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SFR, principale cause de plaintes à l'AFUTT

Résultats de l'Observatoire des plaintes 2016 de l'AFUTT

L'AFUTT a publié son observatoire des plaintes pour l'année 2016. SFR devient le principal opérateur en terme de plaintes pour l'association avec plus de 50% de plaintes sur les 3 segments (Internet, mobile et fixe).

L'Association Française des Utilisateurs des Télécoms (AFUTT) a présenté son observatoire des plaintes pour l'année 2016. Le nombre de plaintes reçues à l'AFUTT a fortement augmenté avec plus de 5000 plaintes (+37%). Le déploiement des réseaux 4G et THD est une des causes mais le second fait est l'affluence des plaintes concernant un seul opérateur, SFR et ses autres marques (RED, Virgin et Numericable). L'opérateur au Carré Rouge représente 55,8% des plaintes (dont 2,8% pour Numericable), suivi par Orange (Sosh inclus) à 13,7%, Free (Alice incluse) à 11,5% et Bouygues Telecom à 10,9%. En excluant SFR, le nombre de plaintes est en hausse de 10%. Les plaintes sont stables pour Bouygues Telecom et en baisse chez Free (-6,1 pts) et Orange (-7,7 pts). Les plaintes concernant le mobile sont en hausse de 37%, sur l'Internet de 68% et sur le fixe de 33%.

Sur l'Internet, l'AFUTT a dépassé les 2500 plaintes reçues : 61% concernent SFR, 12,4% Free, 11,4% Orange et 10,4% Bouygues Telecom. L'indice de conflictualité pondère les plaintes par rapport aux nombres d'abonnés des opérateurs. Mais, même en le pondérant, l'indice est important pour SFR (2,76pts, +1pt) et baisse pour les autres opérateurs : 0,28 (-0,17) pour Orange, 0,53 (-0,52) pour Free et 0,95 (-0,17) pour Bouygues Telecom. Les premiers motifs de plaintes sont : la résiliation de contrat avec 15,8% (+134% en volume), l'interruption de service avec 14,9% (+87%) et la qualité de fonctionnement à 12% (+41%). Les plaintes sur les contrats représentent 8,3% des plaintes, en hausse de 153%.

Sur le mobile, l'AFUTT a reçu plus de 2100 plaintes : SFR représente 51,1% des plaintes, suivi par Bouygues Telecom (13,6%), Orange (12,8%), Free (10,7%) et les MVNO (8,5%). Dans les MVNO, l'AFUTT agglomère les plaintes concernant Coriolis, Breizh Mobile (géré par SFR-Virgin), NRJ Mobile (marque d'EI Telecom), Virgin Mobile (géré par SFR), Tele2 Mobile (géré par SFR-Virgin), la Poste Mobile, Prixtel, Simyo (géré par Bouygues Telecom), Numericable (géré par SFR) et Zero Forfait (géré par Prixtel). Les autres MVNO, comme Auchan Telecom (géré par EI Telecom), Basile Mobile, Lebara Mobile, sont classés dans "Autres". L'indice de conflictualité est encore important pour SFR avec 2,56pts (+0,59pt) suivi par les MVNO avec 0,81 (-0,41), Bouygues Telecom avec 0,78 (-0,02), Free avec 0,65 (-0,21) et Orange avec 0,35 (-0,22). Les principales causes de plaintes sont la facturation avec 21,9% (+42% en volume), la résiliation de contrat avec 13,7% (+50%) et le contrat avec 8,4% (+32%).

Sur le fixe, si le domaine est dominé par l'opérateur historique Orange, SFR gagne la mauvaise place de leader avec 40% des plaintes pour ses offres Lignes Fixe, héritage de Tele2 et de Neuf-Cegetel. Les principales plaintes concernent la facturation avec 23,8% (+118%), l'interruption de service avec 10,7% (+50%) et la résiliation de contrat à 9,1% (+32%), suivi par les appels indésirables (8,9%, +33%).

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