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Médiateur des télécoms : plus de plaintes et plus de refus

Illustration avec un téléphone mobile tenu en main

L'année 2017 a été chargée pour le Médiateur des Télécoms. Cette instance de médiation entre les consommateurs et les opérateurs a vu les plaintes augmentées mais également les refus du médiateur et des opérateurs. Free fait de la résistance face au médiateur tandis que les consommateurs saisissent trop tôt le médiateur.

Le Médiateur des Télécoms est une instance permettant de négocier entre les consommateurs (particuliers) et les opérateurs pour les problèmes. Cependant, pour le saisir, il faut avoir utilisé les moyens de négociation proposés par les opérateurs, c'est-à-dire le service client et le service national consommateur. Mais le Médiateur ne peut plus intervenir si une plainte est déposée.

Plus de plaintes pour le Médiateur mais plus de refus pour motif

Le Médiateur a reçu 13 030 dossiers en 2017, soit une hausse de 8%. Une grosse partie a été déposée par Internet (64%, +1pt) que par courrier (36%). Mais seulement 42% était recevables. En effet, sur les 7516 dossiers irrecevables, 70% avaient saisie le médiateur sans être passé par l'un des services clients de l'opérateur tandis que 21% étaient en cours de traitement par le service national consommateur (étape précédente). Les litiges entre professionnels représentent encore 7% des refus. 0,16% sont refusés à cause d'un dépôt de plainte.

Le Médiateur a rendu 6026 avis, en hausse de 8%. 719 avis n'ont pas été satisfaits par les opérateurs, soit 12%. La durée de traitement est passée de 135 à 80 jours, soit dans la durée prévue par la loi (90 jours), grâce au recrutement de juristes.

Les motifs de médiation

Les avis sont principalement rendus dans la téléphonie mobile (48%, -3 pts), dans l'Internet et offres combinées (38%, -1 pt), la Fibre (11%, +1 pt) et la téléphonie fixe (3%, +1%). La baisse du taux des mobiles est due à l'augmentation de la part des abonnements mobile sans engagement. Il y a 4 types de litiges, il s'agit de : Contrats (27%, -1 pt), Facturation (21%, -6 pts), Problèmes techniques (24%, -1 pt) et Résiliation (28%, +8 pts).

Début 2017, le Médiateur a accueilli 12 opérateurs pour la médiation : 118 918, 118 000, World Satellite Guadeloupe, Martinique TV Cable (SFR Caraïbes), SYMACOM, Wibox, Parabole Réunion, Guyacom, NORDNET, SPM Telecom, Vitis (Videofutur) et Alsatis. Seulement 93% des avis sont acceptés par les opérateurs. Ce taux a baissé de 4 points à cause de l'un des opérateurs. Ainsi, la grande majorité des opérateurs ont accepté les avis du Médiateur. Certains opérateurs répondent pas complètement aux avis : SFR (99,93%), Bouygues Telecom (99,77%), Orange (98,96%), Prixtel (90%) et Coriolis (88,89%). Le plus mauvais élève et rechignant aux avis du Mediateur est Free avec 68,26% d'avis acceptés (contre 89,31% en 2016).

5 recommandations dont 4 uniquement sur le mobile

Le Médiateur fournit 5 recommandations aux opérateurs pour limiter les problèmes avec leurs clients :

  • assurer la garantie légale (2 ans) sur les téléphones mobile, plutôt que de renvoyer vers le constructeur
  • afficher le bon horaire des communications internationales dans la facture détaillée
  • vérifier les pièces d'identité lors de la souscription pour éviter l'usurpation d'identité
  • afficher le coût des appels vers les numéros spéciaux d'un pays, s'ils ne sont pas inclus dans le forfait (roaming Europe, par exemple)
  • fournir un récapitulatif avec les services essentiels, l'accès à la FIS ou à la brochure tarifaire, une fois la souscription faite
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