L'Afutt publie son Observatoire des plaintes 2006 dans le secteur des télécoms

L'Afutt (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications), qui agit depuis plus de 35 ans pour orienter le développement du marché dans l’intérêt des utilisateurs, afin qu’ils bénéficient d’un accès de qualité au meilleur prix à l’ensemble des technologies de l’information et de la communication, vient de publier dans le Journal du Dimanche son Observatoire 2006 concernant les plaintes et insatisfactions dans le domaine des communications électroniques (fixe, mobile, Internet), rapporte LCI.fr.

Les plaintes ont augmenté de 51% en 2006 par rapport à l'année précédente. Parmi les 11.682 plaintes reçues par l'Afutt (ne sont pas comptabilisées celles qui sont déposées à la DGCCRF ou d'autres associations de consommateurs), 64% concernent l'internet alors que ce secteur ne représente que 15% des abonnés tous contrats de télécommunications confondus.

Et le grand gagnant est Alice, qui est l'opérateur le plus critiqué avec 1849 plaintes. Free arrive en seconde position avec 1310 plaintes, suivi de Club Internet (1267 plaintes), Neuf (834 plaintes) et Noos qui ne compte que 619 plaintes. Mais Bernard Dupré, délégué général de l'Afutt, estime que ce dernier chiffre "est sous-évalué car les abonnés du câble font peu appel à nous". Quant au fournisseur Orange, filiale de l'opérateur historique, il semble peu critiqué avec seulement 175 plaintes. Selon le Journal du Dimanche, il faut cependant relativiser car il s'agit du seul opérateur "à maîtriser les branchements de ligne".

Les doléances concernent principalement la qualité de fonctionnement (+100% par rapport à 2005), les problèmes de livraison et d'installation (-31%) et les interruptions de services pour lesquelles les plaintes ont augmenté de 333%. L'Afutt attribue cependant ce dernier phénomène à l'accroissement du dégroupage total, qui implique une coupure de téléphone lors du passage de France Telecom vers un opérateur alternatif.

Toutefois, pour Bernard Dupré, "les opérateurs consacrent l'essentiel de leurs efforts à conquérir les clients et font passer la qualité au second plan".