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09 75 18 80 51

Comment contacter le service client d'Orange ?

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Vous avez un doute sur une offre Orange, vous souhaitez modifier votre offre ou une option, résilier votre abonnement ou réparer une panne avec l’un de vos produits Orange (modem, décodeur TV, télécommande, etc.) et contacter quelqu'un chez Orange, voici les opportunités qui s’offrent à vous.

Le Service Client est disponible suivant 4 modes : le service client téléphonique, les boutiques Orange, le service client en ligne ou le service client par courrier.

Le service client téléphonique

Contacter Orange par téléphone

Le service client d'Orange est disponible sur un unique numéro, le 3900 (prix d'une communication locale, temps d'attente gratuit depuis une ligne fixe Orange). Ainsi, que vous soyez client Orange ou non, fixe ou mobile, seul le 3900 est à composer, tandis qu'avant le 7 juillet 2016, le service client d'Orange était disponible sur différents numéros, chaque numéro adapté à l'offre concernée et au type de demande. Ainsi, un client fixe devait donc appeler le 1013 pour le service technique et le 1014 pour le service commercial. De même, un client mobile devait composer le 700 ou le 3970, ou encore le + 33 6 07 62 64 64.

Si d'aventure vous composez tout de même ces anciens numéros, ils vous indiquent rapidement de raccrocher et de composer le 3900, qui devient donc le seul numéro pour contacter le service client d'Orange. Deux exceptions toutefois : le cas où vous appelez de l'étranger, ou si vous appelez à-propos les offres Pro d'Orange.

Depuis l'étranger, le service client d'Orange est disponible au + 33 9 69 39 39 00 (prix d'un appel vers la France Métropolitaine).

Une fois en ligne, vous êtes orientés vers le bon service comme suit :

  • Premièrement, une boîte vocale automatique vous propose de dire "tarifs" afin de consulter les tarifs de l'appel.
  • Ensuite, la boîte vocale automatique détecte le numéro avec lequel vous appelez, vous demandant si vous appelez pour ce numéro, ce à quoi il vous suffit de répondre "oui" ou "non".
  • Dans le deuxième cas ("non"), vous pouvez soit taper sur votre clavier numérique les 10 chiffres du numero de téléphone de la ligne pour laquelle vous appelez, soit, si vous n'êtes pas client Orange, appuyer sur la touche étoile (qui se situe en bas à gauche de votre clavier numérique).
  • Vous devez enfin préciser la raison de votre appel en appuyant sur le numéro correspondant :

- Offres fixes internet d'Orange : numéro 1 du clavier numérique
- Offres mobiles d'Orange : numéro 2
- Offres Open, c'est-à-dire les offres quadruple play regroupant abonnements fixe, internet et mobile : numéro 3
- Vous êtes témoin visuel d'un problème d'infrastructure, tel poteau cassé ou un câble extérieur coupé : numéro 4

Il ne reste alors plus qu'à exposer les raisons de son appel, de vive voix, à un conseiller. Vous pourrez ainsi découvrir les forfaits, souscrire une offre Orange, contacter le service technique, consulter votre facture Orange, ajouter ou résilier une option, etc. Notez également que par téléphone, l'appel peut être enregistré, dans une démarche de contrôle ou d'amélioration du service client.

Le service client d'Orange est ouvert de 8h à 20h du lundi au samedi (sauf jours fériés). Le temps d'attente moyen avant d'être mis en relation avec un conseiller était, sur l'année 2016, de 3 minutes et 38 secondes (chiffres collectés par l'ARCEP). Bien entendu, il s'agit d'une moyenne, ce temps peut donc être plus court ou plus long, en raison de nombreux facteurs, notamment le jour et l'heure d'appel. Pour tous les services d'Orange, vous trouverez de l'aide sur le service d'assistance en ligne Orange.

Si vous appelez concernant les offres professionnelles, le service client d'Orange est disponible au 3901, du lundi au samedi de 8h à 19h.

Contacter Sosh par téléphone

Les abonnés Sosh peuvent contacter le service client :

  • au 3976 (temps d'attente gratuit puis décompté du forfait depuis une ligne mobile Orange ou Sosh ou au prix d'une communication locale depuis un fixe) par exemple pour des problèmes de livraison et de mise en service internet, panne totale de l’accès internet (hors TV, téléphone par internet et services internet), paiement de facture, suspension de ligne suite au vol/perte du mobile et recouvrement, etc.
  • au 740 (0,38€/min depuis une ligne Sosh uniquement) ou le 08 00 10 07 40 depuis une ligne fixe (service et appel gratuits en France métropolitaine)

Depuis l'étranger, le service client de Sosh est disponible au + 33 6 07 62 64 64 (prix d'un appel vers la France Métropolitaine).

