Bons points et mauvais points des FAI et des opérateurs mobiles sur le temps d'attente

Les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d'accès Internet s'étaient engagés à rendre le temps d'attente des hotlines gratuit. Comme prévu, l'Etat fait le bilan 6 mois après la signature de cet engagement.

Si la plupart des opérateurs ont mis en place leur engagement, quelques récalcitrants dont Bouygues Telecom, Free et Neuf Cegetel, ne l'ont toujours pas tenu. Ils expliquent que la complexité technique du changement de tarification leur pose problème. Bouygues Telecom met en avant la rapidité de sa "hotline" et pense que cet engagement n'est pas nécessaire pour lui. Orange (Internet et Mobile), Club Internet et SFR (mobile et Tele2 Internet) ont déjà mis en place la gratuité du temps d'attente. Certains comme Alice ont rendu gratuit leur service d'assistance téléphonique.

Devant le "refus" d'acteurs majeurs, qui se demandent pourquoi seul le secteur des télécoms est concerné par cette mesure, l'Etat va devoir légiférer.

L'UFC-QueChoisir et l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) espèrent obtenir la gratuité complète des services clients.