Alice - De la friture sur la hotline

Il m'est passé par la tête de m'abonner chez Alice ADSL, attiré par son tarif, son modem wifi, les communications téléphoniques gratuites, les deux mois gratuits et surtout la "hotline" gratuite

Suivant les traces de mon ami "ami" (c'est pas un jeu de mot), et suivant ses conseils, et à la lecture de son suivi d'abonnement, je décide donc, samedi, de franchir également le pas, succombant aux yeux doux de la délicieuse Alice (Vanessa Hessler). N'exagérons rien, il s'agit aussi de trouver un nouveau FAI répondant à mes exigences, et l'offre Alice remplit parfaitement cette mission, quoique... Alice... hum, revenons à nos moutons.

J'effectue mon abonnement en ligne, sans encombres. Je saisis mon numéro de téléphone, mon code postal, il teste la ligne. Et là, il me propose une connexion entre 2 et 6 mégas, non éligible au dégroupage total. Enfin je sais très bien que de toutes les façons, ma ligne ne permettra au mieux qu'un 2 mégas amélioré.

La suite se passe sans encombres, le formulaire est pré-saisi, il connait mon nom, mon prénom et mon adresse. Au moins, on n'est pas fatigué par la saisie. Le formulaire me propose automatiquement un mail de la forme prénom.nom@aliceadsl.fr, mais il est modifiable. Je décide de ne rien changer, et laisse l'email sous cette forme. Il me demande un mot de passe, à saisir deux fois pour contrôle. Je choisis un mot de passe que je tape souvent, par sécurité. Suite à la validation finale, je reçois un mail sur ma messagerie, sur le mail que j'avais spécifié lors de la saisie (mon mail perso, pas celui créé par Alice).

Jusqu'ici tout va bien, pas de problème. Tout de go, je me précipite sur l'interface "mon compte", et tente de saisir mes login/pass comme l'avait fait ami quelques semaines auparavant. Et là, "Impossible de vous authentifier. Vérifiez votre identifiant et votre mot de passe."

Je me précipite alors sur ma messagerie, je rentre mon email, login/pass. Même résultat, authentification impossible...

J'attends lundi matin pour tenter d'appeler, et tester par la même occasion la hotline Alice ADSL.

Je téléphone, ça grésille... "nous sommes désolés, mais pour des raisons techniques, le service est indisponible pour le moment..."

Je recommence, recompose à nouveau le 1033, et là... "noup... som omomes dédé--lé, le le serv erv -ce est ind ind -pon-ble p-p-pour le mop-ment...", fichtre que se passe-t-il ? Nous avons droit à un son qui pourrait s'apparenter à un sample ou à du rap. Le standard téléphonique d'Alice est bien mal en point. Les problèmes du 13 septembre sont loin d'être résolus.

Après plusieurs tentatives, plus ou moins samplées..., je finis par obtenir la communication, enfin le robot qui dirige les appels.

"Bienvenue dans le monde d'Alice"

"Si vous désirez vous abonner, tapez 1"

"Si vous êtes déjà client et souhaitez joindre votre service client, taper 2"

Ensuite, vous avez le choix entre *2, si vous voulez des informations sur votre compte ou votre facture, ou bien *3 pour avoir le service technique.

Bon, là je décide de taper *2, c'est juste un souci par rapport à mon compte, enfin je pense. Je tombe sur un conseiller et lui explique ma situation. Il me répond franco qu'il faut attendre l'activation de la ligne pour pouvoir se connecter à l'espace client. Ce à quoi je réponds qu'un ami (ami en l'occurrence) avait pu utiliser son mail immédiatement après inscription. Du coup, cette personne me bascule sur le service technique. Et bien sûr, ça coince !

Je recommence le même schéma que précédement, 1033 à plusieurs reprises, entre le rap d'Alice et les impossibilités de se connecter. Je tombe finalement sur le service technique d'Alice et sur une "charmante" personne qui me demande la raison de mon appel. Je lui explique donc la situation, et bien entendu sûre d'elle, elle me rétorque que le compte ne sera activé que dans quelques semaines. Et bien entendu, je lui fais part de l'expérience d'ami, et elle de me répondre promptement "il s'est trompé". J'insiste un peu, et je vois bien que je l'agace, en insistant sur le fait que la personne en question est une personne sûre. Elle insiste aussi, agacée toujours. Je passe volontairement sur le fait qu'elle ne comprend pas que je me sois inscrit par internet plutôt que par téléphone, car c'est plus rapide soi-disant pour les inscriptions...

Epilogue : voyant son agacement grandissant, je décide de dévoiler mon identité, "Webmaster du site Echosdunet, je teste la hotline Alice...". Un blanc, puis, "vous avez d'autres questions ?", et là bien sûr je réponds "non, je vous remercie". Fin de conversation.

Visiblement, les hotliners Alice sont purement et simplement débordés, le standard n'est pas fiable, et même carrément "en panne", ce qui n'aide pas le travail des hotliners. Les problèmes sont loin d'être réglés.

Ne jetons pas la pierre, l'offre Alice rencontre un succès consécutif à une offre qui se met au niveau de l'offre de Free, et bien évidemment, il s'agit de "l'offre de la rentrée", loin devant le reste de la concurrence. Et comme cela a souvent été le cas par le passé chez d'autres opérateurs, ils ne font pas face à la demande. Il faut espérer que ce défaut de jeunesse soit vite effacé et n'érode pas trop l'image de marque de l'opérateur transalpin.

Reste un mystère non résolu : pourquoi un compte est-il créé immédiatement et l'autre pas ? Les belles femmes ne dévoilent pas tous leurs secrets, le mystère fait leur charme.