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Les indicateurs de qualité Internet du deuxième trimestre 2011
Publié par Infested Grunt dans la catégorie ARCEP/ le 17/10/2011Lu 1471 fois - 0 commentaire
Les grands opérateurs (Alice, Bouygues Telecom, Dartybox, Free, Numericable, Orange et SFR) ont publié les indicateurs de qualité pour le deuxième trimestre 2011 à l\'ARCEP. Cela permet de comparer la qualité de leurs servicesChaque trimestre, les grands opérateurs doivent publier leurs indicateurs de qualité concernant leurs services Internet. Les indicateurs comprennent le délai de fourniture du raccordement, le taux de panne signalée, le délai de réparation d'une défaillance, le temps de réponse du service client, les plaintes concernant les factures et le taux de résolution du service client.
Concernant le délai de connexion, Alice et Free refusent de certifier cette indicateur. Numericable (3 jours) et Dartybox (5 jours) ont les meilleurs délais tandis que Bouygues Telecom (11,85 jours) et SFR (8,75 jours) ont les plus mauvais délais. Dans l'ensemble, les FAI sont stables (-2 à +3 jours) sur le trimestre.
Concernant le taux de défaillance, les bons élèves sont Dartybox (0,61%) et Numericable (0,77%) et les mauvais sont SFR (4,22%) et Bouygues Telecom (1,67%). A l'exception de Dartybox (+0,08%), les autres FAI baissent d'environ 0,5% sur le trimestre.
Concernant les délais de réparations, les techniciens de Dartybox (6,07 jours) et d'Orange (8,83 jours) sont les plus rapides tandis que ceux d'Iliad (15 jours) et de Bouygues Telecom (11,9 jours) sont les plus lents. Les temps de résolutions de Numericable se sont effondrés (+3 jours à 11j) tandis que ceux d'Orange s'améliore (-0,5 jour).
Concernant le temps de réponse du service clients, Ies conseillers de Bouygues Telecom (1 min 3) et de Dartybox (1 min 41) sont les plus rapides à répondre aux appels au service client tandis que les conseillers d'Orange (2 min 56) et de Numericable (2 min 17) sont les plus lents. Iliad a enfin certifié son temps d'attente avec 1 min 48 pour Alice et 2 min 15 pour Free. Numericable, Dartybox et Bouygues Telecom ont amélioré leur temps tandis que les autres FAI ont augmenté leurs temps de quelques secondes à plus d'une minute.
Concernant les plaintes sur la facturation, Numericable ont un taux de plaintes très faibles proche du 0% et SFR atteint 0,01% tandis que Dartybox (0,10%) et Orange (0,06%) ont le plus fort taux. Dartybox et Alice (0,04%) a vu leurs taux doublés tandis que Bouygues Telecom voit son taux divisé par 4 (0,02%).
Concernant les taux de résolution, les services clients d'Orange (94,4%) et de Bouygues Telecom (93,9%) ont les meilleurs taux tandis que ceux de Numericable (85,9%) et d'Alice (89,6%) ont les pires taux. Dans l'ensemble, les FAI ont amélioré ce taux, à l'exception de Bouygues Telecom (-0,01%)
L'ARCEP met à disposition l'ensemble des indicateurs des FAI.
Concernant le délai de connexion, Alice et Free refusent de certifier cette indicateur. Numericable (3 jours) et Dartybox (5 jours) ont les meilleurs délais tandis que Bouygues Telecom (11,85 jours) et SFR (8,75 jours) ont les plus mauvais délais. Dans l'ensemble, les FAI sont stables (-2 à +3 jours) sur le trimestre.
Concernant le taux de défaillance, les bons élèves sont Dartybox (0,61%) et Numericable (0,77%) et les mauvais sont SFR (4,22%) et Bouygues Telecom (1,67%). A l'exception de Dartybox (+0,08%), les autres FAI baissent d'environ 0,5% sur le trimestre.
Concernant les délais de réparations, les techniciens de Dartybox (6,07 jours) et d'Orange (8,83 jours) sont les plus rapides tandis que ceux d'Iliad (15 jours) et de Bouygues Telecom (11,9 jours) sont les plus lents. Les temps de résolutions de Numericable se sont effondrés (+3 jours à 11j) tandis que ceux d'Orange s'améliore (-0,5 jour).
Concernant le temps de réponse du service clients, Ies conseillers de Bouygues Telecom (1 min 3) et de Dartybox (1 min 41) sont les plus rapides à répondre aux appels au service client tandis que les conseillers d'Orange (2 min 56) et de Numericable (2 min 17) sont les plus lents. Iliad a enfin certifié son temps d'attente avec 1 min 48 pour Alice et 2 min 15 pour Free. Numericable, Dartybox et Bouygues Telecom ont amélioré leur temps tandis que les autres FAI ont augmenté leurs temps de quelques secondes à plus d'une minute.
Concernant les plaintes sur la facturation, Numericable ont un taux de plaintes très faibles proche du 0% et SFR atteint 0,01% tandis que Dartybox (0,10%) et Orange (0,06%) ont le plus fort taux. Dartybox et Alice (0,04%) a vu leurs taux doublés tandis que Bouygues Telecom voit son taux divisé par 4 (0,02%).
Concernant les taux de résolution, les services clients d'Orange (94,4%) et de Bouygues Telecom (93,9%) ont les meilleurs taux tandis que ceux de Numericable (85,9%) et d'Alice (89,6%) ont les pires taux. Dans l'ensemble, les FAI ont amélioré ce taux, à l'exception de Bouygues Telecom (-0,01%)
L'ARCEP met à disposition l'ensemble des indicateurs des FAI.
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