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Un Ministre inaugure la première hotline gratuite en France

Publié par achtungbaby dans la catégorie FAI/Alice le 20/10/2005
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François Loos, ministre délégué à l'Industrie, était invité aujourd'hui sur le site du centre d'appels bordelais de Telecom Italia, maison mère d'Alice, afin d'inaugurer la première hotline gratuite en France. La mannequin Vanessa Hessler était présente pour accueillir la délégation.
Diego Massidda, Président de Telecom Italia France, a reçu, en présence d'élus locaux, François Loos pour inaugurer officiellement le premier Service de Relation Clients entièrement gratuit de France.

Le Ministre a souligné l’importance qu’il attache à l’implantation d’entreprises étrangères dynamiques en France, et en a profité pour rappeler qu'il avait réuni le 27 septembre dernier les représentants des associations de consommateurs et les principaux opérateurs de télécommunications, lesquels s'étaient engagés sur 21 mesures, dont la gratuité des temps d'attente des centres d'appels.

Le ministre a félicité Télécom Italia et l'offre Alice sur la gratuité du centre d'appels, une première en France. Ce service répond à une attente forte des consommateurs en proposant une assistance technique gratuite: "C'est un choix audacieux. Une première en France. Et je vous en félicite", a déclaré François Loos

Le ministre a également souligné que "la gratuité des temps d'attente sera effective dès la mi-2006 pour les services d'assistance technique des opérateurs de téléphonie mobile. J’ai souhaité la généraliser d'ici fin 2006 pour les autres secteurs".

"La gratuité ne signifie pas service au rabais", a-t-il souligné, rappelant que "le succès futur du développement d'internet en France repose beaucoup sur la qualité des services d'assistance".

François Loos a noté qu'il y avait 600 000 abonnés au haut débit en France au début 2002 et que ce chiffre avait atteint aujourd'hui huit millions. L'objectif du gouvernement de franchir la barre des 10 millions d'abonnés en 2007 "sera très certainement atteint dès 2006", a-t-il prédit. Il s'est aussi félicité que la France, qui passait pour en retard dans le domaines des nouvelles technologies de l'information, constituait aujourd'hui "le marché le plus dynamique d'Europe et le plus important en volume, juste devant l'Allemagne".

Le ministre a souligné l'enjeu économique du secteur des services des centres d'appels. "Au cours des trois dernières années, le nombre d'implantations et le volume des effectifs ont régulièrement progressé d'environ 5,0% par an", a-t-il dit,

Ils atteignent 3 500 établissements représentant 210 000 emplois, "soit 0,75% de la population active".

La hotline d'Alice emploie 650 collaborateurs techniques et commerciaux dont 300 à Bordeaux et 350 à Marseille. A la fin de l’année 2005, plus de 750 téléconseillers répondront aux clients Alice dont 350 seront basés à Bordeaux. Fin 2006, il est prévu que les Centres de Relation Clients d’Alice emploieront en France plus de 1 000 conseillers dédiés.

L’assistance téléphonique d'Alice, gratuite, accessible à tous 24 h/24 et 7 j/7 est un choix stratégique pour Telecom Italia. La politique de la société est de ne pas faire payer les communications des utilisateurs vers les centres d’appels. "Actuellement près de 8 millions de foyers français ont accès au haut débit, demain ils devraient être 10 millions, dont un grand nombre ne sont et ne seront pas familiarisés avec la technologie Internet. Ils nous semblait donc naturel de permettre à nos abonnés de bénéficier de conseils, d’aide et d’assistance dans les meilleures conditions possibles", explique Diego Massidda, Président de Telecom Italia France.

Alice ne disposant pas d’un réseau d’agences, sa hotline est le lien qui lui permet de garder un contact privilégié avec ses clients. C’est la raison pour laquelle Telecom Italia estime que ce service doit être entièrement gratuit. "On ne paie pas pour rentrer dans une boutique et demander un renseignement", ajoute Diego Massidda.

Des téléconseillers professionnels

La priorité du Centre de Relation Clients d’Alice est d'atteindre une satisfaction maximale de tous les clients qui appellent pour demander de l'assistance, en formant et en responsabilisant ses téléconseillers. Car au-delà de la gratuité, c’est l’efficacité de la réponse qui est au cœur des priorités de la société.

