Les indicateurs de qualité du troisième trimestre 2011

Tous les trimestres, les FAI ayant plus de 100 000 abonnés doivent fournir à l'ARCEP les résultats de mesures concernant leur réseau. Ces derniers les présentent sous la forme d'indicateurs de qualité. L'ARCEP et les opérateurs viennent de publier ceux du troisième trimestre 2011 (juillet-septembre).

Alice ne fournit toujours pas les délais de création d'un accès. Le taux de pannes de la Blonde (2,33%) se dégrade (+0,68%) et le service client répond en 1 min 59 s (+11 s) mais le temps de réparation (13 jours) s'améliore (-2 jours). Les plaintes concernant la facturation (0,03%) et le pourcentage de réclamation résolus (88,6%) sont en baisse (-0,01% et -1%).

La situation s'est fortement dégradée pour Bouygues Telecom. Les indicateurs sont mauvais ou presque : délai de création en hausse (+2 jours avec 12,1 ou 14,8 jours), la taux de panne en hausse (1,84%, +0,17%), le délai de réparation en forte hausse (21,8j, +9,9j), le temps de réponses du service client (3 min 42s, +2 min 41s) mais le taux de résolution en hause (94,3%, +0,04%).

Pour Dartybox, le FAI se stabilise sur ses les indicateurs. Si le taux de panne (0,51%, -0,1%), le taux de résolution (93,4%, +2%) et le taux de plaintes sur la facturation (0,06%, -0,04%) se sont améliorés, la création de ligne (6 jours, +1 j) le délai de répartion (10,3 jours, +3,29j) et le temps de réponse du service client (1 min 59, +18s) se sont dégradés.

Free voit tous ces indicateurs en baisse : temps de construction en hausse (7 jours, +1j ou 19 jours, +3j), taux de panne en hausse (1,37%, +0,05%), temps de résolution en hausse (17 jours, +2j), temps de réponse du service client (4 min 26, + 2 min 16), taux de plainte sur la facturation en hausse (0,07%, +0,05%) et la résolution des réclamations en baisse (91,3%, -0,06%).

Le câblo-opérateur Numericable améliore ses indicateurs : à l'exception de la création de ligne en hausse (12 jours, x2) et de la résolution (85,3%, -0,06%), le taux de panne (0,66%, -0,11%), le temps de résolution (11 jours, -0,7 jours), le temps de réponse (1 min 57, -20s) sont améliorés.

L'opérateur historique France Telecom-Orange obtient un meilleur taux de panne (1,59%, -0,02%) mais de moins bon délai de réparation (8,83 jours, +0,02j), un temps de réponse du service client plus long (3 min 52, +56s), un taux de plaintes sur la facturation en hausse (0,07%, +0,01%) et un moins bon taux de résolution (93,9%, -0,2%).

La Neufbox de SFR n'est pas mieux loti : les délais de constructions en hausse (8 jours, +0,3j sur ligne existante, 12 jours, +2j sur une ligne en création), le taux de panne en basse (4,15%, -0,07%), le temps de résolution en baisse (9,54 jours, -1,12j), le temps de réponse en baisse (2 min 36, +14s), un taux sur les facturations en hausse (0,0148%, +0,052%) et un taux de résolution en baisse (90,22%, -0,31%).