[réglé][Etait]Marre d'alice

bonjour tout le monde...

Voila je suis client (quel mal m'a pris?!...) chez alice depuis octobre 2005. Aprés avoir longuement comparé les prestations des différents FAI c sur la blondinette que mon choi s'est porté...
je reçois donc mon "alicebox" a peu pres dans les delais et la surprise, la Voip ne fonctionne pas, la connexion internet n'est vraiment pas stable (deco tte les 15-20 mn) et voila... comme bcp de monde dans ce forum à ce que je vois! j'ai essayé comme tous ces braves gens de joindre la soi disant hot line pendant des heures... sans succes. j'ai donc decidé de brancher mon vieu modem thomson et la miracle... pas de deconnexion! mais bon pas de VOIP non plus snif... (le modem ne le gere pas). ...puis ayant besoin d'une connexion en wifi je rebranche la super "alicebouze" et la grrrrrrr pas de miracle tjs les meme problemes...
j'ai donc essayé de joindre le 1033 de nouveau et je n'ai pu avoir un technicien qu'une seule fois. celui ci m'a demandé d'effectuer ds reglage qui n'ont strictement rien changé, j'essai donc de rappeler et ON NE REPOND JAMAIS (en tout j'en suis à 5h a poiroter pr rien aujourd'hui)!!! je ne demande pourtant pas la lune je voudrais simplement avoir droit aux services que je paye chaque mois! (ca ca marche par contre...)

Etant mon seul lien avec ALICE à l'heure actuelle, je vous demande de bien vouloir faire remonter ces probleme de mepris de la clientelle qui commence à agasser plus d'un client. C'est tout simplement honteux de traiter ces client comme ca en france on appel cela du VOL!

dire que j'ai parrainé mon pere pour k'il vienne chez alice, lui qui était chez tiscali et qui attent ses 8 mega depuis 4 mois maintenant.... voila comment commence un conflit familial lol

Il n'y a pas de mépris de la clientèle, bien au contraire.

Les clients génèrent des flux d'appels importants... comme certains qui appellent parce qu'ils ont un écran noir... Ou est le rapport avec Alice??

Pour ce qui est de l'accessibilité de la hotline, je peux certifier qu'actuellement tu peux la joindre beaucoup plus facilement... les temps d'attente sont moins long.

ouai tellement plus rapide que depuis ke j'ai 21h je suis avec le repondeur qui me dit "votre appel va etre pris en charge par un conseiller, merci de patienter..." duré de l'appel en cours : 54mn... et dernier appel 48 mn... pour ke ca raccroche au bout du compte... tu veux pas péter un cable toi!! je v y aller chez alice tu vas voir le carnage ke je v faire...

Maitre Posteur Inscrit le: 20 Déc 2005 Messages: 680

cariboudancing a écrit:

Il n'y a pas de mépris de la clientèle, bien au contraire.

Les clients génèrent des flux d'appels importants... comme certains qui appellent parce qu'ils ont un écran noir... Ou est le rapport avec Alice??

Pour ce qui est de l'accessibilité de la hotline, je peux certifier qu'actuellement tu peux la joindre beaucoup plus facilement... les temps d'attente sont moins long.

Si si, il y a un mépris total de la clientèle, faut pas se voiler la face et c'est comme ça chez tous les FAIs de toute façon donc on va dire que c'est une coutume.

Y'a des personnes qui appellent pour des problèmes informatiques, c'est certain.. mais quand tu appelles 4 fois des techniciens pour un problème de téléphone Alice et qu'au bout du compte on te fait croire qu'on t'envoie un autre phone pour le remplacer avec le bon de retour... et que tu ne reçois rien tu appelles ça comment si ce n'est du mépris? J'ai fait les tests que l'on m'a dit, j'ai donné mes coordonnées et au final j'ai été pris pour un pigeon...

La hotline est beaucoup plus joignable, ça c'est sur... mais seulement au niveau de l'accès à la plateforme, arriver à joindre un conseiller est pire que jamais et les chiffres annoncés de "60%" d'appels qui sont traités c'est de la rigolade absolue basé sur du fantasme de pdg !

