Noos-Numericable, un plan d'action pour rassurer les abonnés

Mercredi 7 mars, la Direction de Noos-Numericable tenait une conférence de presse visant à proposer un plan d'action pour apaiser le mécontentement de ses abonnés.

Face aux problèmes de facturation, résiliation, techniques, communication rencontrés par les abonnés, Noos a annoncé que toutes les réclammations seraient traitées d'ici la fin du mois de mars et une indemnisation sera proposée au cas par cas en fonction du préjudice subi... sous forme d'un avoir de 20 euros !

Marcel Lacour, président de l'association "Les déçus du câble", auquel le câblo-opérateur avait refusé l'accès à la conférence, juge cette compensation "dérisoire" face aux sommes dépensées par les abonnés en téléphone depuis deux ans, qu'il souhaite voir prises en compte.

L'opérateur a reconnu les dysfonctionnements de ses services, et comment pouvait-il faire autrement puisque les plaintes des abonnés ont conduit la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a établir une étroite surveillance de Noos.

Des mesures ont déjà été appliquées par le câblo-opérateur cependant. Les 6.000 dépôts de garantie en suspens ont été remboursés et les 20.000 demandes de résiliation en attente ont été traitées. Il reste néanmoins du pain sur la planche avec le réglement de 1.800 cas de changements d'adresse ayant engendré des problèmes, encore et toujours des soucis de facturation et 26.000 réponses à faire à des requêtes envoyées par courriers postal et électronique.

Autres actions entreprises par Noos, le déménagement du système de facturation qui a pris ses quartiers à Paris et les horaires d'ouverture des centres d'appels qui sont étendus de 8h à 22h. L'opérateur annonce également un temps d'attente gratuit à la hotline dès la fin avril mais uniquement pour les abonnés au téléphone.

Enfin, outre l'ouverture de 10 nouvelles boutiques dans les prochains jours et l'augmentation de points de vente par le biais d'un programme de franchise, le premier réseau câblé de France va investir dans la fibre optique pour désaturer son réseau. Le déploiement prévoit 2,5 millions de foyers raccordés en 2007 et le double en 2008 contre 400.000 à l'heure actuelle.

Selon Patrick Drahi, président du câblo-opérateur luxembourgeois Altice, principal actionnaire de Noos avec le fonds d'investissement européen Cinven, l'ensemble des mesures mises en oeuvre se chiffre à "plusieurs centaines de millions d'euros".


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