Article 4.2.1 : Manquement grave

Posté le: 22 Mar 2006 13:53

Dans les CGU Alice, voici l'article 4.2.1

"Le client peut résilier le contrat en cas de manquement grave de la part de Alice. La résiliation entrera en vigueur de plein droit trente jours après l'envoi par le client d'une mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception au Service Clients et restée sans effet"

Qu'est-ce qu'un manquement grave ? J'ouvre le débat, car selon certains le fait d'avoir un mauvais débit n'est pas un manquement grave, puisqu'alice nous dit "jusqu'à X mégas", sans limite basse.

La connexion ADSL d'Alice doit fournir les besoins qu'on attend d'elle, c'est-à-dire surfer, et utiliser TOUS les services disponibles via le net :

- HTTP
- FTP
- VoIP
- accès http sécurisés (comme les banques ou sites marchands...)
- P2P : et oui, le P2P c'est un protocole (on peut téléphoner via p2p -> skype, ou encore télécharger des distributions linux dispo en torrent).
- SSH
- ...

Dans mon cas, j'utilise ma connexion ADSL Alice pour gérer mon serveur. La connexion http est certe OK, la voip fonctionne. Je peux effectuer de petits transferts sur mon ftp (bien qu'à vitesse très réduite), mais... car il y a un mais. Je suis dans l'incapacité d'effectuer une sauvegarde du serveur.

Je dois, pour raison de sécurité, sauvegarder journalièrement quelques Go de données. Le problème c'est que ces Gigas, il me faut de 15 à 17 heures pour les sauvegarder compte tenu de la vitesse de DL (en ftp). Or, sur cette période, vu le nombre de décos que je me tape... Et bien les sauvegardes s'arrêtent.

Je peux relancer la sauvegarde, bien sûr, mais alors je ne suis pas certain de l'intégrité des données sauvegardées, et en plus si je lance ça le soir ou le matin, je ne suis pas chez moi pour surveiller. Donc je relance quand je suis là. Conclusion, pour faire une sauvegarde, il me faut plus de 24 heures. Je ne peux donc pas faire de sauvegarde journalière, c'est impossible.

Connexion en SSH : ben y'a des micros coupures. Du coup, si j'ai une session ouverte, avec une application en route, ça plante la session, et ça génère un processus fou. La charge CPU augmente et peut atteindre 90%. Il est bien évident que ce genre d'incident, si ils ne sont pas détectés à temps, peuvent provoquer un lag du serveur, pouvant nécessiter le reboot hard de celui-ci, avec risque d'endommagement partiel du disque dur.

Accès https : là encore, le conseiller alice de ce matin m'a dit que certaines connexions sécurisées provoquaient des décos du modem. Super, j'accède via webmin, phpmyadmin, stats en connexion sécurisée. Encore une fois, ça peut provoquer des décos.

Perso, je considère ne pas pouvoir utiliser ma connexion internet de façon normale. Et qu'il s'agit là de manquements graves.

Une conseillère du service client m'a indiqué que compte tenu de mon dossier, j'étais effectivement en droit de résilier, en suivant la procédure suivante :

Envoyer un courrier RAR de mise en demeure à Alice, et si au bout de 30 jours, Alice n'a pas réussi à solutionner mon problème, alors mon abonnement serait résilié automatiquement.

Compte tenu de ces éléments, à vous de débattre et voir selon vous ce qu'est un manquement grave.

Maitre Posteur Inscrit le: 20 Déc 2005 Messages: 680

Très bonne idée d'avoir déplacé notre discussion ailleurs dans un vrai "sujet" dédié Smilie_PDT

D'après moi tu rentres dans le cadre du "manquement grave" mais il est difficile de déterminer ce qu'est précisément un manquement grave sans exemples concrets de personnes ayant pu résilier...

La plupart du temps ceux ci sont déterminés après jurisprudence d'un cas et j'ai vraiment du mal à en trouver qui ne concernent pas le cas "FAI résilie l'abonné" mais le cas "Abonné résilie FAI".

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Petite analyse assez intéressante (mais je crois qu'il y a une faute: il faut lire "exécution" à la place de "inexécution", je l'ai mise en rouge)

Source : http://www.finances.gouv.fr/clauses_abusives/juris/tgin020604f.htm

ANALYSE 13

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d'application, accès à l'Internet, clause relative à l'exclusion de garantie, portée.

Résumé : Le prestataire est tenu d'une obligation de résultat ;

a écrit:

La clause limitant la responsabilité du prestataire, qui est tenu d'une obligation de résultat, et excluant a priori toute garantie est abusive en ce qu'elle crée un déséquilibre significatif au détriment du consommateur qui serait privé de tout recours contre la société fournisseur d'accès à Internet du fait d'une mauvaise inexécution ou de l'inexécution du service promis.

--> On reconnait donc que l'obligation ne concerne pas seulement l'inéxécution du contrat mais aussi la mauvaise éxécution !