Mon cas:
20 appels = 4 qui arrivent à passer le fatidique "par suite du succès (lol)..." et sur les 4 il y en a 1 qui sonne occupé au bout de 13 mn, 2 sur lesquels j'ai raccroché (à partir de 15-20 mn j'estime que j'ai mieux à faire) et 1 appel concluant.
Je résume: 20 appels = 1 appel réussi... ça fait pas 60% ou alors faut changer de métier ou acheter un boulier! Maintenant je sais: en persévérant jusqu'à épuisement de la batterie j'aurais pu avoir un conseiller sur les 2 appels où j'en ai eu marre... enfin peut être... Mais je sais: je suis le seul et unique à qui ça arrive et je suis une "exception" Smilie_PDT

Je suis un peu dans le même cas que lui: y'a quelque chose qui ne tourne pas rond (moi c'est le téléphone, lui c'est tout lol) et à part écrire une lettre d'injonction de faire on en est réduit à espérer que tout se résolve tout seul... ce qui n'arrivera jamais, c'est certain.

Rien que l'exemple des réponses de conseillers que j'ai eu quand j'ai demandé où en était l'envoi de ma box, on ne peut pas dire que ça sente le sérieux: rupture de stock, rupture de carte wifi pour l'hitachi (si si, on me l'a dit), sous traitant qui est en retard d'expédition, la poste a égaré le colis (un autre conseiller m'a dit que non: jamais envoyé), on vous envoi la V2 et on attend celle ci plutôt qu'envoyer cette daube de V1 (j'ai la V1.......), le colis est parti (et ensuite on m'appelle quelques jours plus tard pour me demander à quelle adresse l'envoyer)
--> qui ose me dire que ce n'est pas du foutage de gueule pure et simple de gens qui n'en ont rien à foutre? je sais que c'est pas la faute des conseillers: ils font ce qu'ils peuvent... mais c'est la faute de qui? qui leur dit de mentir pour faire durer les cas? peut être qu'un jour on arrêtera de faire du travail à la chaine et qu'on préfèrera passer 40 mn avec un client une fois pour toute que 10 fois 10 minutes pour arriver au même résultat.

ps: oui, je sais que j'ai beaucoup appelé pour savoir où en était mon envoi de box mais admettez qu'au bout de 3 appels fantaisistes vous êtes obligés d'appeler pour avoir le plaisir d'entendre une nouvelle excuse du genre: le chat a mangé le bon d'envoi, un type a pris le centre postal en otage, y'a eu un courant d'air et le bon a du s'envoler par la fenêtre, etc.... par contre c'est ( c ) skyhorse les excuses que j'ai dit alors je veux pas les entendre quand j'appelle Smilie_PDT

Pour certains points je ne dirais pas le contraire.

En ce qui concerne les dires des conseillers, j'en suis conscient, parfois j'hallucine sur certains dossiers... mais on ne peut pas refaire le monde.

Pour ton téléphone, je t'ai dis quoi faire.

Vi la hotline est plus joignable... après le taux de 60% je n'en suis pas si sure... mais je crois que cela dépend du lieu de la plateforme. Quoiqu'il en soit moi je suis au service client et nous tu nous as assez facilement... sauf quand les appels techniques arrivent chez nous. Smilie_PDT

Pour les envois de box et suivi d'activation à l'heure d'aujourd'hui c'est réglé : Alice envoie 3 sms. Un quand le dossier est complet, un à l'envoi de la box et un dernier quand le service est actif.

Je crois qu'en laissant le temps, tout va vraiment s'améliorer. Smilie_PDT

Maitre Posteur Inscrit le: 20 Déc 2005 Messages: 680

Je sais, tu m'as dit de renvoyer mon téléphone... mais où? à qui? pourquoi? avec un mot ou pas? etc.... mais bon, t'inquiète pas je vais rappeler ce week end pour redéfinir ça avec un conseiller et dire que je suis pas trop content sur ce coup là Smilie_PDT

(enfin si mes 4-5 heures d'autonomie me le permette et t'inquiète pas: la courtoisie fait toujours partie de mes qualités même quand je suis pas content... j'ai fait suffisamment de hotline client pour ne pas faire subir ce qu'on m'a fait Confused

)

Et puis je serais bien embêté pour l'envoi de suivi par sms: j'ai pas de portable lol

Selon ce que tu m'as dit, ton "échange" a été validé... sinon tu vois avec un tech pour que tout soit précisé dans ton dossier. Note son prénom, date et heure à laquelle tu l'as eu.

Tu renvois le téléphone en colissimo à : Alice Service Clients BP80602 13572 Marseille cedex 02.

