux fournisseurs d’accès Internet

Le contact par téléphone permet d’obtenir une réponse immédiate. Le contact par mail ne permet pas une réponse rapide, cependant le mail est très efficace lorsque les horaires des services clients ne correspondent pas aux nôtres.

	Téléphone	Mail	Courrier
	3900	Formulaire disponible dans l'Espace client	Orange Service Client Internet Orange TSA 10018 59878 LILLE Cedex 9
	1023	Formulaire en ligne	Services Clients SFR - Box et Fibre TSA 10101 69945 LYON Cedex 20
	1064	Espace client	Service Clients Bouygues Telecom TSA 59013 604643 CHANTILLY CEDEX
	3244	Espace client	Free Service Client 75371 PARIS Cedex 8
	09 69 32 10 40 ou 901	Formulaire en ligne	Coriolis Telecom - Service Client TSA 21986 92894 NANTERRE Cedex
	3420	Formulaire en ligne ou à contact@nordnet.com	NordNet 111 rue de croix BP 60985 59510 HEM

Informations relevées le 20/04/2022.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour améliorer leur visibilité. Mais ils servent également à répondre rapidement aux consommateurs.

Le réseau social le plus utilisé est Facebook. Bouygues Telecom, SFR, Coriolis et NordNet possèdent tous une page Facebook pour cet usage. Twitter est aussi utilisé par Orange, Bouygues et SFR avec un compte dédié au SAV. En revanche, Free est le seul fournisseur d’accès Internet à ne pas mettre en avant les réseaux sociaux comme service client. Toutefois, Free est présent sur Facebook et il lui arrive de répondre aux sollicitations de ces clients par ce biais.

Les tchat

Le tchat est proposé par plusieurs FAI, Orange, Bouygues Telecom et NordNet, mais aussi par Sosh et RED by SFR. Cette méthode est très efficace et rapide car il n’y a pas d’attente. Cependant, pour certaines questions, les FAI renvoient rapidement les abonnés vers des numéros de téléphone à appeler.

Free propose un système par visio conférence, ce qui peut se révéler utile lorsqu’un abonné a besoin de montrer son problème. Cela ne serait pas possible avec les autres moyens.

L’aide communautaire

L’aide communautaire correspond aux forums des FAI consacrés à l’assistance. Ces forums sont mis en place par Orange, Bouygues, SFR, Sosh et RED by SFR.

Pourquoi contacter le service client de son FAI ?

Le service client peut être contacté pour différents motifs concernant votre abonnement Internet :

• Parler à un conseiller
• Modifier une offre
• Résilier une option
• Etre dépanné
• Préparer un déménagement
• Demander des informations sur une offre
• Demander une assistance

Certains moyens de contact sont plus adaptés pour traiter une demande, cela varie en fonction du FAI.

Que faire en cas de problème de réseau Internet ?

En cas de problème de réseau, trois cas se présentent :

• Vous êtes abonnés chez Orange : dans ce cas, contactez directement votre opérateur Orange
• Vous n’êtes pas abonné chez Orange mais votre ligne passe par les réseaux Orange (ex : ADSL) : contactez directement Orange
• Vous n’êtes pas abonné chez Orange et votre ligne ne passe pas par les réseaux Orange (déroupage) : contactez votre fournisseur d’accès Internet

Orange est l’opérateur historique des télécommunications en France et il est donc propriétaire de tous les NRA (Nœuds de raccordement d’abonnés ou sièges des répartiteurs).

Ainsi, pour le deuxième cas, lors d’un problème de réseau et si votre ligne passe par le réseau Orange, il se peut qu’Orange soit plus à même de répondre. Votre FAI ne pourra rien faire sur un réseau dont il n’est pas propriétaire.