Sosh recommande l'utilisation du service client en ligne.

Afin de simplifier les démarches, nous vous conseillons de toujours vous munir de votre numéro d’abonné avant de passer l’appel pour les clients Internet. Pour les clients fixe, mobile, Open et Sosh, le numéro de mobile sert d'identifiant. Cela permettra au service client de vous identifier rapidement. Le service client de Sosh est ouvert de 8h à 20h du lundi au samedi (sauf jours fériés).

Le service client dans les boutiques Orange

Les plus de 1000 boutiques Orange sont à la disposition des clients pour les problèmes commerciaux simples (modifier une offre ou une option). Pour les problèmes de Livebox, les boutiques propres d'Orange (hors mobistore, Générale de Téléphonie -Photostation/Photoservice- et partenaires) peuvent effectuer les premières aides concernant la Livebox (diagnostic) et résoudre des problèmes commerciaux plus avancés. Les 260 boutiques disposant d'un Espace Services permettent une résolution avancée des problèmes techniques (liste des boutiques).

Les clients Sosh peuvent accéder aux boutiques Orange mais certaines prestations techniques sont payantes. Concernant le commercial, les boutiques ne pourront proposer que la migration vers un forfait Orange.

Le service client Orange en ligne

Il existe 3 possibilités pour se faire assister en ligne pour la résolution des pannes : l’assistance Orange, les comptes sociaux du service client d'Orange et les forums dédiés.

L'Assistance Orange en ligne

L’Assistance Orange vous propose 4 possibilités pour répondre à vos questions :

  • le service de Tchat avec un conseiller,
  • la possibilité d'être rappelé par un conseiller sur le téléphone
  • le formulaire en ligne pour contacter le service client
  • la communauté Orange ou la communauté Sosh. Pour accéder à ce service, la création d'un pseudo sera demandé par le site. Le pseudo sera lié au compte Orange/Sosh.

Tous les services mentionnés ci-dessus sont disponibles à cette adresse pour Orange et à cette adresse pour Sosh. A noter que le service d'assistance en ligne est disponible 7j/7, et 24h/24.

Assistance et dépannage par réseaux sociaux

Si vous utilisez Twitter, Orange met à votre disposition un compte Twitter dédié au SAV et au service client auquel vous pouvez soumettre toutes vos questions. Pour joindre le service client par Twitter rendez-vous sur le compte @orange_conseil. Pour Sosh, le compte général @sosh_fr permet d'accéder aux e-conseillers.

Les réponses sont assez rapides et il vous est possible de demander à être rappelé par un conseiller.

Dépannage et assistance via les forums internet

Il existe plusieurs forums dédiés à Orange, mais le plus complet est le forum du site livebox-news.com.

Cet espace communautaire propose un grand nombre de sujets sur Orange et notamment un espace dédié aux questions des internautes concernant les résolutions de pannes. Des webconseillers d'Orange passent sur les forums.

Le service client par Courrier

Orange ne propose l'accès par courrier qu'au Service Client Internet et au Service National Consommateur. Lors des contacts par ce biais, il est recommandé d'utiliser une Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR) auprès de La Poste.

Le service client Internet ADSL se trouve à cette adresse :

Orange Service Clients Internet Orange
TSA 10018
59878 LILLE Cedex 9
 
Le service client Internet Fibre se trouve à cette adresse :
Orange Service Clients La Fibre
TSA 90017
59878 LILLE Cedex 9
 
Si le litige avec Orange n'a pas été résolu par le service client, Orange possède un second service client qui traite le sujet individuellement, le Service National Consommateur. Ce dernier ne peut être contacté que par courrier en LRAR à l'adresse suivante :
Service National Consommateurs
Orange Fixe, Internet ou Mobile (préciser le service concerné)
33734 Bordeaux Cedex 9

Il faut préciser dans l'adresse le type d'offre concerné par le litige : Open et Sosh entre dans le cas "Orange Mobile"

Orange participe à la charte du Médiateur des Communications Electroniques. Les abonnés Orange peuvent le saisir lorsque tous les recours (Service Client et Service National Consommateurs) avec l'opérateur ont été épuisés.

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