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La qualité des services fixe au quatrième trimestre 2014

Les grands opérateurs ont publié leurs indicateurs de qualité de services pour leurs offres fixe et Internet.

Comme tous les trimestres, les opérateurs ont rendu à l'ARCEP leurs indicateurs de la qualité des services fixe. Les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés pour chacune des technologies de services fixes (cuivre, câble et fibre). Ainsi, Orange (DSL et FTTH), SFR (DSL et FTTH), Numericable (câble uniquement), Free (DSL seulement) et Bouygues Telecom (DSL et câble) ont l'obligation de fournir les indicateurs à leurs clients, en plus de l'ARCEP. Bouygues Telecom et Free sur le FTTH, SFR en câble, et les petits opérateurs peuvent fournir ces indicateurs à la demande.

En matière de raccordement, les opérateurs de réseau (Orange en DSL et Numericable en câble) bénéficient de l'avantage de la maîtrise de leur réseau (entre 4 et 9 jours pour Orange et 0 et 7 jours pour Numericable). En DSL, Bouygues Telecom s'approche d'Orange, avec seulement 3 jours de retard en moyenne) tandis que Free et SFR sont plus rapides à réutiliser une ligne existante qu'à en créer. En fibre FTTH, Orange maîtrise mieux le déploiement que SFR.

  • Bouygues Telecom : en DSL, 12 jours (-2j) en création de ligne et 8j en ligne existante DSL et 14j (+1j) en création de Sensation Fibre (câble)
  • Free : 16j (-1j) en création de ligne et 6j sur ligne existante pour le DSL
  • Numericable : 7j en création de ligne et 0j sur ligne existante pour le câble
  • Orange : en DSL, 9j en création de ligne (-2j) et 4j en ligne existante (-1j) DSL et 13j en création de ligne FTTH
  • SFR : en DSL, 14j (+2j) en création de ligne et 6j en ligne existante DSL et 23j (+4j) en création de ligne FTTH

En matière de panne, Free, SFR et Numericable obtiennent le meilleur taux respectivement en DSL, FTTH et câble. Bouygues Telecom compte encore un taux de panne supérieur de 2%

  • Bouygues Telecom : 2,2% en DSL et 2,6% (-0,04) en câble
  • Free : 1% (-0,71) en DSL
  • Numericable : 0,71% en câble (+0,06)
  • Orange : 1,61% (-0,2) en DSL et 1,42% (+0,17) en FTTH
  • SFR : 2,04% (+0,14) en DSL et 0,6% (-0,06) en FTTH

Pour la résolution des pannes, les clients SFR doivent être très patients tandis que les opérateurs câble et Orange voient une résolution dans la semaine.

  • Bouygues Telecom : 12,75 jours (-1,25j) en DSL et 7 j en câble
  • Free : 15 jours en DSL (-1j)
  • Numericable : 7,11 jours en câble (-1,03j)
  • Orange : 7,78 jours (-1,01j) en DSL et 6,09 j (-0,04j) en FTTH
  • SFR : 22,2 jours (+0,5j) en DSL et 11,2 j (+2j) en FTTH

Le service client téléphonique répond rapidement chez SFR mais la patience est de mise pour le service client Orange.

  • Bouygues Telecom en 2 min 12 (-1 min 19)
  • Free en 2 min 8 (+25s)
  • Numericable en 2 min 34 (+54s)
  • Orange en 3 min 13 (-10s)
  • SFR en 1 min 29 (+15s)

Bouygues Telecom précise que les chiffres du 3eme trimestre ont été dégradés par des incidents dans la collecte des données.

La facture des abonnés devient une plainte mineur (< 0,1%) : 0% chez Numericable, 0,01% chez SFR, 0,015% chez Bouygues Telecom, 0,04% chez Orange et 0,06% chez Free.

Le taux de résolution du service client est très bon chez Bouygues Telecom et Orange mais moins bon pour SFR :

  • Bouygues Telecom : 94,44% (-2,34)
  • Free : 88% (-0,4)
  • Numericable : 92,2% (+0,9)
  • Orange : 94,4% (+1,2)
  • SFR : 78,9% (-4,2)

L'intégration de SFR par Numericable a troublé le fonctionnement des deux opérateurs, au point de réduire la qualité des services avec hausse du temps de raccordement et de la résolution des pannes et une baisse du taux de résolution pour les 2. Bouygues Telecom et Free améliorent les principaux indicateurs mais en sacrifiant le taux de résolution. Orange est le seul à bénéficier d'une amélioration de ses indicateurs en DSL, mais pas en FTTH.

 
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