Chez Alice, chaque téléconseiller passe 20% de sa vie professionnelle en formation pour compléter ses connaissances et la qualité de son relationnel client. Dès leur arrivée, une formation initiale de 5 semaines leur est dispensée. Elle couvre les fondamentaux des techniques de la relation clients, des outils, des procédures, des produits et des services Alice.

Dans une logique de montée en compétence des conseillers, Telecom Italia a créé sa propre formation diplômante. Ainsi, dès la fin du mois de novembre, les téléconseillers qui en feront la demande pourront suivre une formation de 75h (3h30 de formation deux fois par semaine pendant 11 semaines ) en dehors de leurs horaires de travail + 15h de coaching par leur superviseur pendant leur temps de travail, ce qui leur permettra de développer leur expertise du métier de la relation clients (perfectionnement et augmentation de l’efficacité et de la qualité du contact client).

La satisfaction client fait l’objet d’une démarche globale "orientée client" au sein des centres d’appels d’Alice. Elle s’inscrit dans la continuité du Service de Relation Clients et fait partie intégrante de la stratégie et du positionnement d’Alice.

Rappelons toutefois que la hotline d'Alice rencontre quelques soucis techniques, et bon nombre d'abonnés ont d'énormes difficultés à joindre le 10 33, et tombent sur le message vocal : "Nous sommes désolés mais, pour des raisons techniques, le service est indisponible pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement".

Mais Télécom Italia se défend d'avoir sous-estimé le nombre des appels : "Nous n'avons pas sous-estimé l'afflux d'appels, avec le lancement de la nouvelle offre. Nous avons embauché 100 personnes supplémentaires, ce qui porte à 650 le nombre de téléconseillers internes sur nos deux centres de Marseille et Bordeaux. Nous étions bien dans les starting-blocks. Mais les équipements nous ont fait défaut."

Selon Télécom Italia, 75% des appels sont traités correctement.

Une vidéo du centre d'appels de Bordeaux est disponible sur le site de France 3.

