Les premiers Engagements de France Télécom sur le service client

1/ France Télécom met en place la gratuité du temps d'attente de ses services clients, à partir de Decembre pour le Service Client de Wanadoo et au Printemps 2006 pour celui d'Orange.

2/ France Télécom confirme la gratuité du SAV en cas de problème venant de l'opérateur. Elle est appliqué pour toutes les offres de FT (FT/Orange/Wanadoo)

3/ France Télécom s'engage à rappeler le client dans le cas où la communication vers la hotline dépasse un délai de 30 minutes. Cet engagement concerne l'assistance de Wanadoo sur les offres Internet et Multimédia. Le conseiller rapelle le client à l'écheance du délai.

4/ France Télécom certifie la qualité de ses centres de relation client. Depuis juillet, FT publie régulièrement un tableau de bord de Qualité de Service Technique avec l'aide des associations de consommateurs. Orange a reçu un certificat AFAQ (Agence Française d'Assurance Qualité) Engagement de Service pour la Téléphonie mobile grand public.

5/ France Télécom s'engage à faciliter l'accès aux textes des contracts et aux informations tarifaires. FT va réorganiser son portail francetelecom.com d'ici la fin octobre pour rendre accessible ses conditions générales et particulières et des tarifs de ses différentes offres

6/ France Télécom permet à chaque client de suivre sa consommation ou d'être alerté en cas de surconsommation. Depuis l'Espace Client de France Télécom, on peut maîtriser ses forfaits et ses consommations de votre ligne France Télécom, de votre mobile Orange et de votre accès Wanadoo. Sur le site de Wanadoo, on trouve un suivi des consommations Internet bas et haut débit. Depuis le site Web orange.fr, le site Wap OrangeWorld, le service #123# ou le serveur vocal 555 ou 222, on a le suivi conso de son mobile Orange. Depuis le serveur vocal 3000, on a le suivi conso de sa ligne fixe. L'agence FT appelle le client en cas de surconsommation sur sa ligne fixe.

7/ France Télécom réduit les montants du dépôt de garantie. Le dépot de garantie qui peuvent être demandé dans certains cas précis, sont divisés par 2 pour les clients fixe et mobile et supprimés pour les accès Internet.

8/ France Télécom propose à ses clients des outils pour lutter contre les "Dialers". Wanadoo propose dès Octobre dans son offre d'antivirus, un "contrôle des accès à distances" permettant d'avertir les utilisateurs en cas d'appel vers un numéro "imprévu". Les "Dialers" sont un problème pour les utilisateurs en bas débit car il connecte l'ordinateur via un numéro (très) surtaxé en remplacement du numéro classique du FAI.

Reste à voir si ces 8 engagements seront tenus sur le terrain...