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Une autre source très intéressante !
http://www.lauremarino.com/tgipar05042005.htm

a écrit:

Attendu que l'article 5.1 mentionne que "la disponibilité des services proposés par TISCALI est permanente, sous réserve d'interruptions techniques liées notamment à la maintenance ; que cette clause de par son caractère général est abusive au regard des dispositions de l'article R.232.1 du Code de la consommation en ce qu'elle permet au professionnel de s'exonérer de ses obligations contractuelles à l'abonné sans que celui-ci ne soit à même de pouvoir vérifier du bien fondé des motifs de ces interruptions ; que cette clause doit être supprimée ;

--> Non seulement ça concerne Tiscali et en plus je pense qu'il est possible de creuser l'idée que "tout FAI qui ne prouve pas qu'il a fait quelque chose est considéré comme n'ayant rien fait"

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C'est tout pour le moment, je continuerais mes recherches pour vous en faire part Wink

Posté le: 22 Mar 2006 19:16

Concernant la connexion SS...

Habitué Inscrit le: 07 Mar 2006 Messages: 94

Certains abonnés d'Alice ont optés pour l'adsl probablement parce que c'est pour eux un outil de travail professionnel, pour d'autres un loisir.
Vous ne pouvez rendre vos clients prisonniers de problèmes techniques vous incombant même si après vous réglez vos comptes avec France telecom ou d'autres entrprises.
Je considère que la déficience technique (compte tenu de sa durée) comme un manquement grave
Je considére que l' absence d'informations fiables à vos collaborateurs du service clients comme un manquement encore plus grave car au 1033 : on a un problème de réseau, on cherche....
Je considère que de ne pas prendre les moyens de contacter individuellement chaque client (pas de réponse aux emails) pour les informer du déroulement de votre sauvetage (nous rendant prisonnier et inorganisé devant notre outil de travail)
peut prétendre à indemnisation !!!

Posté le: 22 Mar 2006 21:41

Indemnisation je ne sais pas mais manquement grave oui!

Actif Inscrit le: 10 Déc 2005 Messages: 207

Bonjour,
Achtungbaby: la partie ne me semble pas très facile.
comment fais tu alors pour tes sauvegardes?
Cool

Posté le: 24 Mar 2006 13:15

Je les fais faire par quelqu'un d'autre Smilie_PDT

Posté le: 24 Mar 2006 14:41

Manquement grave ?

Je pense que la question serait à poser à Mathilde Diora ou à la Direction de Télécom Italia France ( Alice ).

Mais,attention aux réponses préformatées...

Décos fréquentes,baisses de débit vertigineuses aux heures de pointe,VoIP qui fonctionne de façon aléatoire,changement des box,obligation de rebooter fréquemment la box,reconstruction de ligne,etc...

Bref du jamais vu.

En résumé,impossible d'avoir un service satisfaisant et stable dans la durée.Sans compter les sommes colossales englouties dans les pubs Evil or Very Mad

.

Moi,j'appelle çà "un manquement grave"

Comme le disait Coluche:"Je sais pas où on va ,mais on y va droit."

cdt

Maitre Posteur Inscrit le: 13 Mar 2006 Messages: 826 Localisation: cachan

Il me semble que la clause définissant le "manquement grave" d'Alice est tout à fait, en ce qui te concerne Achtung, trop vague pour justifier une résiliation avant l'échéance de ton abonnement.
Le fait que tu ne puisses éffectuer tes sauvegardes correctement est un "manquement grave" d'Alice compte tenu de la notoriété de ton site et du nombre d'abonnés (mème autres qu'abonnés à Alice) cherchant de l'aide, et compte tenu de la richesse du site en terme de contenu, d'information généraliste en dehors du forum.

Membre V.I.P Inscrit le: 03 Nov 2004 Messages: 2549 Localisation: Paris

7entrion83 a écrit:

Manquement grave ?

Je pense que la question serait à poser à Mathilde Diora ou à la Direction de Télécom Italia France ( Alice ).

Mais,attention aux réponses préformatées...

Pour ne pas avoir une réponse préformatée, c'est peut etre à la DGCCRF ou à un juriste spécialisé de définir le manquement grave d'un FAI.

Contacter la DGCCRF

DGCCRF= Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes

Maitre Posteur Inscrit le: 13 Mar 2006 Messages: 826 Localisation: cachan

"Pour ne pas avoir une réponse préformatée, c'est peut etre à la DGCCRF ou à un juriste spécialisé de définir le manquement grave d'un FAI.

Contacter la DGCCRF

DGCCRF= Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes."

Je crois que tu as raison sebastienserre.

Le problème est que la DGCCRF traite surtout de litiges de concurrence entre FAI et accessoirement reçoit les plaintes de certains abonnés pour étayer ses dossiers.

Sauf si l'UFC met le doit dedans.

Mais je crois que ça vaut le coup de contacter la DGCCRF et de les interroger sur "l'obligation de résultat" comme l'a suggéré skyhorse ici

Membre V.I.P Inscrit le: 03 Nov 2004 Messages: 2549 Localisation: Paris

sio chaque Alicien contact la DGCCRF de son dept ca peut faire du bruit peut etre !!