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Je viens de quitter numericable pour m'abbonner chez Alice, et pour ma part je n'ai eu aucun souci j'ai reçu mon alicebox 15 jours après, et tout se passe bien pour le moment.
merci
J'ai "migré" de l'offre ADSL Tiscali à "Alice Box" (c'est le meme groupe).
Si j'ai bien recu le coffret rapidement, il m'a fallu plusieurs DIZAINES d'apples etalés sur 1 mois pour obtenir une assistance techique pour des pbs de connexion WIFI.
Par contre, le jour ou j'ai obtenu cette assistance, je dois admettre que la personne fut tres competente... dommage que cela soit aussi difficile de les joindre
Encore un petit effort Monsieur Diego Massidda (Président de Telecom Italia France), votre hot line gratuite c'est bien, pouvoir la joindre ce serait encore mieux. Alors embauchez Monsieur Président.
Joingnable la hotline Alice!, j'ai pas de chance..., et pour la partie commercial, il n'y a pas de numero de ticket d'appel, suremment pas un modèle d'efficacité et de qualité à ce jour .
pour ma part j'ai la alicebox et il m'est regulierement impossible de telephone via le modem. Et bien evidament la hotline et tres dificilement joignable. Mais a part ca je suis entierement satisfait de ma connection.
Telecom Italia, ce sont les mêmes qui, sur un simple appel téléphonique publicitaire de leur part, imposaient des abonnements sans le consentement des abonnés ?
Alice Telecom s'est présenté chez moi prétentant être "FRANCE TELECOM". Je leur ai demandé leurs cartes de visité et leur ai prié de bien vouloir dégager. Les services des fraudes sont bien informés de leurs pratiques. Mais quand un Ministre soutien de tels agissements, ce n'est que pour l'argent. De toute manière, on a bien compris que notre gouvernement n'agit que pour l'argent. Money is Money !!!
A mourir de rire ! La Hot line Alice est INJOIGNABLE!!! Gratuite, certes... Mais je suis prêt à payer pour avoir un technicien au bout du fil ! J'ai tenté plus de cinquante fois, à toute heure du jour et de la nuit ... S'il te plait, belle Alice, fais nous payer et réponds...
j'esite beaucoup pour m'abonner
se n'est pas tres transparant
remerciments
tiscali alice c'est pareil et c'est bidon; impossible de les joindre
De gros gros problème pour les joindres, dès fois il vaut mieux payer et être joingnable!!!!
J'attend toujours mon Alice Box depuis 3 semaines, il est impossible de les joindres sur le 1033 et ils ne répondent pas aux emails!!!
Je suis un ancien de tiscali et pour le moment je ne suis pas trés satisfait du changement!
Euh, même si c'est difficile de joindre la hot line, on y parvient quand même. Concernant les mails, même si c'est lent, ils répondent toujours.
LES MEILLEURS EST FREE
Bah moi j'ai réussi à résilier Tiscali en avril 2005. Je précise qu'à ce moment il était très difficile de pouvoir résilier. Je m'explique. Je m'étais abonné en avril 2001 chez Infonie, racheté par Tiscali ensuite. Mon contrat ne pouvait pas être résilié avec leur 12mois à tacite reconduction. Théoriquement, j'aurais du pourvoir résilier en Avril 2005, hélas Tiscali m'indique que j'ai dépassé la date anniversaire (novembre 2004) Surprenant leurs pratiques !! Pour résilier j'ai profité d'un changement des CGU de leur part et hop je suis parti. Maintenant je suis chez Free et je n'ai aucun problème chez eux, je ne peux que vous conseiller de vous abonner à Free ;o)
Même chose. Méfiez vous d'Alice!
La alice box est deseperante et ne vaudra jamais une freebox !!!
Par chance j'ai réussi a avoir un conseiller au bout d'une trentaine d'appel. Je demande un déménagement, ils me promettent du 8 Méga et je me retrouve avec du 1 Méga.... C'est sur, ils sont bien formés... a être des escrocs... J'ai hésité a partir chez Free et bien j'aurais dû. Alors la visite d'un ministre... laissez moi rigoler....
Voilà 20 jours exactement que j'essaye de joindre la Hotline d'ALICE sans le moindre i,terlocuteur en face évidement. De plus, j'attends ma ALICE BOX depuis 3 semaines, mais pour l'heure, je ne sais absolument rien. En plus, je suis en panne, mais seul dans le désert. C'est honteux.
C'est sur qu'elle peut être gratuite la hotline , il n'y a personne au bout de la ligne. La visite du ministre, ça me fait bien rire. Il ne doit pas être chez TISCALI lui, sinon il ne serait jamais venu ce Mr qui doit être si loin de son sujet comme d'habitude. Tout ça est lamentable. Allez ailleurs, mais pas chez ALICE!!!!
Après une semaine d'appels j'ai enfin réussi à contacter le 1033 à 1h30 du mat!! pour tomber sur un guignol qui connaissait rien a son sujet!!
alice?allez ailleur c'est mieux
<<alice?allez ailleur c'est mieux>>

ça manque un peu d'arguments!!!
La gratuité totale de la Hotline , c' est un miroir aux alouettes . Les charges d' exploitation , elles sont supportées par quelqu' un ...
<troll mod: on>
oué freebo poWWa :p :p
</troll mod: off>

pas mal l'initiative gspr que els autre FAI suivront ^^
La hot ligne d'Alice ne marche pas, ni par téléphone, ni par courriel : rien !

