A propos des hotlines

Novice Inscrit le: 23 Déc 2005 Messages: 3

Bonjour à tous,

Si je me permets de poster ce message, c'est parce que je suis conserné par l'attitude de certains clients utilisateurs de hotline.

Je tiens à préciser que je travaille en hotline pour un FAI depuis quelques temps déjà en assistance technique.

D'une manière générale, les clients qui apellent ont besoin d'aide, vous me direz c'est évident, sinon ils n'apelleraient pas ...

Et pourtant, nombreuses sont les personnes qui encombrent la hotline et qui confondent assistance technique et centre d'information sur le produit utilisé par le FAI.

C'est malheureux à dire, mais dans la majorité cas, les problèmes pourraient être résolus si les clients consultaient les FAQ (Foire Aux Questions) qui sont mises à leur disposition.

Mais comme notre société est une société de consommation, beaucoup utilisent la solution de facilité : LA HOTLINE.

Outre les miséreux en recherche d'information bloquant l'accès à ceux qui en ont réellement besoin et ceux qui ne prennent pas le temps de consulter les FAQ, nous trouvons une nouvelle race de client que j'appellerai : les clients STRESSANTS.

Ceux là se déclinent sous plusieurs formes :

Nous avons le client pressé :
"vite Vite, faite Vite ... j'ai mes enfants à aller rechercher ..."
Savez vous que la vitesse ne fait pas la qualité ? Vous stressez le hotliner, et en plus si cet hotliner n'est pas hyper chevronné, vous allez le mettre à mal et vous n'aurez pas une qualité de service maximum.

Vous avez le prétendu expert :
Celui-ci croit tout savoir et bidouille par lui même aggravant même parfois la situation, et se plaint par dessus le marché que ca ne fonctionne plus ...

Vous avez le client dont le prinipal souci est le prix de la hotline :
"putain 0,34cts la minute ... en plus ca fait 15 minutes que j'attends, bon bah pis faites vite hein parce que c'est moi qui paye ..."
MESDAMES MESSIEURS, vous ne payez plus le temps d'attente, ou vous n'allez bientôt plus le payer suivant le FAI chez qui vous êtes. Le service payant se justifie par le fait que vous parlez à une âme charitable QUI CHERCHE A VOUS AIDER et il faut bien que cette personne vive, elle a le droit tout comme vous, client FAI, à un salaire ... maintenant si vous vous y connaissez et que vous voyez que le technicien n'est pas qualifié pour vous aider, eh bien, raccrochez et rapellez, vous tomberez surement sur un technicien meilleur grâce à un autre appel, au moins, vous ne gaspillerez pas votre argent en déblaterrant sur l'incapacité de la hotline.

Vous avez aussi celui qui n'écoute pas ...
Ce type de client est a mon avis le pire avec le prétendu expert car il n'écoute pas le technicien hotliner, le client se lance dans des manipulations sans tenir compte des remarques du hotliner ... il faut parfois s'y reprendre 4/5 fois pour une manipulation toute simple ! N'oubliez pas non plus que les techniciens hotliner travaillent en AVEUGLE et que cela rend la tâche beaucoup plus difficile !!!

Les néophites :
Véritable plaies pour les hotliners, perso je leur conseille de rappeler avec un ami qui s'y connait quand c'est possible parce qu'il passe en moyenne 3 fois plus de temps qu'une personne ayant déjà touché un peu à un ordinateur ... ils en sont encore à chercher ou se trouve "/" alors imaginez quand ils confondent "/" et "\". Nous nous devons de les gérer aussi, et c'est tout de même avec un réel plaisir que je les aide dans la résolution de leur problème.

Encore une fois je suis d'accord avec vous, tous ne sont pas chevronné ... Mais MESDAMES MESSIEURS nous avons au moins le mérite d'être à VOTRE SERVICE et d'avoir envie de vous aider et de vous écouter !!

Un diagnostique ne se pose pas comme cela, les hotliner doivent bien souvent prendre note des manipulations effectuées, ils doivent raisonner tout en gérant le client.