Joins un petit mot en expliquant que tu as acheté le téléphone chez nous, qu'il y a un disfonctionnement avec la batterie, l'affichage... (reprend ce que tu auras validé avec le tech et mentionne son prénom, la date), puis sachant qu'il y a une garantie tu demandes un échange.

Moi j'en aurais bien fais l'échange mais notre outil (Siebel) ne le permet pas... On dirait qu'ils ont prévus que l'échange du modem...

Pour ce qui est du remboursement éventuel du colissimo, fais en sorte de faire peser ton colis, éditer une facture que tu joins immédiatement au colis... Une fois tout résolu voit avec un conseiller clientèle pour un geste commercial remboursant les frais d'envois.

Juste pour vous dire que j'ai vraissemblablement pas de succes avec les blondes... l'autre soir j'ai battu mon record perso de poirotage au telephone pour rien : 1h35 en attente et meme pas eu l'honneur de parler à qui ke ce soit... et puis g fini par raccrocher pk si par le + grand des hasard un type aurait deccroché je pense que je n'aurai peut etre pas été trés agréable...
voila ca fait plaisir hein!! en tout cas j'aime beaucoup lire que maintenant la hotline est bcp plus joignable qu'avant et tout ca dans ce forum ça me fait bien rire c deja pas mal...

On échange nos places ???

Moi je les prend toute la journée les appels, comme d'autres, donc quand je dis que Alice est plus facilement joignable c'est que c'est le cas ...

Ensuite il y a des horaires où ce n'est pas la peine d'essayer, comme le week-end.

alors petit bilan de la journée :

7 appels au 1033 :

- 1er appel : 1h10 d'attente, personne ki repond...
- 2eme appel : 4 minutes d'attente, puis ca coupe
- 3eme appel : 35 minutes d'attente, ca raccroche
- 4eme appel : 40 minutes d'attente, toujours personne...
- 5eme appel : 47 minutes d'attente, ça coupe..
- 6eme appel : je tape 1 (pour s'abonner) et la bizarrement ça répond en moins de 30 secondes, j'explique mon cas à la blonde qui répond, bien sur elle me dit qu'elle peut rien faire (meme pas me passer le service technique alicebox) et que je dois refaire le 1033 et taper 2... petite prise de bec et raccrochage... normal
- 7eme appel : ben j'en suis actuellement à 21 minutes d'attente mais bon c'est drole j'y crois pas vraiment...

pendant ce temps ma box ce deconnecte tjs toutes les 10/15 minutes en moyenne et j'ai tjs pas de Voip mais ça elle en à rien à foutre la blonde tant que tu passe à la caisse à la fin du mois...

tiens caribou t'as pas une magouille pour arriver directement au service technique alicebox? je m'explique, quand tu appel la super mega hotline alice, tu tape 2 (deja client), puis encore 2 (service technique) et la tu attends... et si par bonheur quelqu'un décroche, et bien je lui dis que mon alicebox marche pas et la il me dit que je suis pas du tout au bon service et qu'il va me passer le service technique alicebox mais bon bien entendu je ne suis pas encore arriver jusque la (mon telephone n'à que 4h d'autonomie...lol)

si il y avait un numero direct ou un truc dans le genre ça ferait gagner des heures d'attente...

Miss Echos Inscrit le: 30 Nov 2005 Messages: 1527 Localisation: tours

humhum une super astuce!!
ah non ça serais trop simple et pas assez transparent!!!! Smilie_PDT

de toute façon tout ça c'est de la faute de ton telephone qui n'as que 4 heures d'autonomie!!!

A ouai caribou aussi est ce que c'est normal qu'au bout de 40/45 minutes la musique et le message "votre appel va etre pris en charge par un conseiller..." s'arrete mais ca raccroche pas en fait le compteur tourne toujours? c pour savoir si ca vaut le coup d'attendre encore quand ça arrive ou bien si c'est que l'appel c'est perdu (grrrrrrrrrr!!!)

Non je n'ai pas encore d'astuce... navré. Passe par le service client et on te redirige par un transfert.

Pour la communication qui coupe après un temps d'attente trop important c'est normal...

merci quand meme caribou

enfin je dois quand meme avoir un tres mauvais feeling avec elle parce que je dois en etre à peut pres à 6 heures d'attente aujourd'hui et j'ai eu l'honneur de parler à degun à part quand j'ai tapé 1 (pour s'abonner) mais bon ça n'a pas été trés concluant...

la ça fait 1h02 que j'ai la musique et j'ai tjs eu personne snif