On est, avec les FAI - tel Alice - dans un monde sauvage où les publicités mensongères sont impunies : alors, pourquoi feraient-ils un effort ?

c'est vrai que tiscali n'a pas toujours été au top mais ca reste du net. j'ai eu quelques desagrements mais toujours un service après vente à la hauteur.Trois semaines de coupures et un mois gratuit , faut pas diaboliser je ne pense pas à quitter Alice d'ailleursca fonctionne bien les gens sont compétentet.... elle est très jolie
Ca fait 1h10 que je suis en ligne avec leur boite vocale et toujours personne au bout du fil. Mais pourquoi continu t-il leur campagne publicitaire s'il n'arrive pas à suivre !!! Les nouveaux clients n'arrivent même pas à les joindre. Quel gachi ! il y a quelque chose qui m'échappe..
...et à ce ministre on ne lui à rien dit au sujet des gros problêmes d' Alice ?
Des gros problèmes... pas de connexions, pas de téléphone et pas de hotline joignable c'est plutôt de l'arnaque!!!
Je viens de basculer sur Alice ADSL aujourd'hui meme. Ben oui un dimanche. Grâce à Alice, j'ai enfin du débit malgré la mauvaise qualité de ma ligne. Et oui, 4350 mètres et 50 db, c'est pas top. Et bien ce sont les seuls qui m'ont proposé l'adsl max (de ma ligne bien sur), et bien ma connexion est à 3 mégas. Alors je vais pas cracher dans la soupe. ça marche, et ça marche bien. Je suis en zone non dégroupé, maitenant je n'ai plus qu'à attendre sagement mon modem.

Alors la hot line est injoignable, mais forcement avec tous ceux qui profitent du fait qu'elle soit gratuite pour téléphoner pour tout et n'importe quoi forcement ça sature... Faudrait peut-être que certains arrêtent de se regarder le nombril et prennent leur responsabilité, et arreter de rejeter la faute systématiquement sur le fournisseur d'accés.
Sauf lorsqu'en face les gens qui répondent sont des incompétents qui promettent tout et n'importe quoi.........
C'est le cas de la plupart des hot lines. Ce n'est pas spécifique à Alice.
le 1033 injoinable!!! malgre des appels a toutes heures au lieu de faire de la pub investissez dans des conseillers comptetants!! alice est un beau fruit mais le noyau est pourri
le 1033 injoinable!!! malgre des appels a toutes heures au lieu de faire de la pub investissez dans des conseillers comptetants!! alice est un beau fruit mais le noyau est pourri
le 1033 injoinable!!! malgre des appels a toutes heures au lieu de faire de la pub investissez dans des conseillers comptetants!! alice est un beau fruit mais le noyau est pourri
Je ne me souvient pas avoir vu une nouvelle offre proposée par un FAI marcher correctement du premier coup. Il y a toujours eu une période de balbutiement plus ou moins longue. Souvenez vous de free à son lancement, Neuf Télécom ou encore Cegetel...
Pour ceux qui seraient tentés par la belle Alice aux pays des merveilles, composez le 1033 et demandez de l'aide technique ! Vous serez rapidement fixés sur la hotline gratuite.
Ne me remercie pas Alice !
en un mois tout était au point alice box , le téléphone le degroupage total l'installation etc j'ai eu alice pas au premier cou de telephone mais je les ai contacter quand même
Je suis chez Wanadoo, qui est cher, mais je n'ai jamais eu de problèmes. Ceci dit, j'étais prêt à aller chez Alice, car cela fait une sacrée économie à la fin de l'année.
J'hésite à envoyer ma feuille d'abonnement, après avoir lu toutes ces réflexions et le 1033 ce soir que j'ai fini par avoir, n'était pas très convaincant. La téléconseillère, m'a dit qu'elle devait répondre très rapidement, car son superviseur lui faisait signe d'aller plus vite. (Le rendement avant tout.) Je ne sais plus quoi penser. Et la téléphonie, est-ce que cela marche ?? J'aimerais votre avis. Merci d'avance.
Je suis très hesitant, au même titre que la personne précédente de chez Wanadoo.
Je me demande même si certains messages ne correspondent pas à des employés concurents qui essaient de "casser" ce nouveau FAI.
Pour ma part, j'ai déjà contacté le 1033 une bonne quinzaine de fois sans avoir attendu pendant des heures.
En espérant avoir des avis objectifs et constructifs dans les prochains jours.
Messieurs les concurents, abstenez-vous!!!!!!
J'ai franchi le pas. Mon abonnement pour Alice est parti. Ma résiliation pour Wanadoo aussi. J'arrête fin Novembre. Espérons que d'ici là j'aurai le matériel pour me connecter à Alice. Un petit calcul rapide : Avec Alice, on économise 215€ par an, avec le service téléphonie, non dégroupé. Cela vaut la peine. Naturellement, le personnel de Wanadoo m'a dit textuellement que les services d'Alice étaient les plus mauvais actuellement. France Télécom n'a qu'à faire un effort au niveau de ses lignes. Pourquoi faudrait-il garder un monopole. Ceci dit, espérons également qu'Alice va créer des emplois supplémentaires, car apparemment la Hotline "gratuite" laisse à désirer.
Je me souviens d'AOL, il ya quelques années, c'était le même problème. Ce FAI avait fait des propositions extraordinaires, mais rien ne fonctionnait. Je connais beaucoup de collègues qui avaient résilié dans les deux mois qui ont suivi. Espérons encore une fois qu'Alice saura se servir de l'expérience des autres FAI.
Personne n'a répondu à ma demande. Est-ce que la téléphonie marche correctement avec Alice. Merci d'avance.
Bonjour, ici vous ne trouverez que des réactions aux informations. Pour des questions d'ordre techniques ou générales, merci d'utiliser le forum prévu à cet effet.
Bonjour,
J'ai résiliè ma demande d'abonnement avec Alice et je suis resté chez Wanadoo en prenant la Livebox. Beaucoup plus cher qu'Alice, mais un service rapide et clair. Pourquoi ce retournement de situation. Après avoir envoyé mon autorisation de prélèvement et un RIB, voilà qu'Alice 8 jours après, me renvoie une demande d'autorisation en me demandant de joindre un RIB, autrement ma ligne ne pourrait pas être activée. Je finis par avoir le 1033 après 40 minutes d'essais, on me répond qu'il doit s'agir d'une erreur et qu'Alice a ecrit à tout le monde, que l'on ait envoyé ou non son autorisation de prélèvement. Drôle de gestion administrative!!! Bref, trop de disfonctionnements, qui m'ont incité à rester chez Wanadoo. On verra plus tard pour Alice. Si un jour la fameuse hotline gratuite fonctionne normalement!!!
??? Vous me semblez bien virulents!