Et même si ce travail est stressant, ma plus belle victoire en tant que hotliner technique, ce n'est pas lorsqu'un client me dit qu'il va résilier parce qu'il a payé et qu'il est insatisfait de la hotline qu'il a volontairement stressé à cause de son attidute, mais c'est bel et bien lorsqu'un client raccroche en me disant, MERCI CA FONCTIONNE -

Ceux qui stressent les hotlines sont d'éternelles insatisfait, ils iront stresser d'autres hotlines, tout simplement.

Si vous êtes effectivement insatisfait, résiliez ... mais ne rejettez pas la fautes sur les hotliners qui sont là pour VOUS aider, vous n'êtes pas marrié avec votre FAI et la hoitline n'est pas un exutoire pour qu'on écoute vos doléances.

Conclusion, soyez aimable, patient, compréhensif, à l'écoute, et vous aurez un retour efficace d'un hotliner concentré sur VOTRE problème qui sera aimable si vous vous montrez sous votre meilleur jour (je sais bien ce n'est pas facile, j'ai vu des cas que j'ai pris en charge assez douloureux et dieu sait que j'ai compathie à la vue de leur dossier)

Ma plus belle victoire, aider plus de 30 clients par jour ...
Bien à vous !

Moderatrice Inscrit le: 06 Nov 2005 Messages: 3145 Localisation: Ile-de-France

Bonjour hotliner222,

Voilà un post qui pourrait remettre quelques pendules à l'heure. Il est évident que l'on récolte ce que l'on sème.

Néanmoins, il me paraît évident que tous les hotliners n'ont pas le sérieux, ni même l'envie d'aider le client autant que toi (expérience vécue) : comment avoir confiance lorsqu'on te dit que ton problème est effectivement un problème et non une hallucination, qu'il est pris en charge et que lorsque tu rappelles quelques jours après pour savoir où ça en est (parce que chez toi rien n'a changé), on te répond de refaire ton histoire parce qu'aucune instruction ni note ne sont inscrites dans ton dossier ? La patience a des limites même si certains essaient de les repousser au maximum.

Il y a du bon et du mauvais des deux côtés. Confused

Je te souhaite tout de même de joyeuses fêtes de fin d'année (sans stress) Razz

Webmaster Inscrit le: 03 Nov 2004 Messages: 12588 Localisation: Nord

Bonjour, ce post a le mérite d'être clair. Et je dirais même que les hotlines ressemblent à s'y méprendre au forum. Nous rencontrons les même problèmes que vous hotliner, c'est à dire les personnes qui n'écoutent pas, ceux qui croient savoir, ceux qui sont totalement néophytes.

note1 : je déplace dans une autre catégorie que bistrot.

note 2 : essaie de faire des espacements dans ton texte pour plus de lisibilité

note humour : t'es payé, c'est pour en chi... Smilie_PDT

Miss Echos Inscrit le: 30 Nov 2005 Messages: 1526 Localisation: tours

Le probleme des hotlines c'est que tout leur personnel ne sont peut etre pas aussi conscencieux que toi!
Mais rassure toi, comme pour tout les metiers!
De plus on s'attache plus à raconter le problème qu'on a eu avec la hotline, que de dire que le technicien etait competent, C'est comme ça.
Continu a faire ton travail comme tu aimes c'est ça le plus important!

Smilie_PDT

Membre d'Honneur Inscrit le: 24 Nov 2005 Messages: 1475 Localisation: Var

Bonjour hotliner222,
je comprends ta démarche,mais ne peux y souscrire totalement.
Lorsque un abonné rencontre un problème et ,qu'une réponse immédiate ne peut être apportée,tranmettez à votre hiérarchie afin que celle-ci puisse résoudre de manière efficace et durable ce problème.Cela éviterait certainement bien des relances.
Si,les FAI mettaient à notre disposition un réseau bien construit,moderne,du matériel fiable ,vous seriez bien moins sollicités et nous bien plus ravis.
Perso ,je trouve ta phrase"les néophytes sont de véritables plaies pour les hotliners"quelque peu blessante.
Les néophytes n'auraient-ils pas le droit de posséder un pc et une connexion internet?
Nous ne sommes pas tous nés dans ou avec un ordi!
Internet doit rester un plaisir alors,continues comme tu le fais à aider les néophytes.Je suis sur que de la sorte,ils se sentiront moins désemparés.
Cordialement

Webmaster Inscrit le: 03 Nov 2004 Messages: 12588 Localisation: Nord

Je ne pense pas que les hotlines sont la pour former les néophytes à l'utilisation d'un pc non plus.

Il existe des cours pour ça.

Par ailleur, remonter une information, encore faut-il que celle-ci soit claire, la plupart du temps, je le vois sur le forum, tu es obligé de poser x fois des questions pour arriver à soutirer l'information intéressante qui va permettre de trouver une solution.

La plupart des appels aux hotlines concernent des problèmes liés à l'utilisateur et non au reseau, au modem ou autre défaillance du FAI.

Membre d'Honneur Inscrit le: 24 Nov 2005 Messages: 1475 Localisation: Var

Bonjour Achtunbaby,
d'accord avec toi sur le fait que si des personnes s'expriment oralement aussi mal que ce qu'elles écrivent,le décryptage au niveau de la hotline ne doit pas être évident.Bravo aux hotliners pour leur patience.
Par contre,quand tu as des décos multiples,la VoIp qui fonctionne un jour oui et l'autre non, le modem qui clignote comme une guirlande de noêl,des baisses de débit intempestives(tu sais tout ça),à qui s'adresser si ce n'est à la hotline.
Perso je me suis inscrit sur le forum,parce que j'ai beaucoup à apprendre et,parce que l'on y apprend beaucoup.
Merci donc de continuer à nous aider,en espérant qu'un jour je puisse moi aussi,et bien volontier ,aider les autres.
Je lis pas mal de revues qui traitent de l'informatique.Hélas,je suis tout à fait conscient que je suis loin d'avoir les connaissances poussées qui me permettraient de mieux mâitriser cette technologie complexe.Alors, encore une fois merci pour votre aide précieuse.
Cordialement.

Webmaster Inscrit le: 03 Nov 2004 Messages: 12588 Localisation: Nord

Je suis pas sur que le monsieur soit de la hotline alice. Smilie_PDT

Dans la cas, d'alice, il est certains que bon nombre d'appels sont liés à des problèmes réels, mais les lignes sont aussi encombrés par des appels certainement inutiles aussi : c'est gratuit, pourquoi s'en priver.

Membre d'Honneur Inscrit le: 24 Nov 2005 Messages: 1475 Localisation: Var

Je parlais des hotlines en général et ne visais aucunement la hotline d'alice.
Il est vrai toutefois que certains doivent abuser de la gratuité du service.
Moi,je suis un abonné heureux.Tout fonctionne à merveille Smilie_PDT

Cordialement

Novice Inscrit le: 23 Déc 2005 Messages: 3

Merci de vos réponses, je ne pensais pas faire autant de réaction que cela ...

Je tiens à préciser par rapport à ce que vous avez dit qu'en général les hotlines ont un système de fonctionnement en couche, c'est à dire que selon la gravité du problème, on gère ou on ne gère pas ... avant de savoir si on ne gère pas ou si cela ne nous est pas destiné, il faut bien évidement effectuer des tests ... si ces tests ne sont pas historisés, effectivement cela se traduit en perte de temps et donc en mécontentement. Je pense que certains FAI historisent d'autres non ...

Non nous ne sommes pas payer pour en chier comme certains le pense ... nous souffrons déjà suffisament des pressions des supervieurs pour avoir en plus à gérer celle du client ... comment voulez vous que nous gerions tout ca rapidement et efficacement ... IMPOSSIBLE, il faut choisir, qualité ou rentabilité ... sinon tu pêtes un cable, ca explique d'ailleurs le taux faramineux de turn over dans des boites de hotline.

Un utilisateur fait part de conseil pour éviter les relances ... il faut transmette l'information ... oui effectivement, si cela est possible, vous détailler exactement comment celà fonctionne ne vous servirait pas plus à comprendre pourquoi les hotlines fonctionnent si mal, si vous étiez réellement dans le vif du sujet, je pense que vous comprendriez mieux le pourquoi de ce travail est délicat ...
Il faut vraiment le vivre au quotidien.

Fiabiliser le matériel des FAI, certes ... mais comprenez que l'informatique ne peut pas s'adapter à tous les utilisateurs sans qu'il y ait des couacs ... les FAI gèrent des millions d'abonnées ... rendre le matériel fiable à 100% est impossible a la vue de la masse d'utilisateurs et de configurations utilisées.

7entrion83 : tu as oublier de citer la fin de la phrase ou je dis quand même que j'éprouve un réel plaisir à prendre en charge cette population néophyte, certes je suis peut être vache quand je parle d'eux, mais effectivement comme le dis atchun nous ne sommes pas là pour former des utilisateurs, si dépanner = former, les hotlines FAI vont devenir des centres de formations.

Et puis, je ne sais pas si tu es déjà resté en ligne avec un néophyte 1 heure au tel ... mais lorsque le diagnostique n'est pas possible parce que la personne ne trouve pas le "/" ou écrit "ipcon /all" alors que tu lui as répété une bonne 50 aine de fois la commande pour fiabiliser la manipulation, tout de suite le client perd de la crédibilité au point de vu de ses capacités intellectuelles ...

Mais tu as tout a fait raisons quand tu soulignes les vrais problèmes, je cite : "Par contre,quand tu as des décos multiples,la VoIp qui fonctionne un jour oui et l'autre non, le modem qui clignote comme une guirlande de noêl,des baisses de débit intempestives(tu sais tout ça),à qui s'adresser si ce n'est à la hotline."
Dans ce cas oui !! nous sommes là pour ca ! tout a fait ! et c'est d'ailleurs dans ces moments techniques que je m'y retrouve le mieux ...

Je ne dirais pas de quelle hotline je suis, alice, clubi, free, mamadoo, cario, lapostounet, ou bien aol peut être ? ca n'a pas d'importance les pb rencontrés en hotline sont en grande majorité les mêmes Wink

Bon surf ! Smilie_PDT

Webmaster Inscrit le: 03 Nov 2004 Messages: 12588 Localisation: Nord

hotliner222 a écrit:

les FAI gèrent des millions d'abonnées

Ben moi je dirais que le champ se rétrécie, tu travailles soit chez Wanadoo, soit chez Free... Il n'y a que 2 FAI en France qui dépassent le million d'abonnés ! Smilie_PDT

Miss Echos Inscrit le: 30 Nov 2005 Messages: 1526 Localisation: tours

en même temps on gagne quoi, si on trouve à quel hotline hotliner 222 appartient??
Smilie_PDT

Novice Inscrit le: 23 Déc 2005 Messages: 3

Je me doutais bien que tu aurais eu ce résonnement, je me suis dit si j'ajoute "des centaines d'abonnés" ... il va penser CARIO ... Mad

Je généralise simplement sur le fait que les FAI ne gèrent pas 100 abonnés, auquel cas, la vie leur semblerait beaucoup plus simple ... et leurs utilisateurs seraient pour le moins milliardaires avec bcp d'argent à dépenser... en hotline :p

Désolé, tu ne trouveras rien à trouver à quelle hotline je travaille. Smilie_PDT

Moderatrice Inscrit le: 06 Nov 2005 Messages: 3145 Localisation: Ile-de-France

euh... à 34 cts la minute c'est pas Alice.

Quelle déduction ! Ca se voit que je fais dans la science Smilie_PDT

Webmaster Inscrit le: 03 Nov 2004 Messages: 12588 Localisation: Nord

hotliner222 a écrit:

Désolé, tu ne trouveras rien à trouver à quelle hotline je travaille. Smilie_PDT

Si si, j'ai des indices Smilie_PDT