Je sais que Tiscali avait une très mauvaise réputation à la base (comme les autres FAI d'ailleurs), mais moi qui ai toujours été chez Alice (la vraie et pas Tiscali), je suis extrêmement satisfait!

Connexion stable, tarification claire de la téléphonie fixe, pas d'augmentation tarifaire après le douzième mois (pas comme chez Neuf Cegetel), pas de supplément obligatoire de location de l'appareil, hotline qui a été là quand j'en avais besoin au début de mon abonnement (avant le rachat de Tiscali) et que je n'ai jamais rappelé depuis vu que je n'ai aucun problème, paiement par TIP tous les deux mois et donc pas de prélèvement automatique...

Laissez-moi vous dire que je suis très très content d'Alice, pour un prix deux fois moindre que si j'étais chez Wanadoo/FT. Leur offre est transparente et sans susprises. Désolé pour ceux qui ont des problèmes avec la belle, moi je n'en ai pas et je le clame haut et fort!
Concernant la téléphonie fixe: je suis en dégroupage partiel, et donc je téléphone normalement avec une présélection automatique chez Alice; mon téléphone est branché à la prise téléphonique, pas à l'AliceBox vu que pour l'instant, je n'ai qu'un modem ADSL classique.

Eh bien mes chers amis, la qualité est parfaite! Ce n'est pas de la VoIP mais de la téléphonie RTC. Je paye 10€ pour l'illimité vers les fixes, mais les autres tarifs ne sont pas compétitifs, c'est-à-dire pas plus que ceux de France Télécom.

La hotline a été de plus en plus difficile à joindre au cours des mois; cet été encore, 2 ou 3 minutes suffisaient... Aujourd'hui c'est au moins 10!

Moi aussi je paie par chèque, tous les deux mois. Ce qui m'évite les GROS problèmes que j'ai eus avec Free par le passé.

Globalement satisfait, donc. Pas de problèmes, un service qui vaut largement ce que je paie (alors qu'il m'est arrivé de payer pour ne rien avoir en